業界：多措並舉 做好金融消費者權益保護工作
隨着消費金融市場蓬勃發展，“切實做好金融消費者權益保護”正受到日益重視。2020年11月，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（下稱《辦法》）正式施行。馬上消費創始人、董事長趙國慶表示，對金融消費者權益的全方位保護，要從源頭做起，持續完善風控體系。
“一直以來，消費金融業務的核心是風控，對風控怎麼重視都不過分。”趙國慶表示，只有通過科技賦能加大對風險的管控，更精準識別用戶的消費場景，更好理解用戶的消費需求，向不同用戶精準遞送更適合的消費金融產品服務，才能夠有效消除衆多不必要的消費金融服務糾紛，進一步做好金融消費者權益保護工作。
隨着消費金融市場蓬勃發展，如何引導廣大民衆理性信貸消費，成爲各家金融機構在做好消費者權益保護亟待思考的話題。
對此，趙國慶認爲，金融機構的長遠穩健發展，與消費者債務水準持續可控息息相關。只有消費者在個人債務可控的情況下，通過消費金融服務持續提升生活水準，才能給金融機構帶來更穩健的業務增長與風控管理。
馬上消費堅持小額、分散的消費金融業務模式，通過給予每個消費者合適的授信貸款額度，既支持他們持續改善生活品質，又避免用戶陷入過高的債務負擔。
在積極落實小額、分散的消費金融業務模式同時，馬上消費還將自主研發的收入償債比模型，融入整個風控體系，作爲業務部門做出信貸決策與風險精準定價的重要變量。
趙國慶表示：“馬上消費一直在努力給廣大用戶提供一個綠色、普惠的消費環境，我們十分關注用戶收入和負債的比例，避免過度負債所帶來的潛在債務風險。”
在趙國慶看來，一個理性信貸消費的環境，需要衆多金融機構共同攜手共建。當越來越多金融機構加入消費金融產品規範宣傳、持續提升風控能力、落實小額分散信貸模式的陣營，更多民衆就會意識到過度信貸消費的潛在風險，進而告別不正確的消費觀念。
構建綠色、高效金融服務環境
在積極引導廣大用戶理性消費同時，如何妥善化解用戶信貸服務矛盾，也被衆多金融機構視爲加強消費者權益保護的另一項重要舉措。
馬上消費的應對之策，是積極擁抱科技。目前，馬上消費自主研發的智能語音實時質檢系統,可在線實時對遠程呼叫中心坐席與用戶交互行爲規範性進行質檢,全程無需人工干預,實現100%全量AI實時質檢和精準情緒檢測,有效規範坐席話術。
智能語音實時質檢系統的好處，體現在三大方面：一是相比離線質檢,這套系統發現問題的時效性更強，一旦發現坐席客服人員出現負面情緒或與用戶交流的語速過快過慢,就能隨時隨刻提醒坐席人員及時調整；二是智能語音實時質檢系統通過坐席實時作業地圖、合規預警以及績效遊戲化管理三大部分,可實時與坐席客服人員進行互動，提醒客服人員注意規範與用戶交流的話術；三是現場管理人員可以根據實時監控系統,隨時瞭解每個坐席的工作情況,若有投訴及坐席使用違禁語等敏感詞時,現場管理人員可以第一時間介入處理,解決客戶投訴問題及現場管理問題,有效避免投訴升級。
目前，這套智能語音實時質檢系統已成功應用到馬上消費的自身呼叫中心全業務場景。
趙國慶說，通過衆多智能化科技的應用，馬上消費已構築一整套智能化客戶服務體系，讓貸後管理工作更加高效，大幅減少用戶與機構之間因理解差異引發的不必要摩擦。