2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－醫院 中國附醫有溫度的服務 贏得讚賞
防疫期間，中國附醫院長周德陽（中）率領企業志工前進鄰里發放防疫物資。圖／中國醫藥大學附設醫院
爲降低感染風險，中國附醫親切引導民衆排隊、保持社交距離。圖／中國醫藥大學附設醫院
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中國醫藥大學附設醫院以美國私立醫院「醫療服務評鑑第一名」的梅約醫院爲標竿，多年來將「以病人爲中心」的醫療服務、融入臺灣在地化精神，持續將「有溫度的服務」理念傳遞給同仁，共同營造正向的氛圍。中國附醫同仁們多年來的潛移默化，「有溫度的服務」彷彿已成了中國附醫所有同仁的DNA。
去年迎接40週年的中國附醫，再度蟬聯「臺灣服務業大評鑑」─醫療服務業「金牌企業」的榮耀，證明了「有溫度的服務」，就連民衆也都深深感受到了。
以同理心防疫 降低民衆就醫困擾
中國附醫不僅軟性服務做到位，在硬體方面的投資也從不手軟。董事長蔡長海說，「我們要運用科技，讓友善醫院更友善」，中國附醫院長周德陽表示，中國附醫很重視投訴案，最常聽到病患抱怨候診時間太長，因此，取經美國史丹佛AI智慧醫院的做法，去年運用大數據推動AI預測門診候診時間，只要病患一掛號，就會馬上預測候診時間，減少病患在現場耗時候診。
提到了這波來勢洶洶的肺炎疫情時，「當肺炎確診病患要轉送到中國附醫時，我們明知道接了會被罵，但中國附醫是友善醫院，還是全力配合中央政策」，周德陽說，其實早在去年1月初，中國附醫已經開始關注肺炎疫情、提前準備防疫物資，「我們防疫會議前後召開超過80次！」
中國附醫爲維護同仁及民衆的健康，積極配合中央疫情指揮中心防疫政策，在院長周德陽及副院長楊麗慧的帶領下，持續以同理心、設身處地站在病人角度，思考既可以妥善做好防疫，又能夠降低民衆就醫困擾、降低感染風險的措施。
舉例來說，中國附醫爲了讓所有民衆都能放心前來就醫，防疫期間於各棟大樓門口設置境外旅遊史查詢站及發燒篩檢站，並協調各單位同仁輪值，統計從去年2月至4月共計動員逾4,000人次協助。同仁雖穿着防護裝備，阻擋病毒的侵入，但滿滿的笑容及服務熱忱，卻不會因此被阻擋。
尤其防疫期間，民衆日常生活遭受影響，社會弱勢者影響更甚，企業志工隊對社會的關懷不曾停歇。與董事長蔡長海所闡揚「利他精神」相呼應，企業志工們前進社區鄰里宣導正確的防疫觀念，降低社區感染與傳播風險。
此外，獨老與弱勢家庭因行動不便、收入來源更加不穩定、生活更陷困苦，企業志工隊準備了防疫物品及易保存的食品，分送給獨老及弱勢關懷家庭，同時進行防疫宣導。不僅提供熱忱的服務與企業志工社會關懷，中國附醫希望將「有溫度的服務」傳遞給民衆。
談到未來規劃時，周德陽表示，中國醫藥大學臺中水湳校區佔地16公頃，去年10月啓用，目前規劃除了西醫、中醫及牙醫留在校本部之外，其他科系將全部搬遷至水湳校區；而中國醫大校本部，隨着學生搬遷到水湳校區之後，未來將擴建成爲中國附醫全新的門診空間，降低民衆等候時間，並可服務更多病患。