臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－飯店業Just Sleep 捷絲旅 直覺式服務 講求消費者體驗
捷絲旅臺北西門館在總經理陳惠芳（右一）帶領下，獲得服務業大評鑑金牌獎。
企˙業˙檔˙案Just Sleep 捷絲旅
清晨、天空泛着微光，捷絲旅臺北西門館的櫃檯已站滿等待退房的旅客，服務人員帶着微笑、耐心爲旅客打包及辦理退房，不時還有韓國客人詢問推薦觀光路線。在長期住房率高達九成的情況下，臺北西門館除了堅持延續晶華國際酒店集團的五星服務外，第一線的服務人員更會依據不同國籍的旅客特性，提供客製化貼心協助，這樣的服務遠超出旅客的期待，這是它得到服務業大評鑑金牌的致勝關鍵。
看好中價位飯店市場發展潛力，晶華酒店集團十年前創立設計風格旅店品牌「捷絲旅」，第一家據點就是臺北西門館。秉持「Best Customer Service」的服務理念，捷絲旅訴求「3B（Bed,Breakfast,Bath）、3C（Convenience,Comfort,Connection）、3S（Service,Stylish,Smart）」爲海內外旅客提供舒適時尚的旅宿空間。雖然臺北西門商圈飯店市場競爭激烈，捷絲旅西門館仍能維持九成的高住房率，捷絲旅臺灣區總經理陳惠芳表示，關鍵就在「直覺式服務」（Intuitive Service）。
陳惠芳表示，「消費者體驗」在現今的旅遊趨勢中愈來愈重要，服務人員與旅客的互動，皆會影響其再次入住的意願，「捷絲旅」作爲晶華酒店集團旗下的子品牌，除了在服務上要延續五星飯店的品質，提供講求CP值旅客「輕奢華」（Affordable Luxury）的旅宿體驗，適度的創新及彈性授權服務，是臺北西門館在同業中獨樹一格的競爭優勢。
直覺式服務 創造獨特體驗
選擇下榻西門商圈旅店的客人，常會有固定的旅遊模式：購買大量的伴手禮、偏好探索巷弄美食及文化等，因此洞察旅客習性的捷絲旅臺北西門館率先推出「Just Service」，提供旅客代購、打包伴手禮及在地觀光導覽等服務，廣受旅客好評，服務人員也因此與旅客有更多互動，並能見微知着、挖掘出更細節的需求，進一步提供客製化的服務。
陳惠芳說，曾有香港旅客入住時請同仁推薦好吃的臺式麪包，該名同仁不僅提供令客人滿意的店家外，更在其下一次入住時、精心準備在地有名的紅豆麪包送給對方，客人驚喜之餘，遂也成爲入住捷絲旅的常客。若是以一般的服務標準來看，「現場根本不需要做到這個地步」。然而，捷絲旅彈性授權員工客製化服務旅客，第一線服務人員能依據實際情況直覺應變，爲下榻旅客創造無可取代的體驗。
發掘同仁優勢 給予發揮舞臺
在有限的人力下如何提供客製化的服務？陳惠芳表示，重點在要發掘同仁的第二專長、並給予空間發揮。她說，捷絲旅在選擇第一線服務人員時，不會只挑選餐飲或觀光本科系的學生，而是廣納各界人才，在面試及與現場同仁的互動中，主管必須敏銳發現同仁的優點，並適時給予機會表現，使員工能樂於投入服務。
晶華酒店集團董事長潘思亮的經營理念是「將心比心」，在晶華服務逾25年的陳惠芳將此一理念貫徹於捷絲旅的服務準則，允許第一線的員工能爲旅客提供彈性、客製化的服務，創造「More thanJust Sleep」的旅宿體驗。隨着品牌邁入十週年，陳惠芳期許將「3B、3S、3C」的品牌精神全面升級，如同其定位「風格優旅、心細如縷」般，以更貼近旅客的細膩服務，迎戰愈漸激烈的飯店產業。