“接訴即辦”讓民生工程“暖”到心裡

“報修電話不‘熱’了！”本週，北京正式進入供暖季。供暖首日，市民熱線12345供暖投訴較上年同期下降了五成。

供暖是北方城市冬日裡的“剛需”，直接關係着廣大市民的幸福值。正因如此，人們對供暖服務一向非常敏感，氣溫不達標、管道老舊、跑冒滴漏等都是老百姓操心事煩心事。每到供暖季，投訴率高不高、迴應及時與否，不僅是相關部門關注的重點，也是廣大市民評判公共服務質量的指標。

今年供暖首日投訴率下降五成，確實令人驚喜。解剖這隻“麻雀”，我們會發現，“接訴即辦”機制在背後發揮了巨大作用。以北京熱力集團爲例，今年堅持“1分鐘派單、10分鐘回覆、1小時上門、一次性解決”，僅隨時備勤的一線座席人員就達170名。暢通的反饋渠道、有效的應對模式，大大提升了問題解決效率。而在有訴必應之前，“未訴先辦”又已經先行一步，供熱系統很流行一箇中醫術語，叫“冬病夏治”――將上一供暖季發現的問題歸攏分析，搶在下一個冬天來臨前，對設備和管網進行鍼對性檢修改造，解決問題於未萌。“未訴先辦”“接訴即辦”，兩手抓、兩手硬，老百姓的滿意度自然提升。

供暖和天氣變化、建築設施等因素息息相關，特別是今年冬天，北京供熱面積預計達到8.95億平方米，其中居民供熱面積約6.28億平方米。這樣的特點和體量決定了，我們不可能預判所有問題，出現的問題也不會全部類似。對此，北京探索出了一套應對突發狀況的動態解決機制。比如“看天供暖”，暖氣的啓停時間不機械“一刀切”，而是根據氣溫變化和羣衆需求動態調整。又如“管家包乾”，熱力維修人員包片、包樓、包門，暖氣不熱、鍋爐運維、管道摸排，啥疑難雜症都找同一位責任人。這些細緻舉措遵循着同一個理念：以羣衆的訴求爲先，始終保持服務狀態，以工作的確定性應對需求的不確定性。

一座現代化城市的運行，三分靠建、七分靠管。北京這座超大型城市，人口多、訴求多，從居民家中的水電氣熱，到一個片區的垃圾分類、停車管理，內容千頭萬緒、繁雜瑣碎。而上述這套“供暖服務經”對於我們推進城市精細化治理，特別是做好民生工程不無啓示意義。做好民生工作的大前提，就是善於傾聽訴求、有效對接民意。而這需要架起與民溝通的“立交橋”。除了12345平臺，日常積累的大數據、走訪調研的反饋、網上網下的吐槽等等，都值得重視起來。與此同時，公共服務部門要強化與民互動的質量和效率，不忽視任何一個訴求，否則“光聽不做，不滿更大”。將問題掛賬督辦也好，將考覈與企業優惠政策掛鉤也好，方法大可創新，但歸根到底都是把責任進一步壓實，誰的紕漏誰補足、誰的問題誰解決，讓服務鏈條上的每一個主體都各盡所責，“精細化”也就落到了實處。

據預報，18日到23日，北京將迎來一次大降溫過程，今冬第一個供熱預警通知也已經發布。嚴陣以待、無微不至，這種服務意識，將把精細化治理推進到城市的末梢神經，讓廣大市民永遠感受到融融暖意。