中信銀行：將老年客羣服務上升爲全行戰略 在服務中彰顯溫度

近日，一位阿姨匆匆來到中信銀行濟南分行歷城支行，想爲老伴趙大爺支取養老金，但因存摺長期未使用，趙大爺已將密碼遺忘，無法將養老金支取出來，這可把阿姨急壞了。按照規定，重置密碼應由客戶本人辦理，但阿姨稱，老伴趙大爺生病後行動不便，無法前來網點。網點人員瞭解客戶情況後，立即開啓綠色通道，安排兩名工作人員上門服務，覈實並確認身份後，順利完成了相關的代辦手續，解決了客戶的燃眉之急。

類似的情況發生在上海，劉先生是中信銀行上海分行外灘支行的客戶，因年歲已高，身患重病，住進瑞金醫院重症病房。鄭老先生想要將其名下美元定期存款結清，但因爲美元存單遺失，且本人身體虛弱，不能前往銀行網點辦理業務，所以求助於外灘支行。外灘支行在瞭解到客戶基本情況後，徵求了合規部門及法務部門的意見，決定採用視頻見證的方式，讓鄭老先生委託其子前來外灘支行辦理業務，終於順利完成了美元存單的掛失和結清相關業務。

據介紹，爲進一步增強營業網點服務老年客戶的能力，提高對老年客戶的服務水平，保護老年客戶合法權益，爲老年客戶提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，中信銀行近期專門下發了《中信銀行老年客戶網點服務規範》（以下簡稱《服務規範》），推出老年客戶綠色通道和上門服務，根據老年人的具體需求，解決實際困難。《服務規範》明確規定，中信銀行各網點在收到重點老年客戶上門服務要求後，詳細覈實客戶情況，瞭解業務訴求，並於1小時內向客戶反饋上門服務安排。對於存在行動不便等特殊情況的老年客戶，且無法使用智慧櫃檯辦理業務的，網點工作人員可上門覈實客戶身份及意願後，由其指定代理人辦理。

作爲國內率先推出老年客羣專屬服務的商業銀行之一，中信銀行響應“積極應對人口老齡化”的國家戰略，將老年客羣服務上升爲全行戰略，致力於爲老年客戶提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。2009年，中信銀行推出老年客戶專屬借記卡――幸福年華卡；2019年，與中國老齡協會達成戰略合作，參與老年政策研究、《老年金融知識讀本》編寫、老年大學信息化建設等多個合作項目。在中國老齡協會指導下，中信銀行老年客羣服務邁上新臺階，2020年，升級推出“幸福+”老年服務體系，涵蓋財富、健康、學院、優惠、舞臺、出遊六大板塊，滿足老年客戶需求。截至2021年一季度末，中信銀行已爲1650萬老年客戶提供了方便快捷、高質量、有溫度的服務。

“中信銀行始終堅持‘以客戶爲中心’的經營理念，從細微處見真情，在爲老服務中彰顯中信溫度。”據中信銀行相關負責人介紹，在中信銀行的網點內，不僅配備老花鏡、放大鏡、輪椅、柺杖等專屬用品，還設置綠色通道、優先叫號等形式，提升老年客戶的服務體驗。對於有意願使用自助設備或手機銀行辦理業務的老年客戶，中信銀行網點工作人員給予耐心的指導，並在網點開設“玩轉智能手機”系列沙龍課程，幫助老年人更好地適應數字化時代。