《中國銀行業數字化趨勢報告》：容聯AI助力銀行業在存量時代突圍
（原標題：《中國銀行業數字化趨勢報告》：容聯AI助力銀行業在存量時代突圍）
近日，愛分析發佈了《中國銀行業數字化趨勢報告》，報告以專業視角梳理銀行業數字化轉型的典型場景與業務訴求，並提供策略建議與最佳實踐案例。容聯作爲深耕金融領域的智能通訊雲服務商入選該報告典型案例。
面對來自經濟週期與市場環境的重重挑戰，銀行業金融機構亟需借鑑新型金融機構的先進數字化經驗，實現數字化驅動的經營策略。
報告中指出在用戶轉化與運營階段，許多銀行對銷售漏斗追蹤能力的缺乏、營銷閉環構建的缺失，使得其難以對客戶行爲變化、客戶流失做出迅速反應，最終造成用戶粘性下降、獲客成本高企。
針對上述問題，銀行的做法是將客戶服務、交叉銷售和客戶意見反饋全流程線上化，並利用智能機器人進行外呼，對客戶的反饋進行記錄，構建營銷反饋閉環。
容聯雲通訊通過幫助銀行整合AI資源和技術，進行AI集中交換調度，打造用戶行爲標籤體系，結合預測式外呼、機器人智能外呼、智能輔助等功能與外呼策略，助力銀行構建高效率的電營平臺。
隨着ASR、TTS、NLP等AI技術的應用成本降低，不同的AI產品在細分垂直領域的數據積累量和技術能力差別漸顯。爲最大化業務效果，銀行傾向基於各個不同應用場景的服務效果選擇不同產品。同時，還要對不同AI產品需要進行統一的接入、管理維護，制定統一的規範。因此，採用擁有AI能力集中調度的智能通訊平臺就顯得至關重要。
在底層技術架構上，容聯可接入不同的AI技術產品進行統一的調度、質檢、標註和分析，將AI能力賦能給營銷業務場景。比如，平臺可以幫助銀行將營銷業務流程分別交給不同的AI產品進行外呼，基於準確率、業務轉化率等指標的考察，通過API的形式將AI能力分配給適用的業務場景。
容聯雲通訊AI資源統一調度
構建用戶行爲標籤，完善用戶畫像
在用戶行爲標籤方面，容聯雲通訊平臺會對外呼結果進行標註，通過對對話交互的節點與話術路徑的判斷，由機器人在不同節點對客戶的行爲進行實時分析，生成用戶標籤，反饋回系統。並輔以人工複檢，修正機器判斷錯誤的地方，對機器人進行學習訓練，提高自動化標註的準確率。
自動化用戶標籤構建
此外，容聯雲通訊生成的用戶標籤會與銀行的CRM系統中的用戶標籤相結合，爲銀行進行統一客戶行爲分析提供了數據基礎，再根據銀行更新後的客戶畫像及時調整營銷策略，由此形成良性循環。
差異化外呼策略，提升外呼效率
在完善的用戶標籤體系基礎之上，容聯雲通訊採取了三種外呼策略：預測式外呼，智能機器人外呼和人機結合外呼。
在外呼中容聯通過獨家CPD偵測系統，可以識別包括關機、無法接通、用戶忙、秒掛等高達20種以上的呼叫結果，並且準確率高達98.5%以上。根據CPD偵測結果，容聯可制定二輪撥打的策略。比如，當號碼爲空號時，則將該號碼放入黑名單，不再撥打；若號碼顯示盲音，或不在服務區，則放入等待隊列，進行二次撥打；若電話接通，則會自動轉給人工座席。預測式外呼有效過濾了無效號碼，與純人工外呼相比，提升了3-4倍的外呼名單處理效率。
此外，容聯還基於用戶標籤體系，針對不同客戶採取差異化外呼策略。例如，針對高價值客戶，容聯雲通訊不會採取機器人外呼的形式，因爲機器提示音往往會降低高價值客戶的溝通慾望，以人機結合的方式進行外呼更能夠提升交互效率和營銷效果。
智能機器人外呼
在以雲化、數字化、智能化爲特徵的金融科技創新蓬勃發展的趨勢下，容聯通過在通訊雲領域的積累以及運用大數據、AI、5G等新技術創新，贏得了衆多銀行業客戶的認可。先後快速支撐了中國銀行、興業銀行、廣發銀行等等機構完成業務體系、服務體系的智能化改造與升級，打通服務、營銷、業務三個環節，幫助客戶解決數字化轉型過程中的挑戰，通過智能通訊云爲客戶提供安全、可靠、便捷的產品與服務，基於核心自主可控智能通訊技術，賦能並幫助客戶提升經營效能。