記者實測廣州一站式加裝電梯：指引到位 但還是要跑腿
今年以來，廣州加裝電梯民生工程推進節奏加快，在今年1月荔灣區率先設立區級加裝電梯服務中心後，4月20日越秀區加裝電梯服務中心也投入運營。兩區的加裝電梯服務中心如何實現“一站式”服務？市民能從服務中心獲得什麼資訊？日前南都記者走訪荔灣和越秀兩個區級加裝電梯服務中心及兩區政務服務中心的加裝電梯受理點進行體驗。
荔灣區
今年1月，荔灣區加裝電梯服務中心作爲全市首箇舊樓宇加裝電梯服務中心，在逢源路寶盛園揭牌。據介紹，服務中心搭建起聯合政府、企業和志願者的“一站式服務平臺”，居民可從中心瞭解舊樓宇加裝電梯的籌備方法、技術要求和申報程序等信息。此外，荔灣區政務服務中心也設立了專門受理窗口。
政務服務中心受理點：
工作人員略顯着急
南都記者在荔灣區政務服務中心一樓服務檯諮詢加裝電梯事宜，引導員稱，如果是加裝前諮詢需到鄰近的加裝電梯服務中心，並給了一張寫着服務中心地址、電話的小紙條；如果已準備好材料，可直接上4樓取號遞交材料。
政務中心4樓大廳沒有掛出加裝電梯專用窗口的牌子。記者向工作人員求助，工作人員提示先取號再去窗口問辦事員；當記者問到是否荔灣區南片、北片的居民都在這裡辦理時，該工作人員略顯着急：“總之你有材料就去取號，到28號國土局窗口交材料，沒有材料就去服務中心問。”
加裝電梯服務中心：
工作人員和志願者熱心解答
“在這裡能一站式辦好手續嗎？”市民黎阿姨(化名)上週四來到荔灣區加裝電梯服務中心諮詢。南都記者看到，該中心分爲諮詢區、政策介紹區和電梯企業展示區，其中諮詢區有值班工作人員和熱心居民代表各一人。“我們每天都在這值班。”值班工作人員爲黎阿姨登記後解釋說：“一站式是提供諮詢，還有很多電梯企業在這裡，他們也能指引你。”
工作人員請黎阿姨在諮詢區就座，居民志願者熱心爲其解答。就黎阿姨提出的加裝電梯前期準備材料問題，居民志願者講解其經驗及審批流程，但對具體技術問題沒能給予明確解答。值班工作人員表示，如果涉及到技術參數問題，比如電梯與紅線的距離、安裝後預留通道寬度等，都需要請電梯企業的設計人員上門查看。
展示區共有10家電梯公司的攤位，其中4家有企業代表駐點解答。在工作人員指引下，記者向廣日電梯的代表諮詢電梯前期設計、審批關鍵點以及費用等問題，企業代表解答較爲清晰，並表示電梯企業代表會協助居民“跑流程”。
該服務中心工作人員強調，服務中心的功能以提供諮詢服務爲主，並非“一站式”爲居民受理和審批，不少前來諮詢的居民都存在這一誤區。“我們希望能給居民多點諮詢意見，更重要是給他們信心，有信心才能堅持整個流程走下來。”居民志願者說。
越秀區
今年4月20日，越秀區加裝電梯服務中心揭牌，並形成“1+1+18”的加裝電梯服務體系。第一個“1”是區級既有住宅加裝電梯服務中心；第二個“1”是區政務服務中心開設加裝電梯諮詢預審專窗；“18”是指在18個街道政務中心設置增設電梯諮詢專窗。越秀區強調，各審批部門不斷優化流程，形成一門式受理、“一站式”審批服務機制。
政務服務中心受理點：
在位於東風中路的越秀區政務服務中心，服務檯工作人員指示記者上二樓。二樓的1、2號窗口是加裝電梯專窗，1號窗諮詢和預審資料，2號窗綜合受理。記者先在自助終端取號，等候片刻即可前往1號窗。
當記者就具體樓宇加裝電梯問題諮詢時，工作人員即“甩”出一疊表格和流程圖，“先按這些要求準備資料。”當記者希望諮詢具體問題，工作人員反應冷漠，“涉及房屋問題去問房管局，我們只諮詢清單(加裝電梯資料清單)裡面的內容，這裡不是房管局。”其表示，如果再有疑問，就去越秀區電梯辦設立的電梯服務中心。
加裝電梯服務中心：
電梯企業可協助居民辦理
位於吉祥路28號的越秀區既有住宅加裝電梯服務中心主要負責提供加裝電梯業務全流程的政策解答、設計施工諮詢服務。工作人員提示記者先進行房屋所在地登記，隨後工作人員提供加裝電梯宣傳手冊，上有加裝電梯流程的漫畫，較爲清晰。
記者向工作人員和兩名居民志願者諮詢加裝電梯的疑問，工作人員提示：“先請電梯企業的人上門察看能不能裝電梯，如果裝不了就沒法談了，能裝才進行下一步。”居民志願者表示，他們一般是指引居民去社區居委會或政務中心拿資料，其他問題也可去政務中心的專窗諮詢。服務中心有6家電梯企業和設計企業進駐，其中日立電梯工作人員在瞭解樓宇基本情況後表示，每個環節都會有專人協助居民辦理，“電梯公司可以‘一站式’服務居民”。
態度
“總之你有材料就去取號，到2 8號國土局窗口交材料，沒有材料就去服務中心問。”當記者問到是否荔灣區南片、北片的居民都在這裡辦理時，荔灣區政務服務中心相關工作人員略顯着急。
“我們希望能給居民多點諮詢意見，更重要是給他們信心，有信心才能堅持整個流程走下來。”在荔灣區加裝電梯服務中心，居民志願者熱心解答市民疑惑。
“先按這些要求準備資料。”面對記者諮詢，越秀區政務服務中心相關工作人員“甩”出一疊表格和流程圖；記者希望諮詢具體問題，工作人員反應冷漠，“涉及房屋問題去問房管局，我們只諮詢清單裡面的內容，這裡不是房管局。”
“先請電梯企業的人上門察看能不能裝電梯，如果裝不了就沒法談了，能裝才進行下一步。”在越秀區既有住宅加裝電梯服務中心，工作人員如此提示。
“這樣我們就要多次跑腿了。”因所在樓宇存在“特殊狀況”，市民李先生坦言整個諮詢過程很“虐”，希望有關部門能開闢樓宇和房屋疑難問題的指引渠道，減少居民反覆諮詢、反覆申報。
記者觀察
一個環節指引不清
足以讓居民跑斷腿
據瞭解，除荔灣和越秀設立區級加裝電梯服務中心外，越秀區、天河區、海珠區都設立了街道加裝電梯服務點。廣州各區加裝電梯工作有政策護航、有財政補貼，致力於推動“一站式服務”，加裝電梯的數據每天都在刷新。但南都記者接觸到衆多加裝電梯案例中，真正困擾居民的是流程中的“特殊狀況”，而這些“特殊狀況”往往因爲權責不明、指引不清，讓居民頗費一番周折。
龍津東社區佔巷23號和5號兩座舊樓近期準備加裝電梯前期工作，居民希望瞭解與相鄰小區之間“中間地帶”通道使用情況，居民李先生先後向廣州市不動產登記中心和荔灣區國土規劃局諮詢，但國土部門沒有關於加裝電梯房屋問題的諮詢電話和現場諮詢渠道。迫於無奈，李先生上週撥打12345政府服務熱線諮詢，但需要等待20個工作日纔有回覆。南都記者從荔灣區國土規劃局瞭解到，目前沒有加裝電梯的房屋樓宇問題專門辦理通道，居民可撥打該局值班經辦電話81031477諮詢。接線工作人員耐心講解了政策問題後表示，居民可嘗試提交申報資料，如果在審覈資料過程中發現加裝電梯的通道超出紅線範圍，國土部門將會退件。
“這樣我們就要多次跑腿了。”李先生坦言諮詢過程很“虐”，希望有關部門能開闢樓宇和房屋疑難問題的指引渠道，減少居民反覆諮詢、反覆申報。
在越秀區也有類似的“特殊狀況”。東川路青龍坊5號的舊樓啓動加裝電梯工作已超過一年，上月終於向國土規劃部門遞交資料，但國土部門審覈資料時發現樓裡有3戶居民屬於公租房住戶，住戶簽名不算數，需要業主方越秀區房管所簽名。居民說，房管所原則同意加裝，但不肯簽名，“因爲簽了名就代表房管所要替住戶出錢，需要向上申請”。至於需時多久、要什麼手續都沒有明確說法，“只讓我們等”。
舊樓宇不少都存在歷史遺留問題，“特殊狀況”亦各有不同。就記者調研瞭解，涉及房屋“特殊狀況”的諮詢渠道不暢通、辦事指引不明確，一方面造成居民反覆跑部門，焦頭爛額之下失去加裝電梯的信心；另一方面居民反覆諮詢和申報，也會成爲政府部門的工作負擔。
政府部門工作改進一小步，幫助居民辦事邁出一大步。目前加裝電梯工作需理順全流程的處理機制，各部門明確向社會公開諮詢和辦事渠道，用實際指引服務爲加裝電梯“保駕護航”。
採寫：南都記者趙安然
實習生黃豔豔