情感運算 幫助我們發展「有溫度」的服務

簡單來說，情感運算是透過人工智慧感知與理解人類臉部、姿態、語言等，並以此做出迴應。圖／美聯社、路透

在科幻電影或小說中，我們常看到具備情緒的機器人如何毀壞與人類的關係、或與人類陷入戀愛，人工智慧之父馬文閔斯基說：情感、直覺和情緒不是與衆不同的東西，而是人類特有的思維方式。那麼機器是否可以模擬人類的情感呢？

情感運算在近期機器學習、深度學習等人工智慧技術突飛猛進發展後，已經開始展現在多樣的應用上，例如機器人或無人機協助物資運送，透過紅外線熱像儀、臉部辨識技術降低人員接觸感染的可能性，或依據人所在位置、情境乃至於動作，主動的提供個人化、情境化的調適與迴應，可見，發展更有認知能力、具備情緒溫度的機器人或智慧助理將是下一波人工智慧的發展方向。

9月間，特斯拉創辦人馬斯克的腦機介面公司Neuralink，利用銅板大小的晶片植入豬腦中，偵測豬蹄、腕部、肘部、肩部的動作，未來除了讀取腦神經，還可發展控制四肢的應用，透過晶片收集到的大量神經元訊號，經過進一步的學習，還可運用於醫學治療，例如恢復肢體活動、解決視力和聽力問題，甚至幫助治療帕金森氏症。Neuralink宣稱發展微創手術可以快速、無害的植入人腦，打開了腦機介面的研究熱潮。

可根據人類不同情緒做迴應

簡單來說，情感運算是透過人工智慧感知與理解人類臉部、姿態、語言等，並以此做出迴應，首先，必須讓電腦可以感知或分析人類情緒，透過電腦視覺、言語、動作感應乃至於腦波等軟硬體技術，接收數據、分析。例如針對臉部活動、姿態、聲調、文字描述、腦波電子符號等分析後，進一步與人類互動，例如有些語音助理或機器人可以根據人類不同情緒做迴應。

常見的情感運算除了上述的分析項目外，也可分析生理訊號如心跳、溫度、脈搏、肌肉緊張、流汗、皮膚狀況或腦波活動等，轉換成電子訊號以判別情緒變化。情感運算的應用十分廣泛，只要牽涉到提高使用者的體驗或是監測使用者狀況，均是常見的應用方向，在各種垂直領域已看到許多應用。

在醫療上，情感運算可以應用在疾病偵測、醫療照護等方向。例如Beyond Verbal利用語音AI分析，隨時探查病人的生理狀況與情緒，以避免心臟疾病突發，例如DreamFace的Ryan社會型機器人利用智慧感知、情緒認知、臉部動畫、自然語言等，來協助、陪伴失智病患，並鼓勵學習社交技巧、肢體語言，此外，Ryan機器人還可以監測病人的狀況，包含活動程度、心情、記憶力、心智等，根據病人狀況，發展適合病人的遊戲或互動。

在零售應用上，情感運算可用來偵測顧客購物的情緒，來提供推薦或諮詢服務。例如芝加哥的Walgreens發展冰櫃智慧顯示面板Cooler Screen，將賣場冰櫃轉變成數位廣告看板，根據天氣資訊、動作感測及顧客性別、年齡等給予不同的廣告以刺激消費。

在教育應用上，情感運算可以協助教師評估學生學習狀況，讓老師適時調整課程難易度，例如：讓社交障礙自閉症學生來理解其他學生的情緒，例如audEERING透過聲音來偵測學生情緒，以提供適時的迴應。

在交通應用上，情感運算可用於偵測駕駛人精神狀態，避免駕駛人精神不繼或分心，例如Eyeris透過車內感測器針對各種品牌車型的車內的人臉、身體姿態及不同環境、燈光條件、不同相機、相機位置等數據進行分析，提升車內的安全性與舒適性，Affectiva利用In-Cabin Sensing車內感測技術，理解細微的情緒與認知狀態，提供汽車OEM廠商、品牌商、共享汽車廠商以及里程管理公司安全保障。

在娛樂應用上，情感運算可以用來理解顧客觀賞或遊戲時的心情，以此微調內容，例如20世紀福斯利用紅外線攝影機及穿戴裝置，分析顧客心跳、皮膚溫溼度及身體移動，瞭解觀衆情緒，動態調整影片內容。

協助公司判別顧客是否說謊

在金融應用上，情感運算可利用聲音或臉部分析，協助公司判別顧客是否說謊。例如Intelligent Voice透過分析聲紋特徵，來提供即時的詐欺偵測，並協助金融機構以聲紋做身分驗證，Intelligent Voice也能提供即時分析報表，讓客服人員可以專心與顧客進行友善的對話，並可分析來電者的認真程度、心智健康、是否有人監控、情緒焦慮等，甚至過濾開玩笑報案電話或是犯罪電話。

隨着智慧科技突飛猛進，讓機器讀懂人類的心情已經不再遙不可及，情感運算產品也朝向多元化發展，有許多業者從情感運算的角度切入，分析聲音、表情、行爲，全方位滿足人類情感需求與安全保障，試圖打造有溫度的服務。未來，情感運算勢必會更深入各領域的應用，並持續累積各領域知識，結合人工智慧科技提供更有感的服務，有意朝情感運算髮展業者，應思考跨域整合應用並結合生態系累積更多數據，提供更貼心的服務，以掌握這波情感商機。（本文作者爲資策會MIC資深產業分析師朱師右）