上海金融監管局金融消費者權益保護典型案例（“老有所扶”

近年來，上海金融監管局積極踐行以人民爲中心的價值取向，牢固樹立“爲民監管”理念，不斷完善“全流程金融消費者權益保護體系”建設，連續開展“消保專項治理年”“消保深化治理年”“消保規範治理年”三年攻堅行動，用心用情解決人民羣衆急難愁盼問題，轄內金融消費者權益保護工作邁上新臺階。爲提升金融教育宣傳工作質效，充分發揮正面案例的示範效應，推動金融機構全面提升金融服務水平，上海金融監管局發佈五期金融消費者權益保護典型案例。第一期“老有所扶”——適老化服務案例篇如下。

典型案例1：及時落實存款繼承提取新政，解決高齡老人“繼承難”問題

近日，高齡90歲的洪女士前往某商業銀行求助，希望能辦理其已故丈夫的存款繼承事宜。因存款餘額大於五萬元，無法按照小額遺產繼承的方式提取該筆存款，按照正常流程需要公證繼承辦理。但又因家庭原因，洪女士往返於新疆、南通、上海等地，均無法完成繼承公證。現在洪女士年事已高，經不住長途跋涉，希望銀行能想辦法爲她解決“繼承難”的問題。在存款明細的核實過程中，網點工作人員發現洪女士丈夫身故幾個月後，有筆8萬多元的社保資金轉入，因此導致存款超過5萬元，無法辦理小額繼承。2024年6月，正逢國家金融監督管理總局和中國人民銀行聯合發佈《關於優化已故存款人小額存款提取有關要求的通知》（金規〔2024〕6號），根據遺產繼承新政策，可以簡化流程提取已故存款人喪葬費和撫卹金。網點運營主管向客戶解釋了新政，並建議客戶前往社保相關部門覈實該筆資金的來源，如能確認爲葬費和撫卹金，則能解決客戶的難題。經過客戶、網點、社保相關部門等歷時1個月的溝通，最終洪女士將相關證明材料準備齊全，在網點順利辦理了遺產繼承手續。

監管提示：爲進一步優化金融服務，便利羣衆辦理存款繼承，國家金融監督管理總局和中國人民銀行在《中國銀保監會辦公廳 中國人民銀行辦公廳關於簡化提取已故存款人小額存款相關事宜的通知》（銀保監辦發〔2021〕18號）基礎上，進一步優化已故存款人小額存款提取業務辦理要求。金融機構充分貫徹落實監管部門實施的已故存款人遺產繼承最新政策，協助客戶與社保等相關部門充分溝通，將政策優化應用於實際，爲客戶提供“最優解”，以實際行動踐行金融爲民。

典型案例2：規範“適老化”，護航“銀髮族”樂享金融服務

客戶黃老先生已年近八旬，腿腳不便，無法親至櫃面辦理業務，曾經主動聯繫某保險公司遠程客服，但由於涉及的十幾份保單年代久遠，缺失的信息較多，辦理遇到困難。保險代理人獲知後立即上門幫助客戶梳理保單問題，並主動與保險公司櫃面工作人員聯繫尋求支援。雖已是下班時間，但網點櫃員想到有位老爺叔此刻正焦急等待着，毅然決然留下來幫助客戶解決問題，隨即立馬通過空客外呼服務與客戶進行溝通。1個多小時後，黃老先生提出的所有業務需求都得到了妥善處理，不禁連連感謝，稱讚內勤人員的專業與對待老年客戶的耐心。

監管提示：爲積極建設完善老年友好型社會，監管部門不斷指導和推動金融機構提升適老化服務水平。各機構通過在服務網點設置老年人休息區，配備放大鏡、老花鏡、愛心座椅等敬老設施，提供老年人專屬綠色通道，確保老年客戶享受到優先排隊、專人接待的專屬服務。此外，當老年客戶不方便臨櫃時，金融機構爲老年客戶提供上門金融服務，免去老年人“奔波之累”，解了他們的燃眉之急。

典型案例3：推出“養老批次貸”，助力普惠養老金融

近年來，市民養老服務預期較高，養老機構服務能力也備受關注。某養老服務機構爲了讓更多老人享受便利化的健康養護服務，加大人力和設施投入，運營面臨資金難題。某商業銀行爲提升對養老產業的金融服務能力，主動對接聯繫了多家養老服務機構，並實地走訪調研養老產業情況，深入瞭解企業需求，最終推出“養老批次貸”產品。該產品是商業銀行與上海市融資擔保中心聯合推出的一款養老領域專屬貸款，對於單戶授信額度在1000萬元（含）以下的養老產業客羣先行審批、放款，上海市融資擔保中心“見貸即保”，共同搭建符合上海特色、貼近產業需求的“金融支持養老產業”新模式，進一步爲上海市養老產業發展保駕護航。該行支行基於此產品，第一時間爲該養老服務機構定製了一套融資方案，僅用5天就發放了300萬元養老批次貸款，解決了養老服務機構融資難、融資貴難題。

監管提示：近年來，我國着力發展普惠型養老服務，擴大普惠型養老服務覆蓋面。監管部門指導金融機構加大普惠養老支持力度，創新推出各類適用性、針對性強的養老融資產品，積極支持養老產業擴大生產經營規模，擴大服務人羣覆蓋面。同時提供優惠信貸政策及利率，減費讓利支持實體企業，有效促進養老產業發展。

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