妻子剛去世丈夫就被討債 招行被指涉泄露客戶隱私

（原標題：妻子剛去世丈夫就被催收公司討債，招行被指涉嫌泄露客戶隱私）

11月15日，微博認證用戶袁啓聰發佈微博稱，妻子剛去世不久，接到自稱招商銀行的手機來電，對方語氣“江湖氣十足”，要求自己爲妻子償還信用卡欠款。袁啓聰表示，此前招行並未以任何方式與自己聯繫，懷疑銀行把全家人的個人信息都泄露給了催收公司。

客戶質疑銀行涉嫌違規泄露用戶隱私

11月15日，袁啓聰通過微博爆料，兩週前他接到一個私人手機號碼來電，來電者自稱是招行，要求他替剛去世的妻子償還信用卡欠款，金額爲幾千元。來電者是一家“收數公司”的人，這讓他感覺“危險和不適”。

“在接到這番催收電話之前，銀行並沒有直接與我聯繫。”袁啓聰稱，自己是招行用戶，銀行可以很容易找到自己。不知道銀行爲什麼會將其家人的個人信息，包括身份信息、銀行卡等信息，泄露給一家“收數公司”。

袁啓聰表示，在接到催收電話後，通過客服電話和銀行聯繫，表示願意償還妻子的信用卡欠款。針對銀行未經自己允許，把個人隱私信息透露給第三方“收數公司”的行爲，要求銀行給予相關說明。但自己兩週內撥打6次招行信用卡的投訴電話，都沒有得到相關回應。

爲此，中國證券報記者向招行進行求證。該行向記者發來一份《關於袁先生反饋我行服務體驗問題的說明》。

招行表示，經查覈，袁先生的夫人名下賬戶於2020年7月進入逾期。爲保障持卡人權益，招行自7月23日至9月30日兩個多月裡，聯繫客戶本人及客戶指定聯絡人幾十次，均未能聯繫上。2020年10月，招行按照合規規範管理的方式，委託有資質的第三方公司處理客戶賬務問題，該公司同樣多次聯繫未果。後續，該公司通過袁先生的微博公開信息確認其夫人不幸去世的消息。11月5日，該公司工作人員與袁先生取得聯繫，袁先生對溝通過程不滿，撥打招行客戶服務熱線投訴外呼人員服務體驗問題。

“經查覈，我行信用卡中心委託第三方公司處置賬務問題的流程合法合規，不存在泄露客戶信息的情況。”招行表示，對於袁先生反映的外呼人員會話態度問題，正在調取相關錄音查驗，如發現不符合服務規範的情況，將予以嚴肅處理。

銀行應盡到保護客戶隱私義務

對於招行發給媒體的這份說明，袁啓聰並不認可。 “理解招行信用卡爲了止損，需要一套話術來結束討論，但其中邏輯不通，爲什麼之前幾十次都找不到我？如果真的聯繫了我幾十次，那聯繫的主體，是銀行還是收數公司呢？”袁啓聰在微博中表示，自己從一開始都明確表示希望儘快還款，希望銀行配合提供賬單，但截至11月17日，自己都沒有收到銀行發來的信用卡賬單，自己只能根據“收數公司”說的大概數字八千多元，爲妻子信用卡還了九千元。

針對雙方爭論的隱私保護問題，中國證券報記者瞭解到，一般申請人簽署信用卡協議書或者相關合同時，其中會有針對催收的條款說明。其中，部分銀行相關條款規定“對於客戶未在規定期限內歸還貸款的，髮卡行有權通過電話、信函、手機短信、電子郵件、面訪或者司法渠道等方式自行或者委託第三方向客戶直接催繳欠款，向客戶提供給髮卡行的聯繫人、近親屬及工作單位等要求代爲轉告。”

對此，有法律人士認爲，通過格式條款取得了客戶同意，但是否足夠充分還需要商榷，例如是否在協議中儘可能通俗易懂地向金融消費者提示該同意的可能後果。此外，銀行即使委託第三方進行債務催收，也應當盡到相關義務，而不能認爲客戶僅簡單通過了格式條款，就認爲銀行履行好了義務。

從監管政策看，今年6月份，銀保監會發布了《關於開展銀行業保險業市場亂象整治“回頭看”工作的通知》，其中，針對信用卡業務“回頭看”的工作要點就包括“未採取有效措施保護客戶信息安全，違規泄露、濫用客戶信息；對債務人或擔保人違規不當催收”。