市場春江水暖 權證客服最先知

文/潘俊賢

大盤站在9000點後,權證市場的成交比重也正式突破3%,權證醫生對這股熱潮並不意外,因爲「春江水暖鴨先知」,我們第一線行銷同仁打從今年初,接到權友詢問來電數大增,早就感受到這股權證交易熱度。因爲權友們的問題五花八門,來電時的心情口氣也時好時壞。

投資人會打電話到權證發行券商,不外乎是詢問權證條件(發行、履約、到期結算等),更多的則是詢問(或客訴)掛單量、買賣價差、是否降隱波等造市問題。可想而知,通常會打電話來客訴造市問題的投資人,多半是已經買了(或準備買)某檔權證,感覺券商造市有問題,讓自己吃了悶虧,在心中累積了許多怒氣及不滿後,纔會拿起電話,要券商給個交待。

身處第一線的權證「客服人員,除了要具備豐富的權證專業經驗,更要有一顆能從投資人角度思考的同理心,才能勝任這份工作,「克服」各種疑難雜症。或許很多人覺得,客服工作應該是一件苦差事,要處理不時響起的電話聲客戶的情緒,常常成爲客戶發泄怒氣的箭靶

但有時候,投資人打電話來,並不是要問問題,也不是要客訴,而是來跟我們分享投資操作的心得,看到權友們因爲和我們交流後,從投資市場上賺到錢,就是我們最開心的時刻。

「我聽說統一權證不調波動度的,爲什麼...」,是投資人常常來電的問題之一,這些通常是造市規則、權證成交不連續等原因造成的誤解,在有經驗的客服人員說明後,投資人很快就能理解釋懷。但是有時候,客戶不滿情緒卻很難化解。

曾經有位投資人,在某檔股票除權息前一天,看到我們權證買賣價差拉開,就質疑我們降委買隱波,讓他的權益受損,所以打電話來,足足用了2個小時對我們高分貝開罵;但其實,我們是拉開委賣價反映避險成本,但絕不降委買波動度讓他吃到虧!但我們還是很有耐心地聽完客戶的想法,再委婉說明,以增進彼此間更多的理解。另外,權友盤中來電詢問問題時,從語氣中就可以聽出是位慈祥和藹長者,還不斷客氣地跟我們說抱歉,盤中打擾到我們,讓我們客服人員連忙大呼不敢當。

還有一位股票操作高手,歷年來股票操作績效卓越(但是對權證交易不熟悉),來電質疑是因爲我們不造市,導致權證交易量少,所以他要挑另一檔「造市好」、交易量大的權證(事實上,這檔權證幾乎全數流通在外,價格偏貴的風險反而很高);不論我們如何委婉的說明,他完全不接受解釋,還威脅要去跟金管會投訴。最後在我們客服人員用嚴肅但誠懇地對他說,「我們花這麼多時間說明,並不是要爲自己的權證造市辯解,您可以不買我們家的權證,您也可以去向主管機關投訴,但我們擔心的是,做權證的邏輯和做股票有很多不同,若您繼續不明白權證的遊戲規則,進入權證市場,風險遠將高於利潤」好說歹說,才讓他接受了我們對他的忠告

讓權證醫生印象最深刻的,是一位「阿公級」的權友,因爲對權證造市有誤解,而打電話來客訴,在公司客服人員妥善安撫、說明,讓他了解真正的原因並化解疑慮後,反而常常參加我們往後舉辦的講座,或撥電話來跟我們互動;權證醫生告訴大家,現在這位「阿公」的權證操作專業與用功程度,絕對不輸給年輕人。這是投資人跟我們因誤解而認識、因瞭解而產生互信的真實案例。

還有位目前已漸入佳境的權友,在今年初參加權證醫生的講座後,徹底執行「用認購權證專注在好公司的多頭」之操作心法,挑選合適的權證進場;結果他挑選的這檔好股票,不負衆望地創下臺股新天價。這位權友幾乎天天來電跟我們分享投資心得,也會跟我們交換權證操作的意見;所以我們客服人員,現在如果一天沒接到這位權友的電話,都還會覺得不太習慣呢!

在此,權證醫生謝謝所有曾經來電的權友,不管您是來電與我們溫暖互動的朋友、或是急切地想知道權證五花八門的提問人、即使您是曾經怒氣衝衝的來電客訴人,我們也是對您萬分感謝,畢竟「會嫌貨纔是買貨人」呀!因爲你們的來電,就代表有人默默支持着我們。下回如果在操作權證時,碰到難解的疑難雜症,或是心中對券商的權證造市有任何的不滿,不妨也來通電話,千萬別悶在心裡喔!

九月份我在北、中、南各有權證講座,在現場將與大家分享個人近二十年的交易心法、權友不易賺錢的原因與重要的操作心態。在投資權證的過程中,如果你厭倦了每天的提心吊膽、如果你不再想追逐你不懂的強勢股、如果你不想再無意義的跟單、如果你想比較穩健的使用這項工具,歡迎有興趣的權友們,請至權證醫生部落格的置頂文章,查詢相關資訊,別錯過這次機會,我們到時見!

現任:統一證券金融商品部副總經理。

經歷:歐洲最大期權交易所—歐洲交易所(Eurex)教育訓練講師、臺灣金融研訓院特約講師、證券商同業公會教育訓練講師、寰宇出版社特約講師

專長:國內外衍生金融商品交易,包含權證、結構型商品、可轉債、選擇權

證照期貨分析人員、信託督導人員、證券商高級業務員、期貨商業務員等

著作:權證這樣賺就對了、萬寶週刊「權證醫生」專欄(2012年3月起);千元滾錢術:權證這樣做多才會賺

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