2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導-連鎖藥局/藥妝店Tomod's特美事 提供顧客健康解決方案

Tomod’s特美事提供顧客多元的購物選擇,已成爲消費者所喜愛的藥妝通路店。圖/王德爲

服務員隨時保持桌面清潔,並定期以酒精消毒。圖/王德爲

服務員以專業的態度爲顧客推薦適合商品,並分享個人使用心得。圖/王德爲

企業檔案Tomod's特美事

2012年正式進軍臺灣的藥妝連鎖Tomod’s特美事,秉持與日本相同理念,廣泛集結臺灣、日韓、歐美各國知名品牌與商品,提供消費者多元的藥妝購物選擇。來臺九年,品牌深耕臺灣,以傳遞個人健康的服務爲理念,着重顧客日常生活在地化,終於獲得服務金牌青睞。

Tomod’s特美事創立於西元1993年,現於日本以東京爲中心開設約有150家分店,爲日本首都圈內連鎖藥妝店。Tomod’s特美事店鋪主要開設於位屬東京中心的新宿、澀谷、池袋、六本木、日本橋、銀座等區域,以及位屬大型都會區的橫濱、川崎與首都圈內住宅區等。2012年在三商行引進下Tomod’s特美事臺灣一號店於微風開幕,至今全臺已有24間營業據點。

藥師駐點 全方位照護

Tomod’s特美事指出,不同於其他品牌,Tomod’s特美事以藥品爲主,並透過藥師駐點,發揮全方位照護,提供且致力於顧客身體和心靈健康的藥品及妝品,網羅多樣化商品、消費頻次高的商品以豐富品項。

期盼透過全臺24家店都以替顧客提供健康解決方案,並給予健康上的建議或想法,尤其強調日常生活中個人的健康方案,因此,相較其他日本藥妝店,日用雜貨佔比相對較高。

而在服務人才培訓相關策略,比照日系服務,包括個人化的訓練目標,讓新人可以有更長、更紮實的訓練期。除了會請訓練人員依學員當日表現,提出期望學員加強的部分,並進一步提供學員調整的方向。目前訓練時數正職由16小時改爲40小時,PT訓練時數由12小時改爲24小時。

除了人才外,在品牌店鋪改造方面,亦想要傳達的服務概念;包括針對客層和商圈特質規劃商品,更着重顧客視角,讓顧客可以輕鬆找到需要的商品,專注在顧客需求,成爲提供顧客健康解決方案的品牌,帶起新的藥妝型態風氣,且因爲臺灣在地化需求,目前也開始強化專注於個人回到家這段路程中的自我需求。

因應疫情 隨時調整策略

在目前疫情蔓延全球之際,因應新零售來臨的變革;Tomod’s特美事強調,受到疫情影響,觀光客來臺人次減少,因此,隨即調整商品品項,並強化顧客服務和經營,專注在顧客生活需求選品上。

緊接着在這一年展店策略亦朝向社區發展,將持續打造更多社區型態店型,未來短期除了與關係企業美廉社合作的店中店外,會在品類挑選上,更替在地的顧客着想,並慢慢減少觀光區、百貨等人潮鬧區的門市設點,預計每年以展店五至十間爲目標。

Tomod’s特美事一直以來強調「品牌創新策略」,其涵蓋營運面與行銷面;爲專注在地深耕,提供在地服務,Tomod’s特美事和巷口好鄰居美廉社超市合作,在品類中加入美廉社熱銷的民生用品,美廉社提供顧客生活消費層面的需求,並於2021年1月以原有美廉社五常店門市做轉換店,店內商品佔比七成爲Tomod’s特美事販售藥妝產品,三成爲美廉社提供的民生必需品,強化社區發展,目前捷運站門市包括龍山寺店也進行改裝,引進三成約1,000支的美廉社商品,強化會員服務及在地深耕,未來更希望能和全品牌達成會員共生共享計劃。

此外,後疫情時代更強化會員服務及會員數位化,包括2021年拓展白金會員制度,年度累積消費滿15,000元並更新會員資料,次月即升等爲Tomod’s特美事白金會員,可享白金會員專屬優惠,以增加會員黏着度。由於提升會員服務,推動行動會員卡,並規劃LINE綁定電子會員將於第三季上線,有機會帶動兩成會員人數增長,會員有望突破100萬人次大關。