互聯網新型消費那些“坑”，如何識破？
新華社發
直播帶貨搶單299元的羽絨被，結果絨子含量僅爲4.4%；短視頻營銷說好的體驗價19.9元，買單價卻直逼萬元；網絡二手車交易“一鍵貸款”，解約卻困難重重……上海市消費權益保護委員會最近公佈的2020年消費投訴十大典型問題中，過半案例與互聯網新型消費維權有關。互聯網新型消費拉動了經濟增長，卻也產生不少消費隱患。互聯網新型消費有哪些“坑”要注意，監管又該如何破題？
典型1：
直播帶貨爲何頻頻“翻車”？
這幾年，直播帶貨行業風生水起，各個直播間的主播們口若懸河地推銷產品，給出的價格也經常“擊穿地板價”，誘惑力十足。但直播帶貨真的價廉物美嗎？市消保委在快手平臺“優米佳家紡”直播間模擬消費者購買了一款299元的粉色“平板羽絨被”，主播宣稱被子“是鴨絨的，每一絲都是絨”，但經第三方檢測機構檢測發現，該羽絨被的絨子含量僅4.4%，與國家相關標準對羽絨被的定義嚴重不符。
那麼，如果碰到直播帶貨“翻車”，消費者應該找誰維權？市消保委相關負責人解釋，依據“誰銷售、誰負責”的原則，消費者有權依據《消費者權益保護法》的相關規定，向銷售方要求售後處理。消費者應及時截圖保存商家公示信息、宣傳承諾、聊天記錄、購物記錄等，以便在發生問題後及時向相關部門或消保委投訴維權。
隨着直播帶貨行業的迅猛發展，有關規範已快速跟進。去年6月，中國廣告協會發布《網絡直播營銷行爲規範》；11月，國家市場監管總局發佈《關於加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》，進一步幫助直播帶貨營銷新業態健康有序發展。
典型2：
短視頻平臺日益成爲消費者瀏覽信息、購買服務的重要渠道之一，但其中的“套路”不少。去年12月，兩名大學生李小姐、景小姐投訴反映，她們通過某短視頻平臺看到“豔域東方古裝攝影”19.9元的體驗活動，但報名後影樓工作人員設置了重重“套路”，不斷誘導升級服務，甚至爲她們操作辦理貸款，最後一結賬，服務費用超過2萬元。
來自市消保委的統計數據顯示，去年涉及豔域攝影有限公司的類似投訴達到40餘件。商家通過短視頻營銷低價體驗爲餌的“套路”現象，在攝影、搬場等諸多服務領域較爲突出。
《消費者權益保護法》第八條規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；第九條規定，“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”。市消保委表示，一些商家往往以低價體驗爲名，藉助時下熱門的短視頻等推廣渠道吸引消費者下單，卻在提供服務過程中誘導消費者加價升級，甚至限制、誤導消費者作出非基於其真實意思表示的消費決策，嚴重損害了消費者合法權益，建議相關短視頻平臺應該從嚴審覈廣告入駐商家，並設置便捷的消費者反饋通道來定期清理不法商家。
典型3：
二手車平臺貸款容易解約難
當消費者在網絡二手車交易平臺購車時，很多平臺都會主動提供貸款服務以促進交易，但“一鍵貸款”容易，想要解除抵押卻難。
去年，市消保委共受理優信二手車相關投訴40餘件，消費者集中反映，解除貸款抵押的過程中遇到各種難題，比如，未事先約定就單方加收手續費、以各種理由拖延推諉辦理，甚至有消費者想要解除抵押，聯繫公司竟打不通電話。市消保委調查發現，消費者辦理貸款的過程中，對實際提供貸款的公司並不熟悉，也沒辦法直接找到放貸公司，導致在“背對背”的情況下，解除抵押遭遇重重困難。
市消保委認爲，在二手車交易平臺貸款購車涉及解除抵押等必要的後續服務，平臺一旦怠於履行責任，售後服務缺位，將會增加消費者的財產損失風險。此外，一些平臺與消費者簽署電子合同前，往往也未盡到相應的提示、告知義務，發生消費爭議時，拖延推諉、拒不承擔相關責任等做法，嚴重侵害了消費者的合法權益。市消保委也提醒消費者，網上貸款購買二手車要格外謹慎，務必瞭解細節、看清合同規則後再付款，並及時保存電子合同以便維權。
專家觀點
無論直播帶貨、網絡二手車交易還是短視頻營銷，上述典型案例都屬於互聯網消費的新形式，也是消費者維權的新領域。
在市消保委副秘書長唐健盛看來，雖然這些互聯網新型消費的商業邏輯不同，但是特徵卻差不多，總結起來都是“被動營銷+信息不對稱”而產生的糾紛，它呈現出三個特點。一是因爲平臺或主播的推薦，消費者對服務的實際提供者不熟悉；二是因爲被動營銷，消費者對購買的產品不熟悉；三是因爲信息不暢達，消費者對金融等衍生服務的連接關係不熟悉，這三個“不熟悉”很容易讓消費者陷入被動。
唐健盛介紹，過去消費者接觸的互聯網消費，主要是傳統的以搜索、比較爲前提的網絡購物，而貨比三家的核心就是市場充分競爭，消費者能看到更多的信息披露，有充沛的時間以及選擇權，對保障消費者合法權益有積極作用。但是，在一些新型消費中很難達到這樣的狀態，“以直播帶貨爲例，不少商品或服務屬於低頻消費，消費者沒有相關經驗，容易陷入信息不對稱的情境中，這時候主播的低價誘惑和限時秒殺，讓消費者沒有時間做出選擇，衝動型消費就往往會引發消費糾紛”。
“相比傳統的消費維權，互聯網新型消費的維權更不容易，因爲歸根到底，這些平臺都是充當‘通道’的作用。”唐健盛舉例，主播的收入來自“坑位費”及佣金，並不需要考慮退換貨等事宜；互聯網二手車平臺每推薦一筆貸款，都能得到一筆提成，對平臺來說交易就已結束。不僅如此，由於平臺或主播僅擔當了“通道”的作用，消費者維權信息難以有效反饋，導致由競爭所產生的保障環境大大減弱，不利於消費者維權。
對於此類的新型消費，消費維權的出路在哪裡？唐健盛認爲，觸達消費者的第一落點都在平臺，因此平臺首先要落實主體責任，一方面要促進良性競爭，另一方面要爲消費者把好關。他認爲，如果消費者購買的商品或者服務，是經由互聯網平臺提供通道或者收取相關費用，平臺應該承擔向消費者先行賠付的責任。（記者 徐晶卉）