2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－連鎖西式速食麥當勞 與時俱進 持續創新

臺灣麥當勞服務升級，新增「款待大使」服務，受到家庭顧客肯定。圖／臺灣麥當勞

臺灣麥當勞董事長李昌霖（左）協助顧客使用數位自助點餐機。圖／臺灣麥當勞

全臺第一家Alphabet design的麥當勞2.0旗艦餐廳限定店裝，由香港新銳設計師Nelson Chow爲麥當勞專屬設計。圖／臺灣麥當勞

企˙業˙檔˙案麥當勞

麥當勞不一樣了！麥當勞於1984年正式入臺，2017年轉爲授權發展商和德昌股份有限公司經營，董事長李昌霖以「全球品牌、在地驕傲（Global Brand Local Pride）」爲經營目標，以及取之且用之於在地的策略思維，帶領同仁以具體行動持續落實殷勤款待的精神，提供顧客高品質且貼心的餐飲服務，並鼓勵同仁勇於追求創新，透過品牌力以「共好」的精神打造更好的麥當勞，如今得到2020年「臺灣服務業大評鑑」金獎，是實至名歸的成果與成就。

麥當勞2.0 點餐更便利

隨着數位化時代的來臨與人口結構的改變，麥當勞代理總裁陶華君表示，麥當勞從分析發現，顧客期待「更好的麥當勞」樣貌，是「與時俱進＋貼近生活」：菜單更豐富、服務更好、用餐體驗更方便且更有效率。

於是臺灣麥當勞團隊依據EOTF（Experience of the Future）全球準則，以及在地消費者反應，策訂美食、數位、服務三大升級方向，透過全新升級的「麥當勞2.0」餐廳，爲顧客打造更食尚且貼心便利的用餐體驗，截至2020年4月底，全臺已有98間麥當勞轉換爲EOTF餐廳，預定年底前可突破百家。

爲了提供顧客美好的用餐經驗，麥當勞全力推動多元點餐、多元支付與多元服務，並展現具體成果。顧客到麥當勞，除了可至櫃檯、McCafe專櫃點餐，還可以使用數位自助點餐機，不便下車的顧客可以使用得來速，麥當勞歡樂送APP、網站，則是不想出門顧客的好朋友。

鑑於多元支付已是消費潮流，臺灣麥當勞2017年起發行全球獨創的儲值積點卡「點點卡」。2018年推動多元支付，累績消費者數位體驗，包括「信用卡小額支付」、Apple、Google與Samsung等三大國際Pay，2019年四大票證電子支付加入服務行列，並開通電子即享券，2020年3月更成爲率先推出LINE Pay手機條碼付費的美式連鎖速食業者。

從員工到顧客的全方位服務

麥當勞自2018年7月起長期供應「Signature極選系列」，陸續開發以高檔食材入饌的商品。同時，臺灣麥當勞所有門市都提供McCafe義式研磨咖啡，並打造由專業咖啡師駐點的獨立McCafe專櫃，平均一年投入近兩千萬培訓成本，發展出全球McCafe中獨有的星級咖啡師制度，培育專業咖啡師，如今McCafe已是消費者心中好感度最佳的咖啡品牌之一。

AI當道，全球產業面臨重整與人力緊縮，但陶華君說，臺灣麥當勞2.0在打造數位化便利服務時，人力不減反增，希望透過人的溫度，爲顧客傳遞暖心的感受。

陶華君表示，目前麥當勞共有超過3,000位暖心騎士外送員、1,200位星級咖啡師，配合臺灣麥當勞2.0服務升級，餐廳特別新增「款待大使」擔任外場服務，目前有超過1,000位的款待大使，提供親切、專業、有溫度的服務。

爲帶給顧客「食尚」用餐體驗，臺灣麥當勞先在臺北昆明店首度引進全球麥當勞系統中最新穎、最受顧客喜愛的Alphabet 簡約風設計；臺北林森店也在2019年10月，完成35年來的第一次「老店翻新」，換上全新的幾何風格，餐廳中隨處可見充滿童趣的幾何圖樣，以拼圖或積木的概念，排列出與產品相關的英文字或產品圖樣，營造經典復刻與懷舊風味，呼應麥當勞品牌跨世代仍歷久彌新。

全球消費意識擡頭，對食品安全與品質要求更高。臺灣麥當勞以嚴謹高規格的食品安全管理流程，堅持嚴選通過安全檢驗且有多項驗證的食材，並層層把關讓顧客吃得安心。陶華君說，臺灣麥當勞所使用的蔬果超過六成來自在地，且這些當季國產農產品全數有「產銷履歷TAP 標章」。而臺灣麥當勞更是第一個加入「溯源餐廳」平臺的速食品牌，消費者只要手機掃描包裝袋或餐廳看板上的QR Code，就能安心輕鬆地掌握食材從農場到餐桌的歷程。