2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－連鎖餐飲鬍鬚張魯肉飯 智慧化服務 搶攻新世代
鬍鬚張董事長張永昌（中）強調，「卓越」的服務，是能夠「想在顧客前面」的服務。圖／鬍鬚張
鬍鬚張已陸續導入行動支付系統機制與App訂餐系統，成功拉近與新世代距離。圖／鬍鬚張
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鬍鬚張魯肉飯再度榮獲「2020臺灣服務業大評鑑」中式速食連鎖餐飲金牌獎，創業至今已60年的老字號啓動大革新計劃，導入智慧餐飲服務，期能帶給顧客不只是「感動」，更提供快速、便利性服務，增加滿意度。董事長張永昌表示，年輕世代習慣以手機完成生活大小事，鬍鬚張旗下66家門市據點，導入行動支付系統機制與App點餐系統，目的就是要搶攻新世代「心佔率」，吸引更多人上門。
App點餐＋行動支付省時又便利
鬍鬚張第一波先斥資新臺幣2,500萬元導入行動支付，將旗下66家門市換裝新一代POS系統，使其具備行動支付，部分門市則會再加上KIOSK（自助點餐）、KDS（廚房顯示系統）、平板點餐等系統，改善服務流程。
鬍鬚張品牌App於2019年上市，提供會員集點優惠與點餐服務，完成鬍鬚張智慧餐飲架構，從而翻轉消費者對傳統飲食業嘈雜的既定印象，打造出安靜、快速、高質感的用餐環境。鬍鬚張建置「鬍鬚張會員App」並推出行動 App訂餐功能，朝向科技化的經營發展，可提供點餐、會員優惠券、會員紅利集點、會員訊息推播等多樣功能，成功拉近老品牌與新世代的距離，並達到品牌年輕化、科技化與智能化目標。
鬍鬚張主張，餐點堅持新鮮現做，維持在最新鮮的狀態，但顧客在享受優質的食物同時，也要付出等候的時間，爲了解決這個現狀，鬍鬚張將會員App結合訂餐功能，會員只要先選好取餐門市及取餐時間，使用LINE Pay行動支付功能，就能直接於線上點餐直接支付，快速取餐少等候，提升結帳便利性、出餐效率性。
張永昌表示，鬍鬚張導入會員App後，可以利用智慧餐飲系統撈取顧客數據，統計顧客用餐習慣、餐點喜好、服務滿意度等，有了這些數據，能不斷提升服務品質，創造更棒的餐飲體驗。張永昌說，消費意識擡頭，顧客逐漸開始注意用餐環境，鬍鬚張導入智慧餐飲系統後，店內不用像從前一樣，店員大聲唱單，也不用擔心漏單問題，讓平價般的美食也有高品質的服務。
鬍鬚張目前部分門市已導入KIOSK自助點餐機，提供LINE Pay、Pi拍錢包、臺灣Pay以及悠遊卡的結帳服務，提供顧客更便捷的支付方式，張永昌表示，未來會引進更多元的支付方式，除了能提升支付便利性，同時也能降低門市現金存量過多遺失或被盜的風險。
運用行動科技 提供顧客更完整服務
張永昌強調，「好」的服務，是「有求必應」的服務；但「卓越」的服務，是能夠「想在顧客前面」的服務，餐飲業永遠以顧客爲尊。真正體貼的服務，是在顧客還沒有提出要求之前，就要預先替他設想周到。
智慧餐飲的應用確實帶來高品質的服務，以及提升門市的營運，未來將持續結合科技，提供更優質的服務，創造顧客滿意度。
科技日新月異推動消費型態勢轉型，張永昌認爲，企業若未能有效維繫顧客關係，日後勢必面臨顧客流失的困境，因此，未來鬍鬚張將實體通路、電子商務、官方網站、各式社羣、會員App、外送平臺等媒體打造多元通路，維繫與顧客之間的關聯，並設計不同型態的消費體驗，使顧客能在任何情境下，來回使用鬍鬚張的服務。
張永昌表示，迎接數位消費時代，鬍鬚張與顧客建立起智慧化、行動化的關係。深度會員經營是未來的致勝關鍵，鬍鬚張透過行動App培養會員積點以及品牌忠誠度，深化熟客經營，搶攻會員經濟。未來也將持續利用大數據，精準分衆行銷，留住顧客，創造更完整的服務體驗。
張永昌說，鬍鬚張將持續優化服務流程，藉由優質快速的服務來提升整顧客滿意度，並藉由數位化探索實體通路未能觸及之廣大潛在顧客需求，擴大整體營業額，進一步創造規模經濟。