生鮮不“鮮”也得能退換(縱橫)

隨着網絡普及生鮮電商的發展,網購生鮮商品已成爲消費者的重要消費方式。最近,北京市消費者協會在一次調查中發現,網上看着鮮翠欲滴、活蹦亂跳的生鮮,收貨時商品不新鮮問題比較突出體驗人員在某主打高端有機食材網站上購買的香蕉,到貨後發現已經腐爛;還有的商品存在磕碰痕跡,甚至還出現下單排骨、收到瘦肉情況

遇到這些問題,大多數消費者會要求退換貨。然而,與電商平臺普遍實施的“7日無理由退貨”略有區別,消費者權益保護法規定,“鮮活易腐的”商品不適用7日無理由退貨。在實際生活中,這一條規定經常被放大、濫用,成爲少數商家擋箭牌,擋住了消費者正當的維權訴求。

在此次調查中,體驗人員在發現包裝損壞後申請退貨,客服人員表示不能退貨,只能對破損商品給予補償,且補償費用不能原路退回;體驗人員在某平臺下單購買商品後,被電話告知部分商品缺貨,由於使用了優惠券,缺貨商品只能更換成其他商品,不能退貨;還有平臺無法查到人工客服電話,只能上傳圖片後等待審覈處理。

這些情況屬於平臺、商家人爲設置障礙。實際上,消費者權益保護法雖然規定生鮮不能無理由退貨,但也明確規定經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。換句話說,如果商品和服務的質量有問題,不管是不是生鮮,消費者都可以提出退貨退款,而商家也應當保障消費者這一正當權益,不得隨意設置門檻

生鮮配送冷鏈要求高、突發狀況多,商品到貨時難免出現意外,也不排除極個別人惡意差評、退貨。對此,生鮮電商經營者先要保證自己行得正、坐得直。生鮮商品的品質是其生命線。生鮮電商企業應從完善商品供應鏈入手,對所有食材生產、檢測、清洗、包裝等方面作標準化管理。在銷售和配送環節,也要對商品重量和包裝嚴格管理,確保送到消費者手中商品質量可靠。

此外,商家應注意規範標註商品信息,生鮮商品的宣傳圖片應與實際相符,不能過度美化,並要做到信息實時更新。不得以虛構交易、編造用戶評價等方式作虛假或者引人誤解的商業宣傳。同時,生鮮不“鮮”、配送超時等問題會損害消費者體驗,增加退貨風險。對此,生鮮電商應不斷加強冷鏈物流建設,用冷鏈控制商品溫度,提高食品保鮮能力安全性。生鮮電商平臺還應不斷健全人工在線客服、人工電話客服、機器人客服等客服體系,使其相互貫通,及時迴應消費者的訴求。

(若 愚  摘編自10月10日《經濟日報》,原題爲《“生鮮除外”條款不是商家擋箭牌》)

人民日報 》( 2020年10月14日 05 版)