2022臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－外送平臺Uber Eats 隨選即送 最優質的體驗

Uber Eats臺灣總經理李佳穎強調，顧客滿意度，來自隨選即送的優質服務體驗。圖／Uber Eats、王德爲

Uber Eats與連鎖藥妝龍頭屈臣氏合作，滿足生活中不同使用需求與情境。圖／Uber Eats、王德爲

Uber Eats與全聯福利中心合作，提供消費者「最新鮮」的外送服務。圖／Uber Eats、王德爲

企˙業˙檔˙案Uber Eats

「服務滿意度，來自最佳隨選即送的優質體驗」，Uber Eats臺灣總經理李佳穎表示，Uber Eats持續着力在消費者體驗、拓展平臺合作商家，期能帶給消費者任何使用情境都有的選擇，以及外送夥伴的安全與保障。李佳穎強調，當消費者日常的飲食，甚至到生活所需都能被輕鬆滿足，「體驗」就成爲最重要的關鍵。

優化App功能 傳遞服務溫度

Uber Eats從滾動式的平臺用戶調查中發現，「商品選購流程」、「訂單正確性」、「訂單準時送達」是增加使用黏着度的關鍵因素。然而，平臺上有百萬件商品，隨着品項愈來愈多，消費者容易產生選擇障礙。因此，Uber Eats重塑App及網站介面，並新增六大品項分類，讓App變得更「便捷化」、「個人化」及「在地化」。

Uber Eats也持續和全臺指標性的國際及在地大型至小型零售通路品牌合作，並增加生鮮雜貨外的新分類，包含寵物用品、鮮花、美妝、母嬰、伴手禮、百貨商場，在提供消費者多樣商品選擇時，也讓消費者更直接、快速地進入平臺商場，且完成選購。

李佳穎表示，外送夥伴爲傳遞服務體驗重要角色。Uber Eats持續精進外送夥伴端的App功能，推出「精準化外送流程節點」、「流暢訊息互動」、「超速警示提醒」和「110緊急援助」等四大功能，協助外送夥伴在送餐過程中排除障礙。同時，Uber Eats並升級外送員保險，讓符合條件的外送員可獲得全時段團體傷害險，且保障傷亡最高理賠金額達300萬元，並提倡「慢一點，我OK」的社羣理念，共創安全、友善的外送產業環境。

而爲提升顧客滿意度及下單意願，進而帶動外送夥伴的單量，Uber Eats特別調整「尖峰」和「離峰」時段車資，鼓勵外送夥伴於尖峰時段上線跑單，讓午、晚餐龐大的訂單能充分消化。而「預告車資」新功能，外送夥伴能預先得知該趟報酬、商家名稱與位置、預估該單完成時間以及總公里數，並可依自身情況與當下市場供需狀態決定是否接單。

多元行銷工具 打造外送新商機

Uber Eats提供合作商家符合需求的市場數據、穩定的平臺科技和精準的演算、數位工具，以及品牌力和行銷資源，來滿足商家多樣化需求。李佳穎說，Uber Eats的合作商家能靈活運用「自主優惠行銷工具」，隨時於管理平臺追蹤自己的行銷活動，並透過成效控制檯分析結果，讓外送服務效益極大化。

而爲讓消費者更容易找到餐廳美食或生鮮雜貨，Uber Eats提供合作商家投放贊助廣告，讓餐廳資訊顯示在Uber Eats平臺高流量位置，藉此增加曝光度，吸引更多顧客的注意。商家更可投注行銷資源於「今晚，我想來點...」廣告中，激起粉絲的興趣及認同感，爲品牌爭取最大的曝光，提高消費者的心佔率。

李佳穎表示，Uber Eats致力打造更健康、永續的外送生態系，持續爲消費者、餐廳及合作商家、外送夥伴三方打造最優質的外送體驗，並持續協助商家數位化及轉型，帶動更多經濟動能，同時，深入挖掘消費者的生活型態和訂購行爲，拓展更多不同類型的外送服務，滿足全臺消費者的各式日常需求。