《航運股》華航導入微軟AI認知服務，提升客服效益

旅客透過華航機器人客服可查詢航班資訊與動態（包括報到櫃檯、登機門、行李轉盤、剩餘飛時）、會員資訊等常見問題，更提供選位、特別餐及票價查詢服務；經由機器人客服查詢票價後再至官網或APP進行訂位購票，不受限於電話客服上班時間或滿線情況，更不用親自臨櫃辦理，讓旅客更具彈性的使用數位服務。

華航自2003年成立國內航空業第一間客服中心，但傳統的語音互動系統（IVR）需冗長的層層轉接，而一般採自然語言處理（NLP）的對話機器人則又只能基於規則和資料庫中的有限關鍵字做出迴應，缺乏人本溫度。

華航機器人客服系統運用微軟認知語言理解服務LUIS語意辨識大腦來理解對談內容，旅客可使用口語化方式詢問，華航智慧客服機器人能從非結構化文字中擷取意義，以媲美人類的精準回覆極大化客服效益。