銀行業 臺北富邦銀行 秉持361度服務 多一度溫暖客戶心

臺北富邦銀行秉持361度服務文化,獨到細膩服務客戶。圖爲客服團隊:總經理郭倍廷(前排中)、作業長王靜遠(前排右)、客戶服務部部長於知雯(前排左)及客服團隊主管。圖/臺北富邦銀行

企業檔案 臺北富邦銀行

「臺北富邦銀行您好,我姓蔡,很高興爲您服務。」專業又甜美的問候聲此起彼落,襯着錯落的電話鈴響,北富銀每個上班日,平均有20,000通以上的客戶來電,每位客服同仁得接聽100~120通,等同四至六分鐘內就得解決客戶各式的疑難雜症,同時也要感同身受客戶處境,以同理心撫慰其心情上的焦躁或不安。

長久以來,北富銀始終秉持「361度的服務,多一度『心』的溫度」價值主張,提供客戶暖心服務,也注重團隊具備360度全方位金融專業。

北富銀認爲,底氣足了,自然有靈活應對、即時解決問題的能力。尤其客服團隊透過「聲音」與客戶互動,少了表情、肢體語言的輔助,更需養成對客戶說話語速、聲調的敏感度及速讀心境的功夫。

結合AI高效 提高服務效率

「電話服務不僅是解答顧客問題,還能掌握顧客心情及需求,並按照理解提供體貼的話語」,這是《工商時報》第二屆臺灣客服中心評鑑秘密客對北富銀客服的評價,獨到的細膩讓北富銀榮獲《工商時報》第二屆臺灣客服中心評鑑銀行業金牌,北富銀表示,獲此殊榮對客服團隊是莫大鼓勵,未來除了持續361度服務文化,將結合AI科技擴充更多高效、智能的創新客服服務,提高客戶便利性與服務效率。

361度服務文化的養成,奠基於同理心、專業度與抗壓力訓練。

同理心採情境互動引導,透過實境模擬揣摩客戶心境,訓練客服同仁表達對客戶的關懷;專業度則運用案例分享、傳承經驗,拉昇團隊服務品質趨於一致;抗壓力有賴團隊力量,客服特別設計「小組制」,每個小組設有關懷長,關心成員的工作、生活近況,幫助同仁紓解日常壓力。

數位邦妮優化 迅速尋方解惑

除了真人客服,北富銀也積極結合新科技發展自動化客服。數位客服「邦妮」2016年啓用迄今已被客戶廣泛使用,且邦妮使用介面積極優化,設置客制專屬問答區,提供客戶依使用情境、申辦業務種類等快速找到問題解答。同時也與時俱進,定期蒐集、更新常見問題與解方。

此外,北富銀亦嘗試開發AI語音機器人服務。AI機器人可簡易辨識客戶問題,相較語音選單一層層關卡處理速度更快,2023年2月上線迄今,平均每月使用量約30萬人。未來在AI機器人應對進退愈趨成熟下,自動化客服管道的使用量可望繼續攀升。

申訴優化 獲ISO 10002國際認證

爲強化客戶意見處理品質與效率,北富銀今年建置全新的「申訴信箱」,不僅在官網設入口,方便客戶隨時隨地反映訴求,且爲確保能與客戶取得聯繫,申訴信箱特別設計請客戶提供手機或市話擇一,若需電子郵件回覆,則要求進行驗證確認郵件有效,保障客戶權益。北富銀亦打造自動化的申訴管理平臺,自動受理案件、分派單位處理並進行追蹤,提升處理效率及確保每案皆獲妥善處理。

爲與國際接軌,2023年經BSI英國標準協會二階段審查後取得「ISO 10002 客訴品質管理系統」認證,北富銀成爲富邦金控旗下首家通過認證的子公司。此認證對客戶申訴處理的流程規劃及設計、服務承諾、實際運作和持續改善有嚴格依循標準,對北富銀客服升級如虎添翼。