抵制“薅羊毛”！淘寶調整“僅退款”，給商家更多自主處置權

本文來源：時代財經 作者：徐超

近日淘天集團同時宣佈兩大關於商家“減負”的消息。

8月9日開始，淘寶將正式實施優化後的“僅退款”策略，依據新版體驗分提升商家售後自主權，對優質店鋪減少或取消售後干預。店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，淘寶不會通過旺旺主動介入、支持收貨後的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。其他分段的商家，淘寶將依據體驗分與行業性質，分別給予不同程度的自主處置權。體驗分越高，商家處置權越大。

9月1日起，天貓將取消平臺年度軟件服務年費，屆時新入住的商家無需支付，已支付年費的商家，天貓將按結算規則分批退還。

在唯買家最大的電商圈，拼多多無限傾向於消費者的“僅退款”如今幾乎成爲標配，2023年底淘寶宣佈允許在特定情況下支持“僅退款”，美團也於最近宣佈將“僅退款”納入到日常服務體系中。

大半年後，淘寶再次對“僅退款”政策作出調整，可見在應對電商競爭吸引流量的同時，淘寶對於如何服務好買家同時又安慰好賣家一直在做平衡和調整。

今年4月10日馬雲在阿里發內部公開信表示，要認清自己，重回客戶價值軌道。根據阿里2024財年業績，淘天和國際電商業務的GMV實現雙位數同比增長；2024年第一季度天貓新入駐商家數同比增長60%。

給予商家更多自主處置權

根據淘寶的策略，對於“僅退款”將會給予商家更多自主處置權，同時淘寶還將提供多份售後服務方案供商家選擇，引導商家持續優化售後服務，減少“僅退款”帶來的糾紛及資損。此外，淘寶還優化了僅退款申訴環節。商家發起申訴後，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。

今年以來，各大電商平臺陸續推出“僅退款”，有效保障了消費者權益。但不容忽視的是，“僅退款”保護消費者的同時，也被一部分“羊毛黨”利用，損害了部分正常經營商家的權益。

曾經做遍國內各個電商平臺的義烏賣家Leo告訴時代週報記者，其目前專做出海外貿，如SHEIN和TEMU，接下來可能會嘗試亞馬遜新推出的低價版，國內電商競爭太激烈。Leo說，國內電商的“僅退款”對賣家的利潤衝擊很大，容易產生一單生意不僅白做，還搭進去人力物力的情況。而且“僅退款”打出的口號是“無理由退貨”，商家光搭進去的運費就吃不消。“我現在頂多是給開網店的做供應商，自己不直接面對終端，這樣就能避免損失。”Leo說。

淘寶方面表示，淘寶依據店鋪體驗分優化“僅退款”，率先在平衡用戶體驗和商家權益上做出有益探索。在保證消費者權益的同時，顯著優化營商環境，形成更良性健康的電商生態。

杭州贏動教育科技有限公司總經理、杭州數字產業學院院長崔立標認爲，淘寶優化“僅退款”的政策是合適的，這是在引導電商平臺生態向良性發展。

崔立標說，這幾年賣家很難，銷量下滑、價格無底限卷、高退貨率、流量成本高。如果賣家賺的錢少了，不開店了，電商生態就沒了。所以休養生息是對的，給賣家喘口氣，共度時艱。“僅退款”破壞了公平的交易規則，國家市場監督部門應該出手干預。淘寶的選擇是對的，應該由商家決定是否僅退款，而不是平臺一味討好買家，公平是基石，不能用賣家的屍骨，充填電商平臺的城池。

天貓3-6萬年費全免

此前，天貓不同類目商家每年需支付3-6萬元年費。等正式實施免年費後，除新入駐的商家外，對於2024年1-8月經營成交額達成全年目標的商家，天貓會全額返還年費。

據悉，取消年費之前，淘寶天貓已推出一系列惠商動作：向所有品牌及商家提供包括AI經營提效工具、免費生意參謀、寄件物流補貼等近10項舉措，降低經營成本，提升經營效率。

今年以來，天貓持續升級品牌經營體系，以取消年費爲代表的惠商動作，全面聚焦於全平臺的第一目標——讓品牌商家獲得生意增長。從618天貓商家表現來看，系列動作已經形成了明顯的正面效應：365個品牌在天貓618成交破億，超36000個品牌成交翻倍。其中有近200家第一次參加618的商家成交突破千萬，576個創立3年內的新品牌拿下趨勢品類第一名。

阿里2023財年年報中披露，淘寶和天貓的商家可以購買按效果付費、信息流推廣營銷和展示營銷服務來爲其店鋪導入流量。此外，商家可以從第三方合作網站獲取站外流量。淘寶和天貓商家還可以購買高級店鋪軟件幫助升級、裝飾和管理其網上店鋪。

蔡崇信和吳泳銘在2023財年年報致股東的信中說，阿里“用戶爲先”的戰略將保障在業務策略和產品設計中將用戶體驗作爲第一優先級，提升用戶體驗將會提高用戶留存和復購。在阿里巴巴平臺上，商家們可以找到最有活力、最細分、最高頻的在線消費者羣體。

年報顯示，2024財年，在淘天上消費超過人民幣1萬元的年度活躍消費者數量實現持續增長。2024財年，在淘天上消費超過人民幣1萬元的年度活躍消費者中持續活躍的比例與2023財年持平。