系統裡的外賣騎手如何脫困

北京商報訊（記者 郭詩卉 郭繽璐）外賣平臺在騎手端的競爭正在加劇。12月17日，餓了麼就商戶出餐慢、聯繫不上用戶、用戶修改地址、道路封路、社區不讓進、電梯擁堵等7個異常配送場景，推出通過調整規則設置、靈活增加配送時間、加強智能設備投入等解決方案。

針對經常出餐慢的商戶，餓了麼會機動調整騎士配送時長，同時從商戶側推動出餐流程優化。此外，餓了麼還將在今年年底上線“智能外呼”功能，在商戶出餐後提示騎士取餐，避免提前到店等待。

另外，在騎手遇到聯繫不上用戶，或者行駛途中遇到交通封路、堵車等情況，騎手可以在後臺進行異常報備，若因上述問題導致騎手配送出現超時、差評等問題，騎手可以免責。在辦公樓、醫院等電梯人流量較大的場所以及雨雪天結冰路面等特殊天氣情況，平臺識別場景異常後也將會調整，給騎手增加彈性時間，並提供一定特殊天氣補貼。

今年，一篇題爲《外賣騎手，困在系統裡》的文章，讓外賣配送員這個職業走上熱搜，文中關於外賣平臺爲了優化C端用戶體驗而不斷壓縮配送時長的描述引起社會各界的關注和討論，這也直接導致餓了麼與美團外賣相繼出面給出“多等5分鐘”以及“彈性8分鐘”的解決方案，並引發熱議。

外賣平臺開始加速提升騎手工作效率和體驗，意味着外送平臺“競速”的升級。而這種“競速”除了提升配送效率之外，更是一場平臺之間的技術競爭。對於外賣平臺來說，配送效率的競爭從技術層面而言則是平臺配送系統研發及持續優化能力的集中體現。

外賣市場的下半場是一場綜合實力的長期比拼。補貼、流量逐漸成爲過去，商戶、運力、數字化賦能能力、供應鏈整合能力將逐個走向臺前，而這些都離不開平臺的技術支持。

中國社科院互聯網經濟研究中心主任李勇堅表示，外賣平臺未來的發展和探索應該放在精準性上，而不是一味地盲目追求“快”，單純的提速不利於行業長期發展。要通過數字化、激勵措施等進行一個系統的設計，這也是降低騎手流動性的重要舉措。另外，配送效率的競爭也是一場平臺技術的競爭，隨着這個行業的發展，未來拼的一定是技術。

雖然說從技術端做出更多的改變可以有利於行業的發展，而技術水平投入也是目前該行業最具挑戰性的一點。餓了麼副總裁劉歆楊坦言，通過背後技術、算法以及產品的力量，能夠幫助這個業務更加精準地判斷並提升它的運作效率。最難的恰恰是在技術的投入方面，這方面需要持續堅定地去投入和嘗試。餓了麼一直在把系統的設計、流程的設計和騎手真實的運作環境做更好的匹配，但是需要大量的時間和作業量去完善，尤其是更多技術難題，需要依靠更高的技術手段去解決。

李勇堅表示，對於這種配送行業來說，一個點的改進，整個系統需要全鏈條的優化，這也是目前外賣平臺不斷去優化和改進的原因。所以，從技術端來說，平臺既要保證其穩定性，又要不斷提升精準度，這是平臺需要去做的事情，也是目前最大的挑戰。另外，對於外賣平臺來說，騎手的數量和穩定性也是至關重要的，因此平臺的政策和平臺的技術也是影響騎手流動性的重要因素。