監測報告：電商用戶聚焦質次退款難

■本報記者 李子晨

某電商被指通過虛假活動拉新，用戶下單後遭遇“砍單”售後無果；某電商商品因無貨未發貨，用戶退款超30天未到賬引發不滿；用戶在某跨境電商下單某名牌包質量存瑕疵，售後、退貨均遭拒絕；某電商活動商品存在質量問題但只退不換，且用戶積分享用受限制……在網經社電子商務研究中心於11月24日發佈的《2020年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》中，如上的典型案例正代表了三季度電商用戶投訴熱點。

據悉，《2020年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》依據國內電商專業消費調解平臺“電訴寶”第三季度受理的全國215家電商真實海量用戶投訴案例大數據而得。其中，215家電商涵蓋零售電商129家，生活服務電商57家，金融科技平臺10家，電商物流企業10家，產業電商5家，其他4家。

報告顯示，2020年三季度，“電訴寶”受理投訴用戶在國內網購投訴佔全部投訴60.63%，商家與平臺間糾紛其次，佔比14.49%，在線差旅佔比爲4.18%。多數用戶網絡消費糾紛涉及的金額在1000～5000元區間，其次爲金額100～500元。

報告顯示，2020年Q3全國網絡消費熱點投訴問題排名前十的依次爲：退款問題（26.75%）、商品質量（10.67%）、網絡欺詐（9.01%）、發貨問題（7.64%）、售後服務（6.99%）、霸王條款（6.78%）、網絡售假（5.84%）、虛假促銷（4.61%）、退換貨難（3.61%）、訂單問題（2.96%），上述典型問題直接影響用戶體驗，需要電商平臺重點關注。

同時，貨不對板(2.52%)、客服問題(1.88%)、惡意罰款(1.59%)、凍結商家資金(1.44%)、物流問題(1.30%)、退店保證金不退還(1.15%)、發票問題(0.79%)、高額退票費(0.43%)、信息泄露(0.36%)、送餐超時(0.07%)也成爲電商消費“槽點”。

對此，網經社電子商務研究中心建議消費者，不論涉及金額多少，當遇到賣家侵權時，一定要勇於維護自己的合法權益。對賣家的違規、不法行爲堅決予以舉報。

《2020年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》不僅公佈了Q3季度消費投訴數據，還發布了《2020年Q3全國零售電商TOP20消費評級榜》《2020年Q3全國生活服務電商TOP10消費評級榜》。

報告發布“2020年Q3全國零售電商TOP20消費評級榜”，共有20家投訴量“規上”的零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級。

榜單顯示，途虎養車、蘇寧易購、唯品會、京東、綠森商城、噹噹、微拍堂、拼多多、小紅書、紅布林在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴平臺反饋率較高、回覆時效性上較及時，用戶滿意度較好，綜合指數普遍在0.75以上，獲“建議下單”購買評級。而店寶寶、洋碼頭購買指數在0.4~0.75間，獲“謹慎下單”購買評級。而寺庫、轉轉、雜誌貓、閒魚、天貓、微店、雜誌網、易果生鮮等電商平臺在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回覆時效性、用戶滿意度相對低，綜合指數低於0.4，獲“不建議下單”購買評級。

《2020年Q3全國生活服務電商投訴榜》顯示，去哪兒、大塘小魚、飛豬在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴平臺反饋率上較高、回覆時效性較及時，用戶滿意度較好，綜合指數普遍在0.75以上，獲“建議下單”購買評級。而學慧網、尚德機構、走着瞧旅行、美團、餓了麼、俠侶親子游、58同城等電商平臺在受理平臺移交的用戶投訴方面，平臺反饋率、回覆時效性、用戶滿意度相對低，綜合指數低於0.4，獲“不建議下單”購買評級。