民生銀行林雲山：切實當好金融消費者權益的守護者

中新經緯3月15日電 題：切實當好金融消費者權益的守護者

作者 林雲山 中國民生銀行黨委委員、副行長

做好消費者權益保護工作，對於落實金融爲民、維護金融安全穩定、實現金融行業高質量發展具有重要意義。近年來，在黨中央、國務院的決策部署下，在監管部門的帶動引領下，民生銀行堅決貫徹“以人民爲中心”的發展思想，努力踐行“以客戶爲中心”的經營理念，持續完善消費者權益保護體制機制，深化消保審查、投訴處理、教育宣傳等重點工作，將消費者權益保護納入業務經營全流程，積極解決消費者投訴反映問題，積極開展消費者權益保護管理數字化轉型，以技術驅動消費者權益保護工作水平提升、客戶服務體驗提升，金融消費者權益保護工作取得了明顯的階段性成效，監管消保評級逐年提升。

一、強化體制機制引領，形成高效協同的消保管理體系

民生銀行作爲國內系統重要性銀行，始終高度重視消費者權益保護工作，積極落實消保主體責任，將消費者權益保護納入公司治理、企業文化和全行發展戰略。我行明確提出“用心服務的銀行”戰略定位，圍繞客戶金融活動旅程，全面提升客戶體驗，與客戶融爲一體，共同成長、共創價值。

我行建立了消費者權益保護工作分級管理體系，從管理架構、制度體系、考覈約束等方面有序推進全行消保管理機制有效運轉。在管理架構方面，建立董事會-總行-經營機構的三級消費者權益保護委員會，形成自上而下的消保治理體系，有序推進全行消費者權益保護工作不斷進步。在制度體系方面，搭建總行消保部專項制度-總行業務部門內化制度-經營機構細化制度三層制度體系。在考覈約束方面，區分總行和經營機構消保工作職責差異性，分類設置考覈指標，構建考覈引導、過程管控和督導提升“三步曲”。

我行構建並完善了“一縱一橫”的消保協同體系。橫向，總行消保部作爲消保委秘書處統籌制定全行工作計劃，部署重點工作，共享工作信息，高效推進重點工作協同。縱向，總行消保委強化對經營機構消保工作的指導和管理，消保部通過體系梳理、流程優化、系統管控、消保檢查、培訓會議、數字化賦能等方式加強全行消保工作統籌。

我行持續加大對消保工作的資源投入，本着應投盡投的原則，爲重點系統建設、宣傳教育和培訓工作提供充足費用專項保障和優先支持。在人員保障方面，我行明確總行和分支機構消保團隊配置要求，目前全行已配置數量充足的專職消保人員，同時不斷完善專業序列設置，強化消保培訓工作，爲專業人才提供發展通道。

二、深化消保工作與業務融合，構建依法合規的全流程管理機制

堅持人民至上，落實金融爲民，保護好金融消費者長遠和根本利益，與民生銀行“以客戶爲中心”的經營理念高度契合，《中國民生銀行消費者權益保護五年發展規劃(2021-2025)》明確提出建立並持續完善消保全流程管控機制，消保理念深度融入業務發展和經營管理。

在事前環節，強化消保審查的源頭預防作用。在民生銀行服務理念中，“誠信專業”是極其重要的一條，我行提出“誠信是民生銀行安身立命之本，是構築企業信譽的基本原則，心懷責任擔當，發揮專業能力，精益求精、追求卓越”，在金融產品和服務上市前嚴格開展消保審查，不斷優化消保審查閉環管理機制，提升消保審查人員專業性，確保在產品和服務設計開發、定價管理、協議制定、營銷宣傳、信息披露等環節更好地保護消費者權益。

在事中環節，規範業務操作，不斷提升消費者體驗。在推進消保工作高質量發展的過程中，通過制度、系統、機制、流程等剛性管理手段持續規範信息披露、營銷宣傳等業務行爲，不斷優化客戶體驗。例如，針對線上貸款產品，我行對貸款金額、年利率、期限、還款方式等與借款人切身利益相關的重要信息進行充分展示，有效保障客戶的知情權；在產品運行過程中，客戶可以自主選擇是否簽約、是否提款等選項，充分保障客戶自主選擇權和公平交易權；在產品售後服務方面，爲防範電信詐騙的情況發生，我行通過反欺詐模型進行風險識別，防範客戶遭受電信詐騙，充分保障客戶的財產安全權。針對老年人、殘疾人等特殊羣體行動不便的問題，我行通過智能服務手段保障他們的合法權益。例如，我行在手機銀行App推出了遠程智能雙錄功能，足不出戶即可選擇在遠程人工或AI智能機器人的講解和服務下辦理業務。同時，在手機銀行App推出了智能語音播報功能，用標準洪亮的普通話對業務條款進行播報，解決了部分老年消費者因視力、聽力下降導致辦理業務困難的問題。

三是在事後環節，確保消費者合理訴求得到及時響應、妥善解決。目前民生銀行零售客戶超過1.2億戶，充分傾聽客戶訴求，深度理解客戶需求，全面提升客戶體驗，是我行吸引客戶、留住客戶的立身之本。我行積極踐行新時代“楓橋經驗”，以新投訴管理系統爲依託，持續完善投訴管理體系、優化投訴處理流程、強化投訴問題源頭治理，推動多元糾紛化解機制擴面增效，用心用情解決客戶問題，切實提升客戶服務體驗，保障消費者合法權益。

三、深入開展消費者教育工作，做好金融知識的傳播者

當前，民生銀行正在全面開展“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動，積極落實監管部門要求，以“金融消保在身邊 保障權益防風險”爲主題，統籌全行力量、聚焦重點羣體、創新宣傳形式，深入開展宣傳教育活動，助推消費者教育工作服務經濟社會發展大局。

普及金融知識、強化消費者教育是銀行業金融機構的重要義務。民生銀行消費者教育宣傳工作堅守“人民金融”底色，按照監管機構統一部署要求，持續做好集中性和常態化消費者教育宣傳，積極保障消費者受教育權。在集中性宣傳活動方面，認真落實監管要求，積極開展“3·15”“金融知識萬里行”“金融知識教育宣傳月”等多項集中教育宣傳活動，活動次數、觸及消費者人數、原創作品和媒體報道均同比顯著增長，口碑品牌贏得認可。在常態化宣傳活動方面，我行推出“民生消保在行動”教育宣傳品牌，通過強化消保宣傳陣地建設、拓展常態化特色主題活動、打造精品宣傳素材等多項行動，持續提升教育宣傳活動品牌影響力。

近年來，我行持續關注老年人羣體的金融需求，努力爲老年人、青少年、新市民等重點人羣提供宣傳教育。針對老年人羣體，我行從金融基礎知識普及教育、老年人防詐騙宣傳、智能技術使用培訓等多方面入手，持續增強老年人現代金融服務的獲得感。我行拍攝了微電影《一封“80後”的來信》展示了我行適老化工作成果，使消保工作成功“出圈”。在網點廳堂持續開展“守護夕陽美”“金暖銀髮族”等主題沙龍，聯合中國網老年大學開創遠程培訓“雲課堂”，提供面向老年人的金融專屬課程，截至目前，網上“雲課堂”已服務學員超過500萬人。針對青少年羣體，我行重點關注金融素養提升，通過微電影、動畫、互動宣傳等青少年感興趣的方式，提升年輕羣體的風險防範意識。拍攝消保微電影《留心啊！少年》《當》，重點面向在校學生和互聯網行業職場新人普及電信詐騙的常見表現形式和危害，通過“金融知識進校園”“小小銀行家”“財富小管家”“財商訓練營”等主題活動，開展青少年金融知識講座、演講等活動，開啓青少年的財商啓蒙之旅，引導青少年樹立正確的財富觀。針對新市民羣體，我行開展“民生進萬企”活動，結合客戶自身情況進行風險提示，增強客戶風險防範意識和責任意識。通過走進商圈、公交站點等面向新市民開展公益宣傳活動，打造“沉浸式”金融知識宣傳平臺，向商戶及新市民羣體普及金融知識和金融政策。針對農村、邊遠及少數民族地區羣體，我行開展“服務重點羣體 助力鄉村振興”常態化消保教育宣傳活動，通過製作雙語宣傳品、進少數民族村等形式普及金融知識，觸達維吾爾族、蒙古族、回族等近30餘個少數民族，取得了良好的社會反響。

一年一度的“3·15國際消費者權益日”，是民生銀行與客戶溝通交流的重要窗口，下一步，民生銀行將繼續貫徹好“以客戶爲中心”的經營理念，持續打造好“民生消保在行動”品牌，將尊重和維護客戶合法權益融入每一個產品和每一項服務之中，切實當好金融消費者權益的守護者！(中新經緯APP)