2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－連鎖眼鏡業小林眼鏡 打造三大新服務 迎下一個40年
小林眼鏡店面隨時保持明亮清潔，陳列的商品整齊有序。圖／小林眼鏡、王德爲
小林眼鏡總經理張騰達表示，邁入40週年里程碑的小林，要以「講究用新」的概念來迎接下一個40年。圖／小林眼鏡、王德爲
企˙業˙檔˙案小林眼鏡
國內眼鏡連鎖品牌KOBAYASHI小林眼鏡今年歡慶40年生日，第七度獲得工商時報「臺灣服務業大評鑑」金牌企業，小林眼鏡總經理張騰達強調，邁入40週年的里程碑，以「走過40，講究用新」爲概念，傳達品牌不只用心依舊，亦不斷推陳出新滿足消費者多元的需求，包括「新價格」、「新專業」、「新平臺」等三大服務主軸，以迎來下一個40年。
透過IT管理 提供貼心服務
小林眼鏡一直以來秉持的企業服務理念是「現代、專業、親切」，廣義解釋就是「經營現代化」、「技術專業化」與「服務親切化」；其中「經營現代化」可以回溯至24年前，也就是1996年起，小林眼鏡即啓動電腦化管理，當時所投入IT資源管理相當龐大，在電腦化管理體系建置下，這40年來，小林眼鏡累積了超過400萬筆顧客資料，張騰達說「不誇張，跟戶政事務所一樣」，顧客基本資料、配鏡資料、甚至配眼鏡後的發票號碼等資料相當龐大。
新冠肺炎疫情來襲，超過400萬筆顧客資料正是因應新零售變革時代來臨的基本盤，包括擴大電商平臺銷售，目前小林眼鏡全臺會員有101萬人次，黏着度高的忠誠客達7萬4,000人，活躍率高，以4月電商成交筆數大幅成長67％，主要以鏡框、隱形眼鏡銷售爲主，三年前更啓動透過APP線上預購隱形眼鏡，去年開放線上APP交易，疫情衝擊前，更新增超商取貨、宅配服務。
而透過大數據、店鋪POS所洐生出的精緻服務，像是在顧客購買30天日拋隱形眼鏡鏡片即將用完的前三天，即以簡訊提醒顧客該備貨了，張騰達說，24年來隨着電腦化、數據化與行動化而增加更多行銷模式，全靠當年IT管理所建置的400萬筆客戶資料，且近年再進一步建置社羣粉絲團，截至2020年第一季累積15萬人次。
因爲用心 所以更好
今年小林眼鏡40週年，以「40用新」因爲用心而打造出三個「新」，包括「新的價格」、「新的平臺」、「新的專業」；其中新價格即涵蓋今年全新引進的韓繫系列眼鏡，價格平實以對應年輕族羣、銀髮族需求。張騰達說，近五年來日本快時尚眼鏡進臺，帶動平價眼鏡、時尚眼鏡風潮，對小林眼鏡來說，無論數位、時尚都只是載具，最終還是要回歸人性服務本質。
張騰達說，秉持着「因爲用心，所以更好」的初衷，40年一路走來始終致力於提供專業的技術與服務，爲大衆帶來最優質的消費體驗，未來「新專業」領域就是朝向視光醫事專業邁進。
小林眼鏡目前有238家店，全部員工800人中，已有500位員工持有驗光證照，平均每家店有2.1位驗光師，比較起其他同業的驗光師比例不足1人大爲領先。
他強調，驗光師法施行無疑讓傳統眼鏡行產業，從驗光配鏡轉型升級爲具有醫事專業人員配備的視光產業，爲落實全新專業形象，除了驗光師執照，近年更編列2,000萬到3,000萬預算鼓勵店經理、資深員工「在職進修」，赴全臺九所視光系的大學院校進修，截至目前爲止，擁有視光學系學歷的同仁超過607人，透過進修讓同仁們成爲專業醫事人員，並進一步深化專業服務的心。
此外，日本快時尚眼鏡店以時尚風格門市吸睛，張騰達坦言，確實掀起波瀾，但也帶動臺灣眼鏡行產業轉型更專業化；小林眼鏡近年積極對店鋪改造，重塑品牌專業形象概念，從2018年起陸續改裝，且爲強化視光產業專業形象，一入店映入眼簾就是驗光所，驗光師逐步着醫事形象的白袍，更成爲視光產業跟進指標。
他指出，近年就是同步進行視光產業的專業形象重塑而努力，一旦店鋪、人才齊備後，纔會進一步規劃打造專業服務與事業經營平臺，並透過內部創業實現，展開下一個40年！