遠見/被老爸開除的接班人─星野佳路的顛覆成功學

文/楊瑪利

過去10幾年,《遠見》深耕服務業第一線服務品質調查,並連續多年舉辦「國際服務論壇」,在搜尋臺灣人最愛的日本服務典範時,星野集團董事長星野佳路名字,被臺灣的服務業者推薦給我們。

有人說,「那是我住過日本最好的度假村,住過一次還想再去住」;有人說「董事長在日本很有知名度。」但多數臺灣人對他並不太瞭解。後來我只要碰到日本人,就會隨口問,「你知道星野集團嗎?你知道星野佳路嗎?」很多日本人會立刻回答,「知道啊,很有名!」「常在電視上看到」。

直到我偶然間看到日本最大出版社之一日經BP社的《星野集團事件簿》,儘管不懂日文,仍儘快找日文翻譯解釋。原來這本書描寫一個個基層員工的創意提案,如何讓許多瀕臨倒閉的飯店轉虧爲盈的故事

例如在北海道的TOMAMU度假村,原本只有冬天有滑雪客,夏天沒客人,快要倒閉。星野接手後,努力激發第一線員工提案,終於有一天,維修滑雪纜車的員工在山頂休息時,看到滿山的壯闊雲海,想着如果讓其他人也上到這裡看雲海,那是多美的事?因爲這個員工的提案,成功打造TOMAMU成爲全日本看雲海最漂亮的地方,夏天客人甚至比冬天多,是目前星野集團旗下35個物業中最賺錢的一個。

爲了讓第一線員工主動思考,星野佳路公開銷售數據利潤顧客滿意度等被視爲重大機密資訊給員工,讓員工參與管理

研究星野集團,更發現這位董事長的故事與管理方法,實在很不日本。

今年55歲的星野佳路,生於日本度假勝地輕井澤的星野溫泉旅館,是第四代傳人。29歲他第一次回家接班,面對的是一個有21個家族股東設備老舊的80年老旅館,不敵許多新蓋的旅館,生意慘澹。又因爲與父親理念不合,半年後就被父親開除了。

顛覆傳統,讓員工自己爭取升遷

兩年後,1991年,其他家族成員再次邀請他回家接班,那年他31歲。過去四分之一世紀,當日本景氣長期衰退,他卻從一家老旅館成爲15年後預計達100家旅館的集團,事業遍佈全日本、甚至海外,被公認爲最有機會把日本款待文化國際化企業家,被封爲旅館救星改革者經營者。

在管理上他幾乎顛覆日本傳統。他讓每個飯店員工做五種角色、讓員工每半年自己爭取升遷、創造讓員工願意創新提案的環境、也讓組織異常扁平,只有三層。他的顛覆成功學是什麼?《遠見》歷經長時間籌劃,前往日本採訪這位值得認識的新面孔。並將於9月底邀請星野佳路來臺演講。

本期也探討時下熱門勞動檢查話題。六成以上人資主管誠實回答被勞檢違規,到底是多數企業都不守法,還是這部31年前以工廠思惟制訂的勞基法,已不符合時下的知識創意與國際化的新經營環境?

【本文摘自遠見雜誌7月號;更多文章請上遠見雜誌官網:www.gvm.com.tw】【立即購買遠見雜誌7月號:http://store.gvm.com.tw/magazine_information_793.html】