消費者快麻木了 汽車4S店亂象爲何屢禁不絕?

(原標題汽車4S店亂象,爲何屢禁不絕?)

近日,國內媒體曝光了上汽大衆東風日產北京某4S店的售後維修黑幕問題包括疑似砸毀車輛未損壞零件以提高維修金額、截留車主購買的油液、“虛假”保養施工等。

昨日,東風日產緊急發佈聲明稱已成立專項調查,要求涉事4S店限期整改,並開展全國範圍4S店的檢查;上汽大衆也迴應稱已責令被曝光的4S店立即停業,並對全國經銷商售後服務啓動專項調查。

筆者注意到,此事件在社交媒體上迅速發酵,但很快熱度又降了下去,原因並非大家不關注此類與消費者利益密切相關的新聞,而是消費者對此類新聞有些“麻木”了。

“去年奔馳‘機蓋門’事情鬧得那麼大,所有品牌立即取消了金融服務費,但是現在你再去看看,有幾個不收的?”一位經銷商向筆者說道。

這位經銷商講出了汽車消費和售後領域一個非常尷尬的現實——幾乎每年都會爆發數次大型汽車質量、消費合同欺詐或所謂的售後維修“黑幕”,一大波媒體跟進之後,廠商、經銷商和主管部門紛紛表態徹查。但是當事態平息後,經銷商往往舊態又生,曾經被曝光的種種問題再次發生。

比如2014年,南京市物價局曾對當地4S店加價銷售開出50萬元罰款。2015年,央視3·15晚會曾曝光一些品牌4S店“小病大修”,對一些汽車的簡單故障,故意誇大故障原因,以此來牟取暴利。去年,西安女士購買了一輛發動機漏油的進口奔馳轎車,在維權無果的情況下,不得不坐在奔馳車機蓋上哭訴。

全國消協過去幾年汽車投訴數據也顯示,汽車及零部件始終是各大消費品類中投訴量最大的,且投訴量持續增加。比如2019年全國消協共收到汽車及零部件類投訴34335件,同比2018年激增25.1%。

其中最爲常見的是購車合同糾紛。經營者簽訂合同明顯有利於經營者,甚至是違反法律規定,排除消費者主要權利,在合同條款中對於消費者和銷售商權利義務約定上不明確、不對等,違約後承擔的賠償責任不清,消費者不能按照合同有效維權。其次就是售後服務問題。故障不能一次性修好,出現返修狀況,或故障多次維修卻不能徹底解除,維修不出具明細等。最後是捆綁銷售車險誘導消費者貸款,消費者購買優惠車輛過程中,部分經營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款,在指定的保險公司投保,有時還要消費者交幾千元到上萬元不等的保險押金

爲什麼這些問題連續多年出現,多次被媒體曝光,不僅得不到解決,且投訴量越來越大?

上海一位律師告訴筆者,很多汽車銷售合同是不存在問題的,比如消費者經常投訴的被強制加裝精品裝潢問題,在合同上往往體現爲消費者自願購買這些項目。即便消費者感覺上當受騙,法律上也不支持他們去維權。其次是售後檢測舉證維權難,汽車一旦出現質量問題,消費者舉證難、鑑定難、求償難。

“一輛汽車大概有2萬多個零部件,專業門檻很高,即便4S店售後提出一些不合理的項目,或者沒有按照規範去施工,消費者往往都識別不出來。”上海某合資品牌4S店售後總監告訴筆者。

那究竟該如何解決這種亂象呢?上述售後總監提出,汽車廠商和經銷商都有內部的施工規範和要求,但逐利是商家天性,售後部門往往也揹負着產值利潤考覈,依靠經銷商自律很難解決問題,尤其是當前新車銷售價格倒掛,4S店盈利主要靠售後部門來支撐。

“按照業內平均水平,銷售利潤、增值服務利潤、售後收入利潤大約佔比在10%、40%和50%。如果要收回投資,僅僅依賴銷售車輛的返利,幾乎沒有可能。”該人士說。

他認爲,想要長效地改善和解決4S店銷售貓膩和售後黑幕,更重要的是主管部門加強監管和處罰力度,減少對經銷商的市場行爲的干預,淨化品牌汽車市場,從而最終實現消費者、經銷商、廠商共贏的良好汽車市場秩序