金色世紀李延濤:低價背後一定是服務的低品質
李延濤：這次我們來旅交會，主題就是我們做的D2D，門到門的全程服務。金色世紀是旅交會上的常客，我們每年都會來參加旅交會，一方面是學習同行，同業裡面有什麼新的事物產生，新的氣象、新的模式，另一方面也是不斷地提升我們自己，主推我們不同的服務。這次我們主要就是以我們的機場金色逸站爲核心的D2D，門到門全程服務。
本站旅遊：D2D就是door to door？這個商務旅行方面金色世紀應該是第一個吃螃蟹的人？
李延濤：也可以這麼說，因爲D2D我們可以有兩種理解，第一種就是我們現在主抓的D2D，就是door to door，門到門，它的意義就是我們負責從門口到門口，中間行程過程中的服務，這是一種，還有一種我們理解就是更深化一層的D2D，就是從公寓，到目的地，目的地旅遊涵蓋的內容就可以非常多了，但是我們認爲跟我們的目標客戶並不是特別的，或者說起碼是目前來說，不是特別的有針對性，因爲我們的客戶集中在中高端的商旅客戶，商旅客戶主要是天天往返穿梭這樣的客戶，並沒有大量的時間去做這種目的地的旅遊什麼的，所以說也許我們未來有可能會進一步拓展另外一個意義上的D2D，就是目的地的這個D，destination ，但是目前我們主要着重於我們的門到門，這個門到門，實際上我們過去理解的出行，自由行或者business trip，就是商務旅行，大致上會理解成機票、酒店訂好了一切就OK了，事實上並不是這麼回事，在實際過程中，在出門之後還是有很多事情發生，甚至說很多意外的事情發生，在這個過程中由誰來提供這樣的服務？
我們通過金色世紀十幾年的公司沉澱，慢慢摸索出，發現客戶這樣的需求，所以說逐漸的開始往這方面轉移注意力，從2012年我們正式推出D2D，一直到現在我們把70%以上的精力放在行程過程中的服務，尤其是以機場或者高鐵站這樣的服務，這個我們認爲這樣的服務模式，慢慢會爲市場所熟悉。
本站旅遊：在宣傳重點上，今年或者明年會比以往有什麼樣的區別？
李延濤：實際上我們在做D2D全程服務，我們起了個名字，叫做中國商旅全程管家服務，這種管家服務相對來說就提的相對來說比較，是品質服務應該是這樣，但是從我們目前這種商旅行業或者旅遊行業在中國，我的理解是，旅遊行業電商化水平，或者滲透率是特別高的的。但是它的這種快速發展，導致了一種我認爲不是特別健康的傾向，就是完全價格第一，拼價、殺價，目前的電商基本上就是以價格戰爲主。
用低價格吸引更多的消費者，實際上低價的背後，按照正常的商業邏輯來講，低價的背後一定是服務的低品質，但是作爲我們的會員來說，我們認爲基本上都是中高端的商旅會員，他們對服務的要求、品質的感受是不一樣的，所以說我們現在基本上就是以品質服務爲我們最主要的出發點，在手段上來說，除了我們說在機場、高鐵站建立金色世紀會員貴賓廳，我們叫金色逸站，說是貴賓廳，金色逸站，實際上就是我們的服務站。
比如說我們的會員在機場，如果遇到意外的情況，那麼有人當面爲你服務，當面替你解決問題，那種感受是完全不一樣的，舉個簡單的例子，上個禮拜我們哈爾濱的金色逸站接到了會員的表揚，專門打電話到總部來表揚，什麼事情呢？這個會員的女兒十幾歲，第一次一個人獨立乘飛機出行，本來就很緊張，結果緊張之餘錢包又忘帶了，坐車到了機場之後就下不了車了，付不了錢了，急的直哭，這個時候我們會員就打電話打到我們機場的逸站，逸站的人馬上出來，從付錢，引領她換登機牌，到貴賓廳休息，最後給她送上飛機，整個的過程應該是無縫的，所以這個會員特別打電話過來感謝。
本站旅遊：雪中送炭。
李延濤：對，這個例子說明什麼呢？實際上不僅僅是追求品質，還有一種情況就是意外情況，就是在行程中不時會出現的意外情況，在這個時候一定需要有一個人來替你服務，但是現在我們的電商，你賣了飛機票，訂了酒店之後，路上沒人管你。
這個說到另一個話題，我們除了在機場建我們的金色逸站，有我們的地面服務團隊爲你當面服務之外，實際上我們在線上還有一個服務機制，叫做VIP經理制，我們對我們的會員提供基本上是一對一的經理制服務，也就是說讓我們的會員感受到好像他有一個商旅顧問，你每次要訂機票，要諮詢，要訂酒店，甚至在機場，都會由這個人爲你提供服務，我們現在這個試點在我們的呼叫中心來實行，效果非常好，會員的反饋、忠誠度大幅度的提高。
下一步我們希望能把這種VIP服務制拓展到機場，就讓我們機場的金色逸站的服務員也能成爲VIP經理，成爲VIP經理之後，我們會把當地，每一個機場當地城市的會員，我就固定的給他比如說一百個，兩百個，你就爲這些會員提供全程服務，以後這個會員要是訂機票、訂酒店，甚至到機場來換登機牌，包括托運行李，包括接個人等等，完全都由他來辦，我們的會員就視同在機場有一個自己的顧問，這樣的方式。
這種方式我相信會員的感受完全不一樣。
本站旅遊：也就是從線上到線下。
李延濤：對，這是我們採取的一些實質性的措施來推廣，我們就是要打出一些概念，服務是有價值的，在網上電商光去打價格戰，實際上並不符合商業邏輯，也並不符合，並不那麼滿足我們真正的消費者的需求。