原來客服真的會解微積分!?臺灣暴雪全新客服中心開張

記者周之鼎臺北報導

知名美國遊戲廠商Blizzard的亞洲客服中心昨(3/1)日正式於臺灣暴雪總部開張,全新的客服中心將從臺灣、香港、澳門開始,未來將擴展到東南亞澳洲紐西蘭,爲亞洲和澳洲玩家提供多語系的額外支援,該區域的玩家未獲得繁體中文英文泰語的客戶服務。Blizzard Entertainment 全球客戶服務與服務技術資深副總裁 Todd Pawlowski 和客服資深區域總監Ian Clarke也來到臺灣接受媒體專訪。

爲何會在臺灣建立客服中心?Todd說:「臺灣的營運團隊不斷成長,加上澳大利亞和泰國的玩家都有需求,我們觀察到當地有強大的營運團隊時,有客服團隊可以有很大的幫助,這也是爲什麼在臺灣成立客服團隊的原因。另外一個原因就是暴雪的客服團隊一直都是強大的人力資料庫,舉例來說,目前的暴雪幕僚長之前就是從暴雪開始的,有很多客服人員申請到各個部門也是有很好的發展。以臺灣來說,現任的客服經理也是從客服開始,而先前的客服經理目前已經在總部的研發單位任職。暴雪有很多人都是從客服開始找到了適合自己的職業生涯。」同時也補充,臺灣人工作相當努力,臺灣遊戲市場也相當蓬勃發展 ,之所以在臺灣成立跨區服務中心,是因爲臺灣有許多多語系的人才,過去東南亞、澳洲是由北美和歐洲的客服來協助,但現在在臺灣時區比較相近,也更能服務玩家。

首先談到這次客服中心的組織架構,整個暴雪的客服部門分爲好幾塊,前線客服是一般熟知的客服代表,包含網路回覆,電話回播服務的人員,後勤部門則是支持前線客服,營運上有沒有問題來告訴前線的客服,此外還有一個管理知識管理的客服知識庫,包含了解公司內的政策,以及遊戲內的改版,讓前線客服來知道如何回答玩家的問題,此外還有人力資源、學習與發展和專案管理等等的人員來支援,讓整個客服系統更趨完善。

Todd 表示說:「現在的客服部門有些員工由先前代理魔獸世界的「智凡迪」轉移到暴雪,未來將加入數十位英文客服來服務澳洲、紐西蘭等地的玩家,此外也有數位泰文員工,我們也會視情況來增加新的職務。」目前在暴雪的客服中心遍及全球,美國德州愛爾蘭、巴黎的凡爾賽是幾個最大的客服中心, 人數或規模上來說北美總部、 韓國的客服中心比較接近臺灣,如果未來有更多營運、電競上的需求就會視情況再投資

▲Blizzard Entertainment 全球客戶服務與服務技術資深副總裁 Todd Pawlowski (右)和客服資深區域總監Ian Clarke(左)。

Ian也說:「暴雪從上到下都很重視客服的貢獻,玩家會透過客服來認識暴雪,也因爲暴雪對客服的重視,因此創造了客服和其他部門的連結,並不像有些公司的客服是比較獨立的。比如暴雪辦活動玩家第一件事情就是會打到客服問細節,因此客服會累積大量的經驗,久而久之客服就會提供完整的意見,讓營運部門可以把整個活動設計的更完整。 」

Ian強調,在讓玩家滿意的前提下,第一次就要能讓玩家滿意。很多公司對於客服的要求是一天要處理多少案件,但暴雪沒有這種目標,希望每一個案件都能處理好,。第一線的客服人員常常要面對相當大的壓力,對此表示:「我們會投資辦公室的環境,並且讓客服覺得有趣,像是有些活動讓員工之間彼此喜歡待在一起,並且讓他們在工作時有足夠的工具與空間來裁量,這纔是主要能幫助到客服的最大部分。還有像是我們在客服上有很多訓練的投資,也有合理的目標讓客服人員達成,讓他們加入越久可以成爲一個好的客服,此外暴雪每年也有匿名的第三方調查,來讓員工表達對公司的感想,甚至可以直接匿名信寄給創辦人,如果不匿名他就一定要回你,或是直通其他高層,這些都是暴雪行之有年的慣例。」

至於如何才能成爲暴雪客服?Todd說:「 首先第一點就是要喜愛暴雪的遊戲,對遊戲本身也很熱愛,另外有客服經驗也是很重要,如果有面對面的經驗更好,當然我們還是再尋找可以流利雙語的人才,纔可以和東南亞或紐澳的玩家溝通。另外暴雪的八個核心價值中的『趣味第一』 、『誠信爲本』以及『學無止境』,這也是我們希望有的人才素質。暴雪一直很鼓勵員工玩遊戲,讓員工一起玩遊戲,才知道玩家切身發生了哪些問題。 」

另外也談到了去年上市的《鬥陣特攻》,對於新遊戲客服要如何準備?Tobb說:「首先我們有很多FPS玩家對的員工,他們把對FPS的瞭解放到《鬥陣特攻》 ,還有我們母公司動視暴雪底下有《決勝時刻》的團隊,我們有詢問過他們的經驗,還有跟斗陣特攻的開發團隊緊密合作,透過上市想要什麼目標,以及玩家可能會發生的問題,我們根據這些問題來寫成知識管理系統的文章來告訴客服,一方面遊戲上市後也把玩家的意見反映給研發團隊,這是一直不斷的循環。由於有上家用主機,也有和SONY和XBOX的客服合作。」

在一些實際的客服例子上,Tobb表示,如果玩家打來反應的問題真的是暴雪的錯,客服有權給予一些額外的小東西贈送給玩家,表示表示的歉意,這些雖然有些成本,但都是讓客服好做事。而先前網路上謠傳魔獸世界的GM幫玩家解答微積分是不是真的?Tobb大笑表示:「回答微積分是真的,因爲我們允許客服適度的展現自己的個性,這樣比較有人性。」此外也說到:「最近有一個案例,就是一個媽媽他的兒子很年輕就去世,他媽媽打電話來客服,希望可以可以登入兒子的帳號來認識他線上的朋友,他的公會成員給予了很大的支援,對我們來說也是很大的意義。還有一些大家知道線上的婚禮、喪禮,客服也都有參與協助,幫助玩家維持場面秩序。」

▲先前網路流傳暴雪客服協助玩家解開微積分題目