廈門銀行榮獲21世紀金融競爭力優秀案例“年度消費者權益保護金融機構”

近日，由21世紀經濟報道主辦的“第十九屆21世紀金融年會”召開。通過嚴格評定，“2024 年 21 世紀金融競爭力優秀案例”名單在會上正式揭曉。廈門銀行股份有限公司（以下簡稱“廈門銀行”）憑藉在行業內提升消費者權益保護的服務質效，榮獲21世紀金融競爭力優秀案例“年度消費者權益保護金融機構”這一獎項。

銀行業務聯繫着千家萬戶，關係着億萬消費者權益。加強金融消費者權益保護既是服務民生的重要內涵，也是促進銀行業可持續發展的內在動力。一直以來，廈門銀行堅持消費者權益保護工作全面管理、主動管理、規範管理，做好解民憂、惠民生、暖民心的金融服務。

據瞭解，廈門銀行以“黨建+消保”爲引領，通過黨建促進金融知識宣傳工作開展。例如廈門地區積極構建“鷺島金融+近鄰朋友圈”，探索建立“黨建+金融+志願者”社區金融服務新模式，與社區攜手成立金融服務隊，爲社區居民提供金融業務諮詢、金融知識講座、兒童財商培養等便民服務，助力構建社區便民金融生態服務圈。

以廈門銀行打造“金融消保驛站”爲例，該驛站有效構建了常態化金融知識普及宣傳機制，促進金融教育宣傳工作品牌化、陣地化、常態化。截至目前，廈門銀行已打造了四個“金融消保驛站”，分別是：與鄰爲伴的“金山社區金融消保驛站”，聚焦臺胞臺青的“龍威臺青基地金融消保驛站”，關注“一老一少”和新市民羣體的“孚美社區金融消保驛站”，暖心村厝商戶和居民的“鳳崗社區金融消保驛站”。依託金融消保驛站，廈門銀行將金融知識宣傳教育與社區新時代文明實踐活動相結合，特設消保講堂，推出“老年人金融知識”“個人信息保護知識”等六大特色課程。定期開展內部選拔，培養“消保宣傳團隊”，進駐驛站爲消費者解決“急難愁盼”的金融問題，着力推動金融消保驛站成爲“一站式”的服務平臺、“多功能”的共建載體和“一體化”的便民服務圈。

強化審查是做好消保工作的第一步。廈門銀行相關業務負責人表示，爲壓實業務部門消保審查責任，提高業務部門對金融產品和服務合規性的重視，廈門銀行建立了初審複審分離的雙重審查機制，業務部門消保審查員持證進行初審，消保部門開展二次審查。通過對消保審查工作全鏈條的精細分工，從而發現風險、解決問題，確保有效保障消費者合法權益。爲防止審查員在消保審查中流於形式，廈門銀行還建立了消保意見採納監督與強制審查機制，從嚴監督管理，織密消費者權益保護網。

值得注意的是，做好消保工作離不開日常深耕網點服務。對此，廈門銀行主要在三方面進行優化。一是重塑客戶到店動線優化業務全流程體驗。對功能區層次關係和動線佈局進行專門設計，提升業務辦理效率，減少業務等待時間。二是用櫃面版智能櫃檯助力銀髮族跨越“數字鴻溝”。把廳堂版智能櫃檯的智能科技、流程遷移至傳統櫃檯，採取網點工作人員操作，客戶確認的服務模式。通過同屏展示，提升雙方信息溝通的順暢度，增加了服務過程中的透明度，提高老年客戶的信任度，讓老年人對於智能設備渠道能體驗、敢體驗、想再體驗。三是打造“手拉手”愛心服務站貼心守護特殊羣體，服務站內提供愛心傘、便民藥箱、休息桌椅、老花鏡等貼心服務和便民設施，爲環衛工人、快遞員等戶外勞動者以及老年人提供溫馨舒適的休息場所。

消費者權益保護中，最常見的是客戶投訴問題，爲了從根本治理這一問題，廈門銀行還圍繞“優體驗、降投訴、提效率”三大目標完善組織機制。例如，定期對投訴情況統計分析，整理典型案例，由一把手親自抓、親自管，分析普遍性、苗頭性問題。針對投訴中暴露的問題，廈門銀行加強投訴處理督導，不斷完善投訴處理機制和流程，及時下發工作要求及風險提示，調整引發消費者不滿的金融產品和服務規則，改進服務質量。同時，完善投訴考覈機制，明確將有責投訴納入責任部門及人員績效考覈體系，對經覈實的違法違規問題和侵害消費者合法權益事件嚴格處理及問責……此外，廈門銀行建立金融消費糾紛多元化解工作機制，今年已通過第三方調解組織成功化解14起消費糾紛。

從組織建設、培育人才方面來看，廈門銀行致力於建設學習型消保組織，打造全員消保文化，通過消保培訓考試、消保競賽，提升全行員工對於消保文化的思想自覺和行動自覺性。2024年，廈門銀行聚焦“投訴典型案例分析”“司法視角下的消費者權益保護”“個人信息保護合規管理”等主題，通過培育有同理心、有責任感、有知識底蘊、有溝通技巧的“四有”消保人才隊伍，幫助員工深入瞭解消費者需求，摸清消保難點，提高消保工作質效。

“中流擊水，奮楫者進。”站在新的歷史起點，廈門銀行將牢記金融服務實體經濟的初心，聚焦“結構優化、質效優先、安全穩健、特色鮮明、 機制靈活”的新三年戰略目標，圍繞做好“五篇大文章”開展工作行動，始終把消費者對金融的需要、對金融的關切放在心上，用心、用情、用力傳遞金融溫度，爲廣大金融消費者的美好生活保駕護航。