2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－大型量販店大潤發 七年磨劍 優質服務被看見

大潤發營運總監賴淑子表示（中），員工要有開心的心情，才能愉快面對顧客。圖／顏謙隆

服務員掌握客戶的需求，詳細介紹商品，展現專業服務。圖／顏謙隆

大潤發提供自助結帳機臺，讓消費者自主結帳與付款。圖／顏謙隆

企˙業˙檔˙案大潤發

近年法商量販店大潤發成爲百分百臺資企業之後，在聚焦顧客購物旅程的滿意度、員工開心指數，以及賣場環境衛生安全與舒適感前提下，顧客找到服務人員機率達近80分，門市員工開心指數逾90分，更超越總部平均值；大潤發營運總監賴淑子強調，超越同業對員工是很大鼓勵，金牌來自開心的夥伴。她說「我們的價值觀就是開心工作」。

聚焦顧客滿意 創造好業績

大潤發自2017年起推出內湖Life Store改裝新店型，除強調購物旅程體驗，在數位化購物進程亦同步加入生鮮蔬果自助過磅區、自助結帳機臺等新服務；目前大潤發在全臺均提供生鮮蔬果自助過磅、自助結帳機臺，讓消費者自主過磅結帳與付款，尤其疫情期間無社交接觸前提下，迴響極大，三人來客就有一人會使用自助收銀臺，年長者更不需要服務人員協助，即可方便使用更安心。此外，在加入全聯集團體系之後，全支付的挹注，也能在大潤發使用，進一步擴大整體數位化、省力化生活圈，提升服務品質，設立至今使用人數已達整體來客的3成以上。

購物旅程概念是從2017 Life Store改裝以來，法籍總經理陸晏德規劃改革，除了傾聽顧客心聲，包括顧客的購物舒適感與員工工作心情愉快等，一直是努力的目標，賣場環境、清潔、安全，甚至賣場燈光也溫暖地像回到家一樣，這些改變都是呼應顧客需求而來；櫃位調整迴歸給顧客更大空間，主軸放在客廳、臥室、廚房、浴室、運動等大項，透過商品連結、商品趨勢，進行動線調整；賴淑子說，透過滲透率數據來調整商品，以呼應顧客需求，而創造出好業績。

員工要開心 環境要安全

精采的業績則是來自快樂的夥伴，賴淑子說，員工要有開心的心情，才能愉快面對顧客，大潤發是以顧客爲中心的企業，傾聽顧客的聲音，也要聽到員工的心聲，就以夥伴們每天上下班打卡的員工開心數據來說，主管可從開心、不開心、普通、不想回答等四個答案，進一步瞭解員工今日心情，至今全臺分店開心指數都是90分以上！

而門店舒適安全的賣場，則是自2010年即有SGS安證單位無預警檢查生鮮清潔、效期與管理等進行查覈，連同商品與原物料都要檢查，即便後場原物料開封，也要貼上日期，在重視安全與衛生前提下，讓員工保持安心安全的賣場形成作業習慣；而即使後場每日進行生鮮處理、熟食現做等作業，顧客在遊逛生鮮區時並無異味飄出，主要也是SGS公證查覈每個月一次認證，確保環境與食品安全，顧客進一步信賴與滿意。

疫情後零售業、餐飲業都在面臨人力吃緊問題，大潤發各門店除了透過數位輔助，讓門市夥伴省力化，大潤發近年更與各大專院校進行健教合作吸取新血。賴淑子說，到新竹巡店時，即發現一批印尼、越南交換學生到店打工，她們透過生鮮部門媽媽級經理人教導傳遞技術，不僅中文講得好，烹飪技術學會還準備開店，生鮮部門儼然成爲大潤發儲備人才中心。

至於全球排碳淨零議題，大潤發出身法商，很早就啓動塑料回收、惜食計劃與減廢行動，2023塑料回收目標是減塑20％、約82噸量，並進一步將回收再製造大潤發背心環保袋銷售，去年即賣出150萬個，裸賣品項則超過三分之一，且提供顧客的包裝袋子，全面改用生物可分解材料，減少塑膠使用超過28噸。