2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－飯店業 臺北文華東方酒店內外兼施 追求絕佳服務

臺北文華東方酒店致力爲每位賓客提供體貼入微的客製化細膩服務。圖／臺北文華東方酒店

臺北文華東方酒店會依照客人不同需求，打造最舒適放鬆的睡眠環境。圖／臺北文華東方酒店

臺北文華東方酒店總經理貝理卡（中）到任後，期許員工將傳遞「絕佳服務」視爲首要任務。圖／臺北文華東方酒店

企˙業˙檔˙案臺北文華東方酒店

「每位賓客都是獨特的」，臺北文華東方酒店總經理貝理卡（Karan Berry）表示，賓客至上一直是文華東方酒店集團極度重視的理念，他要求所有員工將「提供最無微不至貼心專屬禮遇」視爲每天最重要的工作任務，竭盡所能讓每一位到訪的國內外旅客都能擁有美好愉快的文華東方體驗。

瞭解顧客需求

提供更完善的服務

爲傳遞完全服務品質，臺北文華東方酒店採「超前部署」的策略，事前掌握賓客所需並精準使細膩服務再升級，爲下榻客人創造獨特個人化的住宿體驗。

貝理卡上任以來，酒店每日都會集結客務、房務、餐飲、芳療等相關部門召開例行會議，針對次日入住賓客名單進行討論，事先了解賓客的個人資料、喜好與習慣，以及此行下榻的目的，進一步提前爲客人準備超乎預期的驚喜，讓客人

從踏進酒店那一刻開始就能夠感受到體貼入微的細膩尊寵禮遇。

此外，臺北文華東方酒店每週亦會舉行「服務品質管理會議」，審視所有賓客的滿意度調查報告，以及所有社羣平臺顧客意見回饋，仔細研究每則評價，對於「讚賞」，探討如何能做的更臻完美，針對「負評」則抽絲剝繭的找尋原因，並做立即的改善與處理。

例如：曾有客人表達客房的牀太軟，酒店便採買了不同硬度的記憶牀墊，根據賓客的不同需求做調整及安排。同時酒店針對賓客對枕頭軟硬度的需求，亦提供多達八種的枕頭選單，包括乳膠枕、蕎麥枕、抗過敏枕頭、孕婦抱枕及育嬰枕等，打造最舒適放鬆的睡眠環境。

秘密稽覈

聆聽客戶真實感受

除掌握賓客所需，臺北文華東方酒店「內外兼施」、雙管齊下，以顧客滿意度意見調查及集團內部神秘客入住的稽覈，強化服務品質，立求成爲服務業的標竿。

貝理卡說，臺北文華東方酒店高度重視每位客人的意見和回饋，客人退房24～48小時內，會收到一份客製化的問卷調查，依照客人在酒店內的消費行爲詢問相關服務的滿意度，例如：早餐服務、客房品質及芳療服務等，評分等級分爲差劣、一般、好、非常好與絕佳五個服務滿意指標。

客人提出的建議或回饋，酒店管理階層會逐一閱讀審視，並親自回覆。貝里卡說客人若只評「好」，會被視爲拉低服務品質的警訊。他強調，文華東方追求的是「絕佳服務」。

除了聆聽實際住客親身體驗分享，文華東方酒店集團內也進行自我服務品質稽覈，一年安排二到三次神秘客入住旗下各地酒店，以多達700多項嚴格的評鑑項目稽覈評鑑酒店的各項服務及設施，例如：從來電訂房時的員工應對、入住及退房服務效率、館內各餐廳從訂位到用餐的體驗等，都是評鑑的項目，神秘客會依照與各部門員工的互動，以不滿意、失望、滿意、愉悅與驚喜等五個情緒指標來評量，真切反映出身爲一個客人的真實感受。

集團並會公佈每次評鑑結果，並按歐美國家與亞洲國家旗下酒店分別排名比較，所有酒店都極度重視此稽覈評鑑的結果。

文華東方酒店集團的LOGO是一把金扇子，一道扇骨分別代表了文華東方的11條服務格言，包括「我們明白您是獨一無二」、「想您之所想」、「永不說『不』」以及「我們殷切歡迎您」等。每個同仁都很清楚的知道文華東方酒店的服務格言，爲的就是要給每一個客人稱心滿意的服務。

舉例而言，酒店的櫃檯服務人員都會深記賓客的姓名以及喜好，並依照客人的喜好，做客房佈置的安排以及客製化的服務；或是房務員在清理房間時，會貼心地將手機充電線卷好；或是衣服洗燙前，細心翻檢衣服，發現鈕釦鬆了、脫線等問題，就主動先幫賓客縫補好，再進入清洗程序等。