蘇寧雙十一遭消費者就地維權：“價保”欺詐

就在雙十一當天，知名電商平臺蘇寧易購被消費者“打上了門”，據上述消費者介紹，蘇寧方面涉嫌價格欺詐，以此前“自營客服”不熟悉政策、未解釋清楚爲由，拒絕履行此前在銷售商品過程中做出的“價保雙十一”價格承諾。

據消費者小易（化名）介紹，今年10月底他在計劃在蘇寧易購電商平臺購買一款蘇寧自營的型號爲“JSQ33-MN7的AO史密斯燃氣熱水器”，由於時間臨近11月11日“雙十一”，他在購買前曾反覆向在線客服確認是否該型號熱水器在11月11日“雙十一”當天購買更便宜，但當時的在線客服向小易承諾，這款型號產品是“價保雙十一”的，如果雙十一”當天這款產品價格更低，蘇寧方面會退還相關的差價。

由於得到了在線客服的承諾，小易便爽快的付款以3798元的價格購買了該型號的蘇寧自營燃氣熱水器。但在雙十一的當日，小易發現同型號的燃氣熱水器正在進行促銷，首先頁面給出的售價爲3598元，在領券後，該產品的最低成交價可以低至3215元。隨後小易聯繫了蘇寧官方客服，希望蘇寧官方履行之前客服承諾的“價保雙十一”，退還相應的差價，但卻被蘇寧官方客服以該型號產品雙十一價格屬於“秒殺”，不參與“價保雙十一”爲由拒絕進行退款。至此，小易感覺自己遭到了蘇寧方面的官方價格欺詐。

本站財經在翻閱了小易與蘇寧易購方面客服的聊天記錄後發現，在小易今年十月底購買該產品時，蘇寧易購的自營客服的確再三向消費者小易承諾，該產品屬於“價保雙十一”，如果貴了可以退還差價，且在承諾過程中蘇寧方面並未給出任何“價保雙十一”的前提條件，如“秒殺價”不參加“價保雙十一”等，但在今日小易申請退還差價時，蘇寧客服則以“您的商品目前是不符合我們貴就賠政策”拒絕退還差價。

本站財經今日致電蘇寧易購官方客服，其向本站財經表示，所謂的“價保雙十一”是指商品的價格保護到雙十一，如果存在差價，是可以申請退差價的。但在消費者小易的此次購買過程中，雖然客服承諾了“價保雙十一”，但由於該商品雙十一當天是“秒殺價”，而商品的“秒殺價格”是不符合蘇寧易購的價格保護規定的。“之前的客服沒有向消費者說明如果雙十一當天該商品進行價格秒殺，是不能進行保價雙十一的，這個是當時客服的失責”。但對於爲什麼當時客服的失責卻需要消費者買單，該客服拒絕向本站財經做出迴應。

對於此次商品交易，蘇寧方面是否存在價格欺詐，本站財經今日諮詢了多位律師。知名律師陳若劍向本站財經表示，蘇寧的這個解釋是沒道理的，除非在十月份消費者購買產品的時候就寫明瞭保價雙十一是排除秒殺價，正常來講如果說保價雙十一，肯定就是雙11扣完任何優惠的最終價格，如果當時沒有告知，就有欺詐消費者的嫌疑。“蘇寧這樣體量的公司，這種糾紛肯定不是個例，到底是客服沒有說，還是公司政策就是如此刻意設定的，如果是後者就有欺騙的嫌疑”。

知名律師遊雲庭也向本站財經指出，在此次糾紛中，蘇寧方面是典型的違約行爲，這種侵犯消費者合法權益的行爲其實是一種套路，蘇寧惡劣的地方就在於故意把保價的規則設置的特別複雜，但客服給的解釋又相對簡單。“蘇寧的抗辯理由可能會是其平臺的規則如此，所以和客服的承諾有不一致，我認爲如果蘇寧平臺的規則和之前客服給消費者的承諾不符的，應當以客服給消費者的承諾爲準”。

據遊雲庭介紹，類似的價格糾紛，蘇寧是累犯，其經常接到相關消費者的類似諮詢。對於蘇寧方面的這種行爲，消費者可以向消保委投訴，向工商管理機關投訴，也可以對蘇寧進行起訴。“消費者可以根據消保法第58條第8項對其進行投訴，要求市場監管行政機關對其進行行政處罰，第八項規定對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”。（陳俊宏）