菜鳥驛站方便快遞最後100米

科技、多元服務齊上陣

菜鳥驛站方便快遞最後100米

11月11日,家住北京海淀區的徐小姐,在菜鳥驛站拿到了前一晚在天貓搶購的商品。對於在互聯網公司任職、經常加班的她來說,小區免費的菜鳥驛站是自己取快遞最方便快捷的方式

在這個雙11,快遞比較多的時候,晚上工作人員還會在她到家後送貨上門。快遞最後100米一直是快遞難題所在。“網點安家難、快遞車上路難、快遞員進門難”之外,幾年前,快遞擺地攤、消防栓簽收司空見慣,快遞破損、丟失時有發生。自提櫃、代收點隨後出現,解決了快遞保管難題。

在保管之外,快遞員未經許可、不送貨上門又成爲待解難題,作爲快遞末端補充,菜鳥驛站也開始率先探索知情、多元的服務方案。

目前,菜鳥驛站在上海、北京、杭州城市陸續推出了免費保管、送貨上門等服務,消費者可自主設置是否使用驛站保管,還是快遞上門的服務;同時,新上線的“知心選”,正在探索包裹送達前由用戶自主選擇、按需送達,未來將覆蓋更多城市菜鳥驛站。

家裡沒人怎麼辦?

快遞驛站免費保管

今年雙11前,北京同澤園西里菜鳥驛站站長楊新利就掛出了招聘公告,招更多人手,爲更多包裹的到來做好準備。

楊新利是老北京人,此前也一直開店經營母嬰零食產品。今年5月他開了一家菜鳥驛站,爲小區5000多戶鄰居的快遞免費保管、按需上門服務。

同澤園西里位於海淀區蘇家坨地區,因爲毗鄰多家互聯網公司,不少居民都是華爲用友公司員工,年輕人佔比7成以上。小區用戶反饋,因平時工作時間緊張,下班時間較晚,白天快遞員上門時通常不在家,而小區智能櫃數量有限,在菜鳥驛站開設前,他們中的部分人只能把快遞寄往公司再人肉揹回,放在門口簽收但快遞丟失的情況也屢有發生。

菜鳥驛站成立後,這些互聯網青年的難題迎刃而解。住戶小朱在公司負責產品交付,每個月都會出差至客戶駐場,有時候甚至長達一個月。菜鳥驛站再長時間也能免費保管,小朱還無需擔憂丟件問題。

“公司不少人都覺得挺好,畢竟上班太忙、無人在家簽收。”小朱說。楊新利也說,如今在站點,還有7月就存放的包裹,因爲包裹主人被外派分公司支持工作,暫無回京計劃,於是就一直幫忙免費保管。

另外,菜鳥驛站目前還提供按需上門服務。如果快遞太重、太多,或者客戶是老人、孕婦,都可以告知驛站,站點都會主動送貨上門。

在北京海淀強佑新城菜鳥驛站,站長吳志波也表示,在這個高端小區,5幢樓到菜鳥驛站都在1分鐘內,由於居民素質普遍高,充滿黑科技的驛站廣受歡迎。

4個多月來,這家驛站已經成爲2800戶居民生活的一部分。吳志波給大家準備了小推車,方便大家免費取用;用戶來取件,會主動給隨行的小朋友巧克力等小物品。

此外,店內的兩位工作人員還幫助送貨上門:“一些大件也會主動上門,有生鮮要是晚上還沒來取,我們當天晚上會聯繫好送過去。”

快遞2元時代

末端配送成難題

一直以來,快遞亂丟,擺地攤、扔門口、扔消防栓等亂象困擾着消費者,天量快遞下出現末端難題。

根據國家郵政局發佈的相關規定,快遞員在將快遞存放在快遞櫃、快遞點等暫存點前,應當先徵求消費者的同意,否則應當按照約定地址提供投遞服務。但是數據顯示,2019年中國快遞總量超過630億,今年有望達到800億件。在快遞員短缺和人均派送包裹翻倍的情況下,出現無法送貨上門等難題。

快遞員在配送壓力加大的同時,能拿到的派費在降低。從目前快遞員的工作強度來看,一般快遞員每天的派件量大概在100-200件左右。調查顯示,我國快遞從業人員每天工作8-10小時的佔46.85%,每天工作10-12小時的佔33.69%,近2成從業人員工作12小時以上。

此外,目前絕大多數商品均可享受“包郵”服務,因爲通達系單票收入已進入“2元時代”,最低甚至僅有0.8元,分攤至末端快遞員的收入可能不足1元。也就是說,快遞員沒有太多時間和動力一一上門派送快遞。

有快遞員表示:“我每天的工作時間是13個小時,收入6000多元。經常也有人說,我願意加幾塊錢,能不能給我送上樓呢。事實上,加錢也解決不了這個問題。站點就這麼多人,怎麼跑呢?”

“您的快遞已由消防栓簽收”“請至小區西門取快遞,只等半小時”,此前,不少消費者都會收到類似的信息,由於工作原因家中無人,快遞包裹不得不被隨意放在樓道等地方,既沒有安全保障,又無法長期存放。

快遞驛站和快遞櫃等由此產生,成爲提升效率和體驗、增加快遞可靠性的更好方式。同時,與快遞櫃相比,驛站可以存放規格更大的快件,用戶兩三天不取,也能免費保管。

此前尼爾森發佈的快遞報告顯示,目前74%的用戶會使用代收服務,這已成爲主要的快件簽收方式之一。其中,都市新人和小資白領最爲青睞,不經常在家、不用在家等候、更自由掌控時間等是主要原因。

此外報告顯示,在代收方式中,物業、保安或其他私人代收因爲安全性低、管理混亂等飽受消費者詬病專業店面代收和自提櫃是主流專業服務模式。

服務再升級

探索知情、可選多元方式

在解決快遞亂丟亂放之後,爲了保證消費者的知情選擇權,菜鳥驛站在行業率先推出四大舉措,探索多種自主可選服務。

這些舉措包括消費者可在線設置是否放驛站、快遞包裹試行派送前“知心選”、包裹首次進入驛站前電話徵求許可和智能櫃自主設置等。

首先,消費者通過菜鳥APP,菜鳥手淘官方號、支付寶小程序,菜鳥客服等,可自主選擇是否使用驛站,還是電話通知、上門等服務方式。

目前,全國2.8萬個菜鳥驛站提供過送貨上門服務。在北京、上海、杭州等城市,站點基本上開通了這一服務,全國持續加大覆蓋中。

不僅如此,菜鳥驛站還要求新站點在服務前必須徵求消費者許可,站點設立前,須通過直接溝通、語音電話等方式獲得用戶同意;早在去年,全國菜鳥智能櫃上,菜鳥率先推出了消費者可自主設置是否放櫃和保管習慣。

隨着“知心選”新功能上線,當包裹由商家發貨後,在快遞員派送之前,消費者可在“查看物流”頁,自主選擇是由驛站免費暫存保管,還是送貨上門,實現消費者對包裹的知情可選。目前,知心選已覆蓋上海千家站點,並正在更大範圍繼續推廣。

今年雙11,在預售下沉、自動流水線、物流天眼、智能語音助手、無人倉等黑科技等助力下,截至當前,雙11訂單的平均簽收時間,已經普遍比2019年提速1天左右。

在快遞末端,菜鳥驛站通過數字化升級,用戶可體驗刷臉寄件、無人取件機秒取快遞、手機預約無人車送貨、智能櫃24小時刷臉取件等服務。隨着“知心選”等推廣,自主、多元服務正覆蓋更多消費者。(記者 王海晉