智慧4S店還能“看臉”下菜碟嗎？
刷臉支付、刷臉進站、刷臉解鎖App……悄然來臨的“刷臉時代”爲人們工作生活帶來了便利。但令人始料未及的是，最近“刷臉”卻被送上輿論的風口浪尖。
“之前，從來沒注意過汽車4S店的攝像頭，沒想到他們竟然在悄悄竊取客戶的個人隱私。”上班族陳先生近來爲了買車，到訪過多家4S店詢價，然而央視3·15晚會上所展現的一幕，令他感到震驚與恐慌。
被3·15晚會點名的4S店及品牌，雖然以最快速度拆除了店內攝像頭，但與此同時，圍繞4S店“刷臉”竊取客戶個人隱私的問題，卻引發了更廣泛的關注和熱議。
人臉識別 不能越線
被3·15晚會點名的正通4S店及寶馬品牌，相繼作出迴應。
“晚會播出後，我們店當晚就把攝像頭拆除了。”正通汽車旗下一家寶馬4S店的工作人員告訴記者。
“針對央視3·15晚會報道的正通汽車利用人臉識別技術獲取客戶個人信息的現象，我司高度重視，第一時間停止所有設備使用，並開展自查自檢以覈實情況，確保維護客戶的合法權益不受侵害。我司對因此事件給公衆和客戶造成的困擾深表歉意。”3·15晚會播出的當晚，正通汽車立即作出反應，表示要進行自查整改。
同樣被點名的寶馬中國，則隨後書面反饋稱，誠信合法經營是寶馬汽車一貫的要求，寶馬汽車沒有在經銷商端利用人臉識別設備獲取過客戶信息，該公司已敦促正通汽車停止使用人臉識別設備並整改，同時針對所有寶馬經銷商進行檢查以落實相關要求。對於個別經銷商的不當行爲表示歉意。
據3·15晚會中提到的人臉識別系統供應商悠洛客公司的業務經理稱，正通汽車有上百家4S店使用了該公司的人臉識別系統，包括寶馬、奧迪、沃爾沃、路虎等豪華品牌店面。這些攝像頭是“無感非配合式”的，在進店顧客不知情的情況下，只需短短几秒鐘，設備就可以自動抓取顧客面部信息進行識別，識別技術主要由悠絡客公司提供，實現過程原理非常簡單，先由電腦集成攝像頭功能，自動抓拍識別人臉圖像，然後運用人臉識別技術進行比對、建模與檢索。攝像頭可識別被抓取人臉圖像者的性別、年齡，甚至心情，人臉識別率達95％，還能識別4S店同行、職業打假人等。
記者瞭解到，消費者只要進入一家寶馬4S店被錄入人臉後，系統便能自動記錄其到訪過系統聯網的每家4S店的時間、頻率、看過的車型等資料。當消費者在寶馬4S店內諮詢車輛後，系統便可自動查詢該顧客曾經在A店諮詢的車型、報價等信息。待該位消費者到達B店後，B店的工作人員就會對該顧客感興趣的車型、大致預算以及上一家店的報價等信息瞭如指掌。
在不經過客戶同意的情況下安裝人臉採集系統並收集客戶的人臉信息用於商業目的，正是此次被熱議的關鍵。“這種行爲顯然違反了個人隱私保護的法律法規，是行業不容忽視的問題。”數策軟件合夥人、智能營銷事業部總監王海在接受《中國汽車報》記者採訪時表示，依法保護個人隱私是不能逾越的底線。近年來，德國等發達國家對依法保護個人隱私高度重視，並制定了法律法規，予以嚴格監管。而隨着近年來國內立法的不斷健全和完善，目前國內也有了較爲成熟的法律法規。
被3·15晚會點名的人臉識別系統，究竟觸犯了我國的哪項法律法規？“保護個人隱私的法律法規，涉及的不止一部。”王海介紹，其中包括《網絡安全法》、《互聯網個人信息安全保護指南》等，《民法典》中強調，數據是公民個人的權益，而《個人信息安全規範》則是國家標準，具有一定強制力。
記者查詢到，根據國家市場監管總局發佈的《個人信息安全規範》明確規定，人臉信息屬於生物識別信息，也屬於個人敏感信息，收集個人信息時應獲得個人信息主體的授權同意。而今年1月1日正式實施的《民法典》第一千零三十五條明確規定，處理個人信息，應徵得該自然人或者其監護人同意。《個人信息保護法（草案）》（徵求意見稿）第四條規定，個人信息是以電子或者其他方式記錄的與已識別或者可識別的自然人有關的各種信息，不包括匿名化處理後的信息。
“應該說，與前些年相比，包括4S店在內的商業主體越來越合規，因爲已是有法可依。”王海認爲。
上海大邦律師事務所高級合夥人遊雲庭向記者表示，《個人信息保護法（草案）》規定，非出於公共安全原因不得安裝攝像頭，正通汽車旗下寶馬品牌等4S店採集人臉並進行商業化識別是一種濫用行爲。《個人信息保護法》一旦出臺，該企業的這種行爲將會被處罰。
智慧4S店該怎麼建
當今，隨着互聯網、5G通信、大數據等新技術的發展，安裝高清攝像頭進行人臉識別，究竟是吸引顧客的噱頭還是對銷售真有幫助，記者就此作了調查。
“近幾年，特別是去年疫情發生以來，4S店數字化進程加快，很多4S店都在向着數字化、智慧化‘轉身’，人臉識別系統、線上直播賣車、邀請網紅帶貨、開發App等數字化方式在4S店普及很快，很多4S店都安裝了攝像頭，既是監測店內安全、消防等需要，再就是蒐集客戶信息，用於大數據分析，有助於成交率的提升。”北京市朝陽區一家4S店銷售經理張先生告訴記者。
記者在調查中發現，正如張先生所言，去年以來，4S店數字化被提上各家經銷商集團的議事日程，行業迫切希望藉助互聯網、大數據等新技術手段武裝自己，很多廠家也在進行全渠道的數字化改造，從展廳硬件到打通各端的運營系統，再到人員培訓，甚至有些新產品系列專門放到進行過數字化改造的店內銷售。很多信息技術服務商也盯上了4S店這個在數字化進程中尚有一定發展潛力的板塊。
一家做人臉識別系統的公司經理蘇先生告訴記者，4S店使用的人臉識別系統只需一個攝像頭安裝在4S店門口上方，就可以對進店顧客進行人臉信息的識別和收集。而系統後臺具備分類、儲存和分析工具，可以對識別出的顧客進行精細化的管理和精準營銷等。除了一次性萬元左右的設備和系統安裝費用，每年還要收取1500元左右的系統維護服務費。
“在數字化浪潮中，4S店及廠商積極擁抱數字化，在這一領域拓展銷售新路徑的做法值得鼓勵，但是，這其中出現了兩類問題，一是至今仍然有4S店將其作爲營銷噱頭，實際並沒有發揮數字化的作用；另一種是藉助大數據將人臉識別系統用於所謂的精準營銷，但如果不能依法徵得顧客的同意，就存在違法的嫌疑，這是4S店在數字化進程中尤其需要注意的問題，絕不能以違法的代價去獲取不正當利益。”東方證券分析師覃筱鵬向《中國汽車報》記者表示。
實際上，記者近日在北京4S店走訪時發現，截至目前，數家正通汽車旗下的奧迪、紅旗等4S店，其店員均表示人臉識別的攝像頭安裝了1年多，已在3月15日晚間或次日全部拆除。一位店面經理告訴記者，安裝人臉識別只是爲了公司內部做營銷分析，藉此瞭解客戶去過哪些品牌4S店、看過哪些車型，有利於制定有針對性的銷售話術和營銷策略，店裡並沒有儲存客戶的信息。“可以根據客戶的消費習慣，知道其喜歡什麼價位、品牌的車型，從而有的放矢地進行營銷。”他表示從未想過這種行爲會涉及違法。
不過，記者在北京海淀區某4S店內，看到展廳和維修車間仍有多個攝像頭。對此，店員解釋，這些攝像頭並非高清人臉識別攝像頭，而是用於內部安全生產、消防監控的普通攝像頭。而在除了正通汽車之外的其他經銷商的4S店內，店員均謹慎地表示，店裡沒有安裝人臉識別系統，已經看到3·15晚會的報道，知道這涉及違法。“其實，人臉識別系統對於精準營銷作用不大，因爲需要進行大數據匹配，還需要繳納一定的費用，有時因爲後臺數據庫資料有限或聯網不足，一部分顧客不一定能匹配成功。”一家4S店的主管向記者表示，目前該店仍然依靠人工登記的傳統方式。
而隨着法治社會建設的加速，4S店非法使用人臉識別系統的法律風險也在增加，而且並不只是曝光，而是會遭受法律處罰。
2019年7月，四川德陽某汽車經銷商在從事汽車貸款業務經營活動中，通過撥打電話的方式向消費者推廣、介紹汽車貸款內容，向消費者成功推銷貸款業務後。當事人通過拍照等方式收集該消費者手機中所有通訊錄信息，包括聯繫人姓名、電話號碼等，以便在以後消費者不按時還貸時，可以向其親朋好友聯繫催還貸款。但是，德陽市市場監督管理局認爲，該行爲違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條第一款和第二款的規定，構成侵害消費者個人信息保護權的違法行爲，依法責令當事人改正上述違法行爲，並決定對其侵害消費者個人信息保護權的行爲作出罰款2萬元的行政處罰。
“4S店要開展精準營銷，應以保護個人信息數據安全爲前提。”王海向數字化轉型迫切的經銷商建議，一是要先做內部流程風控的合規工作；二是要在一些系統軟件數據存儲層面，保證信息不泄露。目前，像一些算法層面採取加密措施，對於保護人臉識別的數據安全非常有效。是否採用或開發這樣的加密軟件，是4S店規避法律風險的正確路徑之一。否則，無法保證數據安全，人臉識別等個人隱私泄露就難以避免，而這顯然是違法的。
數字化 守法纔有效益最大化
數字化、智慧生態是4S店、車企發展的大勢所趨，利用信息技術提升管理和運營效率，是商業領域面臨的共同課題，通過人臉識別進行客戶畫像、精準營銷，爲車企、經銷商描述了一個美好的設想，車企、經銷商、數字方案解決商在部署嘗試新技術的時候，更需要重視個人信息如何不被濫用、不違反法律。
被3·15晚會點名的有4家人臉識別企業，分別是萬店掌、悠絡客、雅量科技、瑞爲信息。天眼查數據顯示，我國目前已有超過6500家人臉識別公司。其中，有限責任公司佔比高達9成。而且，目前我國有近50萬家監控設備生產銷售企業。目前，這些人臉識別企業掌握了海量的數據信息。蘇州萬店掌公司一位業務經理表示，其平臺目前擁有的人臉數據量已經上億條。如此推算，國內6500家公司所掌握的人臉數據量是一個驚人的數字。
“刷臉”技術的出現，可謂利弊互現，優點缺點並存。招商證券分析師馬宏圖向記者分析，不可否認，人臉識別確實給大衆帶來了便利，在疫情防控中，人臉識別、額頭測溫曾大量應用於機場、車站、寫字樓等各類高密度人員流動的公共場所。如今的健康寶、行程大數據等小程序中，刷臉登錄、人臉驗證已被廣泛使用。但隨着汽車銷售等商業用途的增多，也使應用人臉識別的違法隱患增多。
其中，4S店人臉識別是否經過客戶同意是個問題，數據是否被安全儲存也是個問題。如今，人臉數據被販賣的情況客觀存在。在淘寶、閒魚等網絡交易平臺上，通過搜索特定關鍵詞，就能找到專門出售人臉數據和“照片活化”工具的店鋪，只要0.5元就可以得到一份人臉數據。今年2月，公安部新聞發佈會上的通報顯示，2020年，全國公安機關破獲竊取、販賣人臉數據案件22起，抓獲犯罪嫌疑人60名。
北京市盈科（深圳）律師事務所律師吳傳知告訴《中國汽車報》記者，4S店收集的人臉信息屬於公民個人獨有的生物識別信息，一旦泄露將嚴重威脅顧客的財產安全、隱私安全等。其實，這並非危言聳聽。在中國電子技術標準化研究院信安中心測評實驗室副主任何延哲看來，如果這些人臉信息與顧客其他身份信息相匹配，有可能會被不法分子用以盜取網絡社交平臺賬號或竊取其個人金融賬戶內財產；如果人臉信息和行蹤信息相匹配，有可能會被不法分子用於精準詐騙、敲詐勒索等違法犯罪活動。
“人臉識別技術是一柄雙刃劍。”覃筱鵬談到，在某種程度上，新技術可能蘊含着更大的法律風險。因此，在發展新技術的同時，必須加強立法以及監管，才能保證新技術發揮對人們有益的一面。
前不久閉幕的全國兩會上，針對國內目前沒有專門用於人臉識別數據管理法律法規的問題，全國政協委員、北京金臺律師事務所主任皮劍龍建議，加快制定和完善有關人臉識別數據管理的專門法律。對相關立法過程中，應該對人臉識別的數據採集、存儲、使用加工等方面進行規範。全國人大代表、暨南大學管理學院教授盧馨建議，應立即清理整頓非必要的人臉識別，建議由公安部門統一承擔人臉識別應用的審批與監管職能。
“人臉識別的不正當應用，還表現在大數據‘殺熟’上。”一位業內人士告訴記者，“藉助大數據，一款車針對不同消費者會有多個價格。比如，通過人臉識別與大數據匹配，瞭解到客戶對價格是否敏感，以此給出同車不同價，損害了消費者的利益。
近幾年，我國人臉識別的市場規模平均每年的增速在50％左右，2021年的市場規模有望突破500億元，巨大的“錢”景吸引了衆多企業入場。尤其是4S店的數字化正處於潮流涌動之時，“人臉識別”是否能在這一波數字化潮流中，避開違法陷阱，從而驅動4S店華麗轉身，備受關注。
“攝像頭並非一拆了之，法律不應成爲4S店數字化轉型的絆腳石，關鍵在於要告知客戶並徵得同意。”王海表示，當前保護個人信息方面的法規不斷健全和完善。4S店爲避免法律風險，要提前告知消費者收集的人臉信息如何使用、如何保護這些信息不被泄露。其實在涉及到個人隱私問題時，4S店越是依法透明、合規，越能贏得顧客的肯定和信任。
“此前我們在4S店曾做過調查，結果顯示對於人臉識別系統的使用，有的4S店在徵得客戶同意後，簽署同意書的客戶高達95％，這就表明客戶對此並非全都反對，前提是要坦誠以待。”馬宏圖表示，
“一方面，要對違法行爲重拳打擊，尤其對個別倒賣人臉信息的黑色產業鏈給予嚴厲打擊；另一方面，立法及規則的完善也要與時俱進。只有技術規範、法律約束、打擊違法多管齊下，才能讓人臉識別在4S店數字化、智慧化過程中，帶來行業效率的提升，真正造福於消費者。”覃筱鵬認爲。
記者感言
用好新技術才能在“刷臉”中看到笑臉
今年央視3·15晚會的曝光，讓曾被標榜爲4S店數字化轉型利器的人臉識別系統，一下子成爲衆矢之的。
首先，需要搞清楚的是，人臉識別到底能幫4S店做什麼。眼下，部分4S店面臨營銷方式傳統、利潤下降、資金週轉受限等不利局面。尤其是去年疫情發生以來，由閉店到恢復開店，4S店普遍經歷了一個處境艱難的“空窗期”。因此，也使4S店及車企在初遇數字化風潮時，熱情高漲，踊躍投身其中。人臉識別系統作爲數字化的組成部分，逐漸出現在一些4S店內。客觀而言，如果能合法合規使用人臉識別系統，的確能爲精準營銷提供重要基礎，這是業界的共識。而4S店的數字化，在一定程度上決定着4S店未來的競爭力。
其次，4S店及車企應明確“紅線”在哪裡。無疑，人臉識別這樣的先進技術，用好了是一個有力的助手，如若不能合法合規使用，就成了被非議，甚至被處罰的目標。所以，無論是4S店還是車企，在數字化進程中，首先要明確法律的“紅線”，不管是人臉識別，還是其他數字化的技術手段，尤其是涉及與顧客、消費者合法權益有關的數字化設施，一定要提高法律意識，時刻提醒自己不能逾越法律“紅線”。
第三，4S店如何打開“刷臉”的正確模式是關鍵。新技術的發明，其初衷無不是爲造福社會，人臉識別系統也是如此。像去年在抗“疫”的關鍵時刻，這一系統與測溫等技術手段相結合，在機場、車站等公共場所爲構築疫情防控的屏障作出了不可替代的貢獻。但是，在汽車銷售等商業用途中，依法使用，取得客戶的知情同意，不僅是人臉識別系統依法使用的原則，而且也對4S店數字化、智慧化進程有着重要的影響。其實，從顧客和消費者角度看，並不反對人臉識別系統等新技術本身，而是反對違法行爲。這就需要4S店依法主動徵求顧客和消費者的意見，獲得知情同意使用，自然皆大歡喜。由此，才能在人臉識別系統的使用中，看到客戶的笑臉。