一汽-奧迪上半年投訴解決率不足30% 服務類投訴佔比攀升
中國網汽車7月9日訊 （記者 王憶東）曾幾何時，奧迪汽車作爲德系車的代表，以其高檔氣派的形象在國內備受矚目。但自2018年上半年起，旗下車型不斷被爆出自燃及質量缺陷，使奧迪品牌備受質疑。
在中國網汽車質量投訴平臺(我要投訴：http://315.auto.china.com.cn/)近半年內所接到的投訴中，一汽-奧迪品牌投訴案例共計33例，其中投訴內容最多的是變速器故障，共計10例，佔比30.3%。其次，發動機投訴共計8例，佔比24.2%
然而令人頗感意外的是，針對一汽-奧迪有關承諾不兌現、存在銷售欺詐，以及服務態度有問題的投訴，竟然佔到了7例之多，僅次於變速器及發動機的質量投訴，佔比21.2%。此外，對於一汽-奧迪車型投訴的內容還包括車機系統、轉向系統、制動系統，以及天窗漏水、掉漆等附件及電器問題。投訴車型主要集中在一汽-奧迪A6L及A4L，佔我網投訴平臺近半年一汽-奧迪投訴量的64%。
對於車輛故障所帶來的困擾及煩惱，車主們也是怨聲載道。奧迪A6L車主劉先生告訴記者，自購車第二個月(行駛2000公里)，車輛就出現嚴重抖動問題，在4S店進行升級匹配後，問題依舊存在。隨後在行駛到6000公里時，由於車身抖動嚴重，再次進行升級，但仍無法解決。劉先生生氣地表示：一汽-奧迪態度非常敷衍，並告知：“(這是)通病，建議抖壞了再來處理！”
同樣是車身嚴重抖動的遭遇，也發生在車主吳先生的A6L上，他告訴記者：自己的車是冷車發動機抖動，針對這個問題，廠家已經召回過一次，但隨後該故障並未得到解決。且該車變速箱掛倒擋時，抖動嚴重且還熄火。同時，變速箱等紅燈起步時，一檔頓挫，像被追尾失速。該車主抱怨稱：這個現象一天能出現一到兩次，真令人無語。
此外，一位A4L車主告訴記者，自己的車輛故障則更加危險：“在高速行駛時，車輛至少四次報警顯示駕駛系統故障，發動機抖動並突然降速，特別危險，有一次險些出現事故。”然而，當該車主找到4S店進行檢測時，對方稱檢測不到故障碼，不予處理，隨後又建議車主更換98號油，但車主表示：即便更換了汽油，故障依舊存在。“奧迪4S店就是推脫不想給解決，這簡直是把消費者的人命當做兒戲，這種明顯是忽悠消費者、推脫責任。我對客服的態度和4S店給的答覆實在無法接受。”該A4L車主頗爲憤慨地表示。
如果說，在質量層面，一汽-奧迪的表現令人側目而視的話，那麼在服務層面，其表現則更加令人瞠目結舌。頻頻被爆出“承諾不兌現；銷售欺詐；服務態度差”等投訴。
對於消費者而言，奧迪無疑是豪華品牌，除了應該保證產品質量以外，更要充分考慮到用戶體驗，然而在這個價位的車型中，居然還存在佔比第三的服務類投訴，實在令人無法接受。
根據記者統計，在我網接到的有關一汽-奧迪的服務類投訴中，涉及了包括A4L、A6L、Q5、Q2L等車型，一半以上均針對4S店的售後服務態度，包括“態度極其惡劣”、“拒不履行承諾，銷售欺詐”、“奧迪售後差至極致”等評價。其中一位奧迪Q5車主告訴記者：自己的車由於轉向助力故障，去4S店尋求解決，但對方一直以加機油緩解問題，拖着不給更換配件，“臨時加機油這種方法治標不治本，難道是等過了質保期，出了問題讓車主自行購買配件嗎？”該車主頗爲不滿地表達了自己的想法。此外，還有不少投訴車主稱：“廠家400和經銷商互相推卸責任，根本不給解決問題”、“投訴未果，一直無人回覆”等。
對於一汽-奧迪的投訴問題，我網記者第一時間聯繫了一汽-奧迪廠家，針對車主的車輛故障，奧迪方面並未給出任何有效回覆。與此同時，記者也聯繫了奧迪投訴車主，根據車主反饋後統計，一汽-奧迪後期回訪率佔投訴率的52%，但解決率卻僅佔27%。不少車主稱：一汽-奧迪方面雖然聯繫了自己，但並未提出有效解決方案。大部分車主由於着急用車，車輛故障只得自行解決。
而相比不斷攀升的投訴數量，一汽-奧迪官方給出的銷量數據，看起來似乎還頗爲樂觀，根據官方此前發佈的數據顯示，2020年奧迪在華累計銷量726288輛，同比增長5.4%，這也是奧迪有史以來首次在華年銷量突破70萬輛大關，累計銷量突破660萬輛。
不過有業內人士對此指出，雖然奧迪一直保持着較好的銷量，但這與其以價換量的營銷方式密不可分。相比奔馳與寶馬品牌，奧迪的優惠幅度確是最大的，而就在其依靠大幅降價換取銷量的背後，是否會對其產品質量造成一定的影響，我們不得而知。
記者注意到，進入2021年，一汽-奧迪旗下A6L車型由於產品質量問題，已在國內市場進行過兩次大規模召回，其總數超出了31萬輛。其中，第一次召回是在今年2月，一汽-奧迪A6L車型因發動機存在安全隱患，召回共計118074輛。且注意一提的是，這次召回是在國家市場監督管理總局啓動缺陷調查情況下開展的。受調查影響，一汽-大衆汽車有限公司才決定採取召回措施，而並非主動採取的召回行爲。
圖片來源：國家市場監督管理總局官網
此外，其第二次召回是於今年4月發起，一汽-大衆汽車有限公司召回旗下從2018年2月8日至2020年7月27日生產的部分國產奧迪A6L車型，召回原因是由於隔熱材料存有着火安全隱患，召回數量高達191981輛。且據統計，在這兩次召回前，奧迪A6L車型的投訴就已位列2020年國內中大型車投訴榜榜首。
對於車輛投訴和召回的產生，歸根結底是質量管理控制存有疏漏，車輛出現質量問題，對客戶來說，無疑是致命的，廠家及4S店絕不該存有僥倖心理，更不該有絲毫馬虎及敷衍的態度。
圖片來源：官方發佈
在一汽-大衆成立30週年之際，一汽-大衆奧迪官方曾表示：未來，一汽-大衆奧迪將繼續秉承“以用戶爲中心”的經營理念，爲消費者帶來更豐富的產品矩陣，滿足用戶多元化消費需求的同時，不斷爲用戶創造更加美好的出行生活。
一汽-大衆奧迪銷售事業部執行副總經理孫惠斌也曾在今年5月份公開表示：“今年，我們將開啓奧迪品牌的全面煥新，從不斷追求更高性能、更強科技的產品，到矢志打造更有魅力、更有意義的體驗，着力展現“以人爲中心”的品牌轉變，依託豪華車市場聲勢最高的4大品牌戰役，不僅讓奧迪品牌傳承百年的進取精神更具時代氣質，同時也讓奧迪品牌更具情感溫度，也更令人嚮往。”
相信一汽-奧迪在“以用戶爲中心”的經營理念下，也將着力爲客戶服務，在保證產品質量的前提下，能夠積極解決客戶問題，讓奧迪品牌真正具有情感溫度。