2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－壽險業 國泰人壽 服務因疫情昇華 迎向下一個甲子

國泰人壽在成立60週年之際，連續六年拿下「臺灣服務業大評鑑」壽險組金牌。圖爲國泰人壽總經理劉上旗。圖／國泰人壽

國泰人壽在疫情期間做好防疫措施，服務不中斷。圖／國泰人壽

國泰人壽遵循「誠心接待、溫馨職場、耐心服務、關心叮嚀、將心比心」的五心服務價值。圖／國泰人壽

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「如果還需要協助，我在，國泰也一直都在！」國泰人壽客服人員親自前往不方便臨櫃的客戶家中，只爲了補足客戶的親自簽章，讓受疫情衝擊家庭經濟、急需保單理賠金的保戶能一解燃眉之急，雖然疫情讓所有人的臉孔藏在口罩下，但客戶依舊能看見國壽人口罩下的笑容與真心，感受服務的溫度。

笑容與真心 口罩遮擋不住

國泰人壽2022年慶祝成立60週年，同時也是連續六年拿下「臺灣服務業大評鑑」壽險組金牌，在2021年5月臺灣拉高新冠肺炎疫情警戒到第三級，防疫阻礙人際接觸時，國壽亦率先完成遠距視訊投保系統，所有團隊並日夜不斷討論、優化流程，到2022年首季國壽透過遠距投保的保單件數超過7萬件，在壽險業所有遠距投保件數中市佔率逾6成，滿意度達95％，疫情沒有中斷國壽的服務，依舊守住「客戶在哪、服務就到哪」的承諾，亦沒有調降服務的溫度，2021年國壽NPS（淨推薦分數）達21.1分，達成五年前訂下的目標。

如同服務業評審實地探訪後的評語，國壽的服務人員態度親切，應對得體且專業，服務據點超前部署，設置血氧機、血壓機等，疫情期間有專人引導完成實名制、消毒及量測體溫，遠距視訊投保亦能協助保戶完成投保，服務不中斷，每一個細節的講究，都讓保戶感到安心。

國壽的遠距視訊系統，在疫情期間不只協助保戶完成投保，對於受疫情影響工作，急需資金的保戶，亦透過遠距視訊完成保單貸款的申請，許多保戶第一次使用視訊申請金融服務，很擔心未能成功，影響取得資金的時效，但在客服人員一步一步引導下，讓保戶感受到國壽服務的熱忱及遠距數位力。

在疫情中，亦有保戶因突然失業，無法支付房貸，臨櫃表達要解約投保多年的國壽保單，用來繳房貸，維持房子不要被拍賣，但國壽服務人員勸保戶要留住保障，可先用保單貸款，也許很快就能找到工作，恢復原本的生活，還清保單貸款，保住房子也保住保障。國壽說，從客戶角度將心比心，爲客戶多想一點，找出最佳的解決方案。

保單即託付 聽見客戶聲音

客戶至上的服務精神，是打進每一位國泰人的DNA裡，傾聽客戶的聲音，從每一個環節、每一個動作裡，去想還能爲客戶做什麼，國壽並在2016年就領先保險同業導入NPS（淨推薦分數）指標，訂下NPS在2021年要達到20分的目標。並從客戶體驗旅程、線上及線下分別布建關鍵節點（T-NPS），蒐集回饋並快速回應客戶聲音，也定期在年底委由外部第三方公正顧問公司進行保戶NPS 調查（R-NPS），年底壽險NPS調查白皮書結果出爐，2021年國壽的確達到設定的目標，拿到21.1分。

在國泰60歲生日的2022年，國泰金控董事長蔡宏圖一開年就勉勵集團內所有成員，在面對環境變動的諸多挑戰時，「你比你想的勇敢」，同時期許所有國泰人都要有永續經營的創見與擔當。

在全臺擁有800萬保戶、超過2,000萬張保單，面對下一甲子，國壽總經理劉上旗已宣佈全新的E.P.S戰略，即以Elder Friendly（友善高齡）、Protection First（保障優先）與Sustainability（永續實踐），迎戰人口高齡化、疫情、氣候變遷等風險，協助國人不要老了無所依、不要病了無錢醫，更不要讓後代沒有健康的地球。因此，劉上旗許下國壽60歲的生日願望，就是「希望每一位國泰人，都能是臺灣社會的正向力量！」