蘇寧金融科技運用知識圖譜提升“千言”客服機器人效能

（原標題：蘇寧金融科技運用知識圖譜提升“千言”客服機器人效能）

每逢雙十一等大促,各大平臺的競爭歸根到底是服務和體驗的比拼。爲專注好服務,蘇寧金融科技打造的“千言”智能客服機器人上線後,不斷在功能和算法方面進行優化。近日,“千言”機器人開始引入知識圖譜,強化機器人的知識構建能力,提升整體服務效能。

據瞭解,知識圖譜(Knowledge Graph)是以結構化的形式描述客觀世界中概念、實體及其關係,將互聯網的信息表達成更接近人類認知世界的形式,是一種更好地組織、管理和理解互聯網海量信息的能力。利用知識圖譜技術可以將當前靜態無關聯的單條知識,轉換爲具有一定關聯的圖結構,從而使機器人具有一定的推理能力,回答問題更加精準和多樣,提升機器人的智能化水平。

就技術側而言,知識圖譜使用基於NLP技術從非結構化(半結構化)數據中抽取形成的“實體-關係-屬性”三元組進行表示,應用在實體識別、關係抽取、詞語共現度、實體消歧、指代消解、句法分析、反饋自學習等環節。

在剛剛過去的雙十一,“千言”智能客服機器人已接入微信公衆號、PC網站、APP、HTML5網頁等,利用知識圖譜、深度學習等AI技術,可提供無人值守的24小時客服諮詢服務,有效解答85%以上的用戶重複性諮詢。數據顯示,雙十一期間,“千言”機器人提升客服解決率2個百分點,配合知識體系優化,同比去年雙十一客服解決率提升了5個百分點。

未來,蘇寧金融科技還將基於自然語言理解、智能語音、語音合成等核心智能技術,不斷迭代智能客服產品、升級服務,爲政府、金融、運營商等行業提供一體化的智能客服解決方案。