CP值不再是主流？75%消費者期望有更多人際互動

▲資誠指出，75%的受訪者希望未來在消費者體驗上有更多的人際互動。（圖／視覺中國）記者林昱均／臺北報導近年來店面零售業者面臨電商業者的強烈競爭，多半呈現低速成長或衰退，根據經濟部統計處資料，美國、日本的百貨公司營業額因此年減約2.9%，關閉門店也時有所聞。不過，資誠（PwC）全球調查指出，全球消費者普遍願意多花16%價格購買高品質的客戶體驗，且75%的受訪者希望未來在消費者體驗上有更多的人際互動，66%的全球消費者則認爲企業已失去與客戶體驗中的人際元素。

爲了吸引客戶前往門店，「客戶體驗」成爲當今顯學，甚至百貨業者紛紛增加客戶體驗較強烈的門店，體驗經濟正在崛起。針對零售主流趨勢，資誠聯合會計師事務所於今天（29日）發佈《2018消費者體驗的未來》調查報告。其調查發現，在聊天機器人、數位支付、人工智慧、物聯網和大數據的數位時代，企業需要更加努力地實現客戶體驗的正確平衡，在科技和人性之間取得平衡。

調查顯示，73%的全球受訪者表示，美好的消費者體驗是影響其品牌忠誠度的關鍵驅動因素之一，且全球消費者願意多花費16%的價格，來購買具有高品質客戶體驗的產品和服務。如果企業提供很棒的各種客戶體驗，消費者願意支付溢價的產品中，最高的前5大依序是咖啡（16%）、住宿（14%）、年度健檢（13%）、運動賽事（12%）和餐飲（12%）。

資誠創新整合股份有限公司董事長劉鏡清表示，65%的美國消費者發現，美好的品牌體驗比偉大的廣告更有影響力。他強調，過去消費者在意的「性價比」（CP值）逐漸退燒，取而代之的是「客戶體驗」。

調查也指出，不好的消費體驗會導致消費者離去。32%的受訪者表示，只要經歷過一次糟糕的體驗，他們就會離開自己喜愛的品牌。60%的受訪者停止與該公司做生意的原因是不友善的服務，46%的受訪者是因爲該公司店員缺乏知識，另外，也有50%受訪者表示是因爲他們不信任這家公司。

消費者普遍重視的是速度和效率（80%）、店員具備知識且有幫助（78%）以及便利性（77%）。半數（52%）的消費者會爲更快的速度和更佳的效率而掏出更多錢；43%的人會爲了便利性付出更多錢；41%的人會因爲店員具備知識且有幫助而付出更多錢。

劉鏡清指出，企業無法只靠科技來解決他們的客戶體驗問題，科技只是驅動元素，它只是促成產品或服務與消費者之間相互聯結的因素。企業應該找到方法來創造客戶體驗，這樣的體驗必須結合消費者對科技以及對真實互動的強烈需求。資誠指出，其調查共有逾15,000位來自全球12國的消費者參與調查，包括美國、澳洲、英國、阿根廷、巴西、加拿大、中國、哥倫比亞、德國、日本、墨西哥和新加坡。▼資誠創新整合股份有限公司董事長劉鏡清認爲，CP值逐漸退燒，取而代之的是客戶體驗。（圖／記者林昱均攝）