智能化酒店不只有機器人

在移動互聯網、物聯網和人工智能技術快速發展的趨勢下，酒店住客希望享受到智能化的住宿體驗，而酒店企業也希望藉助智能技術改善其運營水平。當前，國內酒店廣泛應用自動化、語音控制、人臉和動作識別等智能技術改善服務體驗，其中運用最廣、曝光率最高的是兼具聊天、送物和禮賓等多類功能的服務機器人。但是使用自助入住設備和送物機器人，只是目前酒店業智能化轉型大潮中的一小類應用，不能將智能化酒店等同於機器人，這是對智能化酒店的簡化與誤解。

事實上，酒店的智能化建設主要體現在酒店企業的運營管理和營銷兩個方面，目的是降低人力與能耗成本、提高運營效率和服務質量。目前，部分國外酒店企業智能化建設走在了行業前列，其方法和思路，值得國內酒店業參考借鑑。

首先，智能化技術的最大應用價值在於改變酒店企業的內部運營和管理模式，特別是改善原來較爲傳統、繁瑣的管理工作，如財務管理和人力資源管理。酒店企業的業務複雜、交易類型多，相應的，酒店企業的財務管理程序也非常繁雜。爲簡化財務管理程序，美國一家知名酒店管理公司twenty-four seven hotel（全時酒店）採用了PVNG酒店會計平臺。該平臺可輕鬆處理單項或多項財產覈算，具有高度靈活的報告定製功能。在平臺設計方面，該平臺的菜單體系結構清晰，易於工作人員使用。並且，PVNG的雲平臺允許管理者在移動設備上管理和審查財務流程，爲企業的財務運作提供更多便利。此外，酒店經營者可藉助強大的數字技術、採用合適的員工管理平臺有效提高管理能力。比如，美國一家全服務酒店投資與管理公司採用時間管理平臺（Time Managment）可準確分析出酒店所有業務的人工成本。該平臺通過智能技術監控店內日常運營狀況、跟蹤員工的出勤和績效，並能針對酒店的具體需求制定員工任務計劃。酒店的員工管理難度高，且成本佔比大，有這樣一個可以輕鬆監督和分配員工任務的平臺可大幅度提高酒店的管理效率，節省成本。

其次，智能化技術還可運用到分析市場需求、制定營銷決策和線上宣傳等市場營銷的關鍵環節。洲際集團採用了酒店行業首個市場需求智能預測工具Market Insight來實時獲取市場未來一年內的預訂熱度趨勢。該工具利用數百萬的數據點和前端科技，分析特定區域和各細分客羣需求的重要信息，把來自OTA、分銷系統、航班和元搜索等的數據信息進行綜合分析，最終以可視化方式將預訂前的需求數據呈現給酒店經營者。該智能預測工具爲洲際集團擴大規模和提升業務能力創造了有利的條件。同樣，如果沒有全面的顧客數據基礎，酒店制定的營銷決策將缺乏及時性、針對性和準確性。

米高梅國際酒店集團早已意識到顧客數據的重要性，其部署的企業顧客數據平臺將多個獨立的數據庫整合成單個通用數據庫，以便在顧客訪問之前、期間或之後的關鍵時刻向顧客提供精準的促銷信息。同時，該平臺還可刪除大量重複數據以便更準確地聯繫顧客。具有40多年曆史的美國外灘度假租賃公司爲應對疫情危機，利用SAS分析系統優化了數字廣告和營銷活動，促使潛在租戶與可用房間進行精準匹配。由此可見，基於大數據制定營銷決策對酒店的長遠發展至關重要。

目前，國內大多數的酒店網站和OTA平臺上的宣傳頁面僅通過照片來傳達酒店的真實面貌。而國外很多酒店的宣傳材料已經從文本和圖像轉換到VR視頻，通過沉浸式視頻片段展示酒店的各區域以及細節，幫助酒店增加吸引潛在顧客的機會。例如，迪拜的第一家綜合性度假酒店迪拜亞特蘭蒂斯酒店的沉浸式360度視頻以顧客視角展示了虛擬的酒店之旅，將酒店的奢華凸顯得淋漓盡致。印度瓦亞納德維特利度假村通過360度視頻不僅爲顧客展現了度假村的叢林主題，也向顧客宣傳了周邊的熱帶雨林等自然美景。

最後，需要指出的是，目前國內酒店使用的機器人主要具有簡單的對話、送物等功能，並未涉及或解決酒店業服務的高成本、穩定性差等問題。能真正提高酒店服務互動效率和質量的，應是基於先進智能技術的“人—機”互動機器人。例如，希爾頓全球酒店集團與IBM合作推出的基於人工智能的禮賓機器人“康妮”。該機器人採用語音識別、合成和分類等智能技術，可與顧客進行自然流暢的對話，其應答逼真到難以分辨是人還是機器。而且，在與顧客交流的過程中，康妮還會不斷地自我學習與改進，與顧客互動的次數越多，學習的內容就越多，最終可根據會話記錄分析顧客偏好並向顧客提出與當地旅遊景點、美食及特色產品等有關的個性化建議。這樣的智能機器人應成爲今後酒店業中智能化技術應用於對客服務的方向。