智能客服小安C位出道！揭秘保險科技龍頭衆安保險的客服黑科技
近日，保險科技龍頭衆安保險的首席客服官活動火熱進行中，而在衆安的王牌客服陣營中，最引人矚目的竟然是智能客服小安。小安憑藉着7*24小時不打烊的服務；覆蓋275個場景，服務無處不在；超97%的智能IVR意圖識別準確率；超90%的問題解決率等多重技能力壓全場，C位出道。
在這個沒有風口的年代，服務就是唯一的風口。服務好用戶，給用戶提供極致的體驗是讓企業競爭立於不敗之地的軟實力。
實際上，保險金融服務的場景有其特徵：一方面，保險的流程繁雜，涉及客戶諮詢、投保、覈保、理賠等業務流程；另一方面，互聯網保險產品本就聚焦於小額、碎片化、高頻的場景。在這樣的場景中，服務用戶不是一件簡單的問題。
以衆安保險爲例，衆安的業務覆蓋面廣，有數字生活、大健康、車險、金融等生態場景；同時，產品迭代更新快，其尊享e生系列產品歷經5年19次迭代；保險單量大，2020年衆安累計服務超5.2億用戶，保單量高達79億張。
顯然，傳統的呼叫中心模式難以適應快速變化的用戶需求和產品業務迭代。這也給衆安的客戶服務提出了很高的要求。
“未來保險服務提升的核心引擎一定是科技。”衆安保險CEO姜興在接受媒體採訪是如是表示。這就是衆安保險服務創新的制勝之道。
衆安的智能客服小安因何C位登場？衆安又是如何通過科技賦能保險服務的？未來的保險服務將是什麼樣子？
衆安智能客服“二八”定律
“衆安的在線機器人全渠道覆蓋，問題解決率超過90%；智能IVR意圖識別準確率高達97%，智能IVR轉接率做到9%等，這在行業內是領跑的。”衆安的智能客服產品負責人張閃如是說。
據瞭解，衆安保險的智能客服分三個層面：智能化、線上化以及機器人服務。
首先，智能化是通過搭建智能IVR產品體系和在線機器人，覆蓋保險場景中售前、售中、售後的簡單、高頻問題，通過AI技術能夠精準地定位到客戶的需求，從而可以高效、智能解答用戶的問題。
衆安智能客服小安的“技能”展示
線上化方面，主要是將大量的電話服務、線下服務引導至在線渠道承接，從時間和空間維度拓展服務方式，從而提升用戶體驗的同時，降低服務成本。至於機器人服務，相信C端用戶並不陌生，它是智能與人工的協同，通過智能輔助人、替代人來實現整個客服團隊的整體運營效率的提升。
張閃介紹到，衆安科技賦能保險服務場景主要有三個核心要素：第一是用戶自助解決問題；第二是具有前瞻性和預測性的客服能力；第三是通過數據驅動來建構反饋的閉環。
比如說，衆安的智能IVR實現的是分級導航，這背後是科技帶來的預測能力做支撐。再比如說，衆安智能客服方面有超過30萬次的語料標註和優化，可以不斷地提高機器人的服務能力，讓服務更契合用戶的所需所想。
由此可見，衆安通過科技賦能保險服務場景，實際上蘊含着“二八定律”。對於簡單、高頻的服務場景，通過大數據、AI 能力的補充，即便是20%的投入，也能輕鬆解決80%以上的問題。
從數據中可窺一二，2020年衆安健康險理賠案件在線申請佔比達到93.29%，較2019年同期增長12.4%。其中，97.36%的案件無需郵寄材料，通過理賠直連服務及在線上傳材料和在線審覈功能及時完成理賠，爲客戶節約了時間與精力成本。衆安推全新的智能客服，讓整個運營效能翻倍，2020年變相節約成本將近1億元。
然而，降本增效是目的，至於如何實現，這一過程需要由一個系統來完成。
讓智能客服更智能
相信大多數人對“客服”的感知是在前端，諸如服務態度好不好，問題有沒有得到有效解決等客服體驗。但是，大部分人對承接客服的後端應該知之不多。換言之，客服是與用戶直接交互的第一落點，但並不是全部，某種程度而言，客服只是負責管理用戶生命週期的一個階段。
比如，關於衆安百萬醫療險產品的腫瘤特藥的增值服務申請。客戶當天12：00進線申請，同日晚上19點衆安的健康險醫療專員仍積極處理，將客戶需求同步第三方供應商。次日12點，客戶就收到供應商通知，可以憑證明去本市藥店取腫瘤特藥，且無需支付費用。
此case中，解決問題的主體有坐席、健康險業務以及第三方供應商等。顯然，當用戶提出問題時，這些問題其實是分散在不同的業務系統中，交互所需要涉及的部門有數據部門、不同業務部門等來共同配合。
衆安一位智能客服工程師告訴筆者，智能客服就像個“孩子”，唯有各個部門的壁壘被打破，才能讓大數據等技術能力在客服層面發揮價值，很好地“教導”孩子。
一言以蔽之，要讓智能客服更智能，後端的大數據運營、部門協同至關重要。這背後考驗的是一家企業在戰略、組織力、執行力等各方面的能力。
衆所周知，衆安是一家帶着濃重“科技”標籤的企業，公司有近半的員工是研發人員。作爲保險科技的領跑者，衆安在科技賦能保險服務創新上，一直走在行業前面探索。
據瞭解，衆安的數據智能中心，通過大數據來建立起強大的數據中臺體系，以數據驅動保險價值鏈的創新。2020年，衆安的內部數據使用率提升了16%，通過精細化的核保核賠，整體促進理賠效率的提升達到了20%以上。
爲實現千人千面、全面、高效的客戶服務，衆安持續地關注新技術的應用和探索，推動科技轉化和落地，運用AI等科技手段來驅動保險服務創新，提升服務質量。
在組織能力上，衆安更是打破組織的“上限”，推進不同部門的團隊的高效協同，靈活調整，適應變化，同時，不斷地沉澱和打磨智能客服的方法論。
此外，在執行上亦同樣重要。快速試錯、風險平衡能夠衡量一個敏捷組織的執行力。
“作爲國內首家互聯網保險公司，衆安的產品和業務迭代是非常快的，比如，我們的尊享系列產品歷經5年實現了19次的迭代，因此，快速、突破的能力至關重要，這也是衆安文化價值觀的要求。正因如此，我們的團隊能夠不斷試錯，通過對風險的有效把控，持續優化服務策略，實現資源利用和價值輸出的最大化。”張閃如是評價衆安智能客服的執行力。
對於衆安的智能客服團隊而言，所有的創新嘗試都是爲了解決用戶的問題而來的。“以用戶爲中心”是他們工作的不二法則。
“以用戶爲中心”的不二法則
“衆安通過科技創新的原點一定是以用戶爲中心。通過數字爲驅動，關注用戶旅程、優化用戶體驗，促進保險品牌力的提升。”衆安保險CEO姜興在今年的開放日上如是表示。
從智能客服角度來看，以用戶爲中心，關注用戶全旅程是智能客服未來更大的盤子，它強調全流程、端到端的自動化、智能化服務，實現的是對用戶完整生命週期的全覆蓋。顯然，科技纔是未來保險服務創新的底色。
高質量的服務保障離不開底層技術的不斷完善和突破，技術與場景的深度結合。通過技術驅動產品、運營、數據實現閉環，實現系統高效性，不是單次服務，而是以用戶爲中心，提供用戶全生命週期的智能服務，提供有溫度的保險服務。
首先，技術賦能保險服務提升的核心引擎一定是雲科技、雲技術。
衆安是第一家把所有的核心業務系統都跑在雲端的保險公司，經過幾年時間的沉澱，爲其創新和發展打下了非常堅實的基礎。2020年初，衆安自主研發的雲上的核心繫統“無界山”升級到了2.0，系統每秒可處理3.2萬的分值，將承載未來衆安千億保費的夢想。
其次，數字化一定是以數據爲基本的生產資料。如何用好數據？如何發展好大數據？
實際上，衆安一直在沉澱自身的數據能力。比如，在大健康板塊，衆安保險依託成熟的、數字化的醫療大數據資源，在高效的OCR識別基礎上，更進一步地與覆蓋28個省份的1100多家醫院和11個省市的醫保中心/區域衛生信息平臺實現數據直連，通過自動理算功能，結合被保人就診信息、賠付標準，自動計算出賠付金額。
據數據顯示，2020年理賠直連案件最快29秒結案，高效理賠服務讓溫暖“速達”。
由此看來，用戶服務是一種思維方式，更是科技對未來競爭力的加持。科技如何賦能保險服務創新？在技術驅動下，衆安有溫度的服務來已經在打樣了。