2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－大型遊樂中心 遠雄海洋公園 善用數位化服務 提升服務量能

遠雄海洋公園總經理沈建劭（二排中）表示，數位化轉型爲園區帶來更優質的服務。圖／遠雄海洋公園

在遠雄海洋公園，遊客可選用自助點餐機點餐。圖／遠雄海洋公園

遠雄海洋公園的探險島水族館，透過數位科技虛實整合強化娛樂互動體驗。圖／遠雄海洋公園

企˙業˙檔˙案遠雄海洋公園

作爲以消費者體驗爲核心的觀光產業，面對疫情衝擊，花蓮遠雄海洋公園加速推動園區轉型、服務升級及創造全新數位體驗，藉由數位科技的虛實應用，創造新的消費體驗並提升遊客滿意度。

遠雄海洋公園總經理沈建劭表示，數位化轉型爲園區帶來更優質的服務，不僅提供消費者便利的遊園體驗，更有效加速園內服務人員的服務效率，並且運用數據暸解消費者喜好，提供更好的產品與體驗。

有效利用數位轉型 建立新的商業模式

面對疫情，爲讓入園民衆能兼顧「開心」與「安心」，遠雄海洋公園決定加速導入多元支付與數位票券服務，透過整合電子商城與電子票閘， 遊客隨時可線上購票、付款、取得QR Ｃode票券。入園時透過即時掃描QR Ｃode入園，減少服務人員直接接觸、加快入園速度，大幅降低停留羣聚的機會。根據統計，消費者入園速度平均提升30％，成爲全臺遊樂園首間提供完整數位票券體驗的品牌。

疫後爲提升數位購票佔比，增加購票速度，海洋公園與KKday、Klook等線上數位平臺合作銷售票券，透過系統串接，可於其他平臺購票，直接在海洋公園電子票閘刷QR Code票券入園。消費者電子購票，已佔園區銷售的4成。

遠雄海洋公園除透過數位應用增加在購票入園的便利性，並在園內加入多元支付、自助點餐系統，縮短遊客等候點餐、結帳時間。遊客透過線上預約系統，預約接駁車、園內體驗活動、室內劇場等。2021年園內探險島水族館、海洋探索館及水晶城堡劇場，透過數位科技虛實整合，加強娛樂互動體驗。

海洋公園的智慧園區除強化消費服務，也透過如人資打卡定位系統、線上籤核系統等數位化系統，提高工作效率，並經由醫療數據分析動物行爲、照護動作，協助獸醫及照護員進行更精準治療照護。2023年起，園內並導入數位化能源管理系統，異常時可立即處理。

遠雄海洋公園以消費者爲中心，爲提供最優質服務持續推動數位化與新的商業模式，讓消費者從訂票開始，就接受數位服務。便捷的購票模式，一碼入園，預約接駁車、劇場，透過多元支付、自助點餐機，縮短了不必要的等候時間，遊客在園內的消費模式等，透過數據瞭解消費者足跡，有效掌握消費者行爲。

沈建劭表示，園區數位化的運用，除了降低營運成本，有效運用人力，管理層可以快速、精準掌握遊客現狀，快速應變，提升服務產能，透過內部資訊雲端系統化，降低供應鏈管理成本。

遠雄海洋公園20週年 服務從心出發

遠雄海洋公園邁入20週年，以All New Smile嶄新的笑容爲品牌對外溝通主軸，以「旅遊，從美好想像那一刻即已開始」爲核心，傳遞20週年慶活動的精神，透過虛實整合的創新旅遊體驗，滿足遊客全方位需求。

不僅是嶄新的笑容，也是從心開始，沈建劭表示，同仁先能開心工作，才能讓歡樂感染每一位客人。因此，從顧客角度出發，規劃滿足不同年齡及需求的貼心服務。人員訓練除了着重提升服務品質，至國外參訪、邀請外聘講師授課，讓幹部、員工都能針對提升服務品質、創新想法、增進遊客體驗提案。