2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－連鎖超市city'super 數位熟客系統打根基 服務全能化

city'super營運長劉朝雄（右二）強調，透過客服中心的實體、數位服務雙管齊下，能精準經營熟客。圖／顏謙隆

city’super提供多樣獨特的商品種類，滿足顧客生活所需。圖／顏謙隆

顧客可在city’super買到各式新鮮的蔬果、食材，滿足日常的飲食需求。圖／顏謙隆

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今年city’super超市九連霸，再度獲得連鎖超市金牌，city’super營運長劉朝雄表示，隨着疫情解封后，消費者報復性出門消費，營運面無論是來客數，還是消費買氣均呈雙位數成長，而服務面則在數位熟客系統與強化創新實體體驗雙重加持下，顧客更具黏着度。

以顧客爲中心 強化數位熟客系統

解封后，服務業面臨高物價成本及人力缺工考驗下，不僅疫情期間加速轉換的數位通路勢必持續，且必須迴歸以顧客爲中心，融合數位化、自動化與自助化，達到全通路服務流程；city'super全臺八店的熟客系統，以主顧客爲核心的服務流程即成爲最佳典範；劉朝雄說，以年初蛋荒議題爲例，由於商務用蛋擠壓到民生用蛋，蛋荒時期主顧客會在第一時間收到善意通知，並建議時間取貨，短缺時期供應量還算穩定，各店以優先滿足主顧客需求爲導向，相對安然度過蛋荒期。

劉朝雄認爲，今年以來業界關注物價上漲恐衝擊零售買氣，city'super一直以來，強調「獨特」、「差異化」這件事在通膨世代，更顯重要。他強調，city'super顧客在意的是價值，而不是價格，外部一般通路可能會受通膨影響，消費能力難免受衝擊，而熟客系統不僅只是特定時期服務，這些即時貼心服務早已透過數位深植於每日生活所需，從生鮮蔬果到中秋肉品組合、冬季火鍋料等，甚至客製化服務主顧客。目前每家門市各約有近千人的主顧客規模，其中黏着度最高就屬天母店，尤其好鄰居分享生活消費點滴，經常引發話題，且帶動店內話題商品熱賣，彰顯社羣影響力強勁。

劉朝雄強調，儘管疫後零售業人力吃緊情況嚴重，在儘可能透過排班讓人力調配不受影響，透過客服中心的實體、數位服務雙管齊下，相對更能精準經營熟客，且透過商品訂閱計劃，進一步線上線下同步融合，服務、營運雙贏。

引進異國商品 體驗不出國的購物價值

2023年起強化體驗、便利等服務，囊括健康、高品質、永續等新型態生活提案，像是受顧客極大歡迎的city'super環保概念提袋，接續與品牌合作，包括Marimekko購物袋與小廚具快閃店。此外，與香港設計師Alan Chan陳幼堅，推出「生活不是找到你自己、而是創造你自己」系列，讓環保永續融入生活，而透過策略性品牌合作包括獺祭Dassai清酒、北海道ROYCE巧克力等推出期間限定款，進一步提供更多不出國的購物體驗。

此外，在創造精緻服務部分，劉朝雄指出，日本、韓國禮品市場盛行，但臺灣相對還有很大發展空間，像是ROYCE、甜點、季節水果預購、限量頂級酒款、精肉、松露、魚子醬等異國美食伴手禮，在去年即有戴爾電腦的ROYCE巧克力團購，今年則嘗試接下臺積電等企業大宗訂單，且繼ROYCE之後，甜點路線亦規劃導入日本超人氣伴手禮。

而不僅引進商品差異化，city'super年度定期異國美食展亦積極打造創新主題，5月即推出少見的澳洲展，並以搜尋國人出國必買商品爲展出主軸，city'super 亦觀察到，國境開放後出國人多，因此在商品供需亦因應顧客需求亦呈現轉變，疫後顧客多恢復外食，但相對觀光客迴流下，賣場伴手禮專區商品倍數增加，尤其日韓觀光客都是一早就來掃貨，有望帶動全年新動能。（禁止酒駕．飲酒過量有礙健康）