一起未成年真假打賞案引發的思考
本文作者:徐偉、李書臣
2024年5月28日,中國互聯網協會發布《未成年人網絡遊戲服務消費管理要求(徵求意見稿)》。該標準是遊戲行業首個完整的未成年消費管理規範,可用於未成年人遊戲消費退費糾紛解決。但是除電子遊戲外,直播平臺、語音平臺、短視頻平臺等提供網絡服務平臺中未成年羣體的比重也逐漸上升,在非遊戲平臺中未成年人消費退費的糾紛問題該如何處理亦應得到明確。筆者以承辦的一起充值退費案件爲例,對冒充未成年人消費退費現象和一線此類案件處理的政策傾向作簡要解讀。
一、案件概況
本案系未成年充值退費案件,案涉平臺爲線上語音直播平臺,具有充值打賞功能,本案原告以充值人系限制民事行爲能力的未成年人爲由,要求平臺返還充值款項。但是平臺對該賬號使用過程自查後發現,賬號的實際使用是一位成年人,所以拒絕了原告監護人的退款訴求,原告遂訴至法院。
原告起訴理由爲,充值人系限制民事行爲能力人,其年齡、智力、心理不成熟,在未經法定代理人同意或追認的情況下,其充值行爲無效,被告需退還全部充值款項。被告答辯主張爲,結合現有的證據,案涉賬號的使用人並非原告,實際使用另有其人,是一位成年人,原告無充分證據證明充值消費的爲未成年人,主體不適格,不予退款。
一審法院認定該賬號主要使用人系原告,但是由於確實存在其他人使用的情況以及監護人存在一定過錯,即使原告系未成年人,法院也未支持原告全額退費的訴訟請求,最終判決公司方返還55%的充值款項。二審中雙方達成調解,公司方責任進一步降低,最終承擔約50%的責任。
二、如何解密真假打賞
公司方所經營的語音平臺對未成年退款申訴具有系統且嚴格的流程:根據平臺的相關規定,若某用戶在平臺上公開發布的內容涉及未成年人,命中機審未成年人標籤,該內容將在機審環節被拒絕。隨後,經審覈團隊二次人工確認,該用戶賬戶會被設置爲青少年模式,對充值及使用軟件的時間予以限制。此次的糾紛中,平臺系統並未對涉案賬號有任何反饋。
訴訟開始前,原告監護人曾向平臺提交退款申請,平臺按照流程進行了二次人工審覈,根據審覈的結果,如果確實存在未成年充值消費情況的會依法退還充值,但此次審覈結果是未發現有未成年人使用的情況,平臺拒絕了原告監護人的退款申請。進入訴訟階段後,筆者團隊審覈了平臺提供的相關證據,初步認定該賬號使用人爲成年人的結論,並確定了訴訟策略:一方面通過積極組織調解,要求原告未成年人親自出面,通過向其發問獲取其本人的回答內容及音色用於對比賬號使用人的內容和音色,以此在正式開庭時證明使用者另有其人,一方面積極舉證平臺在法律規定的範疇內已經做到了應盡的監管義務,積極遵守國家保護未成年人的各項方針政策及法律規定。
隨着訴訟策略的展開,在調解環節中,平臺順利獲得了原告未成年人的真實聲音和回答內容,經過比對賬號在公開領域的發言內容,可以確信確實並非同一人。在庭審環節,被告平臺向法庭着重強調了比對的結果,並當庭進行了播放對比,原告承認該賬號交由他人使用的事實。此外,被告平臺還提供了關於未成年管控的機審系統信息、未成年模式解封處理相關截圖、關鍵阻斷操作說明等一系列客觀證據,用以證明平臺方已經盡到了相應的監管義務。
三、法院觀點“各打五十大板”
法院根據庭審情況,總結出以下爭議焦點:涉案充值行爲是否由原告作出;充值款項能否全部返還。
1. 涉案充值行爲是否由原告作出
本案中,涉案賬號的充值行爲系通過微信賬號完成,因此判斷涉案充值行爲是否由原告作出,關鍵就在於判斷微信賬號的實際使用人。根據原告在本案中提交的關於微信賬號的聊天記錄、消費記錄以及註冊者信息等,本院認爲可以認定原告是微信賬號的日常使用人,另結合涉案賬號的暱稱、平臺的服務內容、未成年人監護人向微信賬號的轉賬記錄等證據,因此可以認定涉案賬號系原告使用。此外,根據被告提交的涉案賬號的發言音色、發言內容等,且根據原告當庭自述,因此還應當認定還存在案外人使用涉案賬號。但就充值消費而言,原告就此提交了微信賬號的充值消費記錄,初步可以認定充值行爲由原告作出。
2. 原告充值款項能否全部返還
本案中,原告監護人自述其爲原告配備個人手機設備,且每月爲其提供高達甚至超過3000元的消費額度,在手機的日常使用和消費的過程中沒有對原告的具體使用用途加以監管,導致原告在脫離監管的情況下發生充值交易400餘次,單筆最高達5000餘元,監護人承擔監護職責顯然不當,具有明顯過錯。而被告公司作爲涉案平臺的運營者,儘管採取協議提示、對可能爲未成年人使用的賬號設置青少年模式等機制,但從賬號註冊使用的整體過程而言並未採取充分有效的技術手段避免未成年人在未經監護人同意和陪伴的情況下,沉迷於遊戲大額充值打賞,存在一定過錯,同時本院亦考慮到涉案賬號在使用過程中存在案外人使用的情況,案外人的使用行爲特點明顯區別於未成年人,該情況加大了被告對涉案賬號是否爲未成年人的監測難度,被告的過錯程度應當減輕。
四、律師觀點
筆者認爲該案中有兩點問題值得商榷。第一點,根據以上內容,可以看出審判者認爲即便存在成年人使用賬戶的情況,在無法區分哪些充值、消費行爲是由成年人作出的情況下,直接推定全部由未成年人充值及消費,不支持全部返還的原因僅是因爲監護人監管失責,筆者認爲審判者模糊了案件的焦點,首先應當區分哪些是成年人消費,哪些是未成年人消費,再對未成年人消費部分進行責任比例劃分。這在一定程度上反映出保護未成年人的趨勢,但恐怕會損害平臺方的利益。第二點,審判者認爲平臺方存在過錯,理由是“未採取充分有效的技術手段避免未成年人在未經監護人同意和陪伴的情況下,沉迷於遊戲大額充值打賞”,但筆者認爲審判者有“造法”嫌疑,根據現有的法律規定,僅網絡遊戲平臺對未成年人有“強監管義務”,而語音直播並無此義務,筆者認爲語音直播在糾紛之前的做法已經完全超過了目前法律所規定的要求,審判者據此仍舊認定語音平臺存在過錯似有不妥。若該案成爲範例,這就意味着所有的語音直播平臺都該採取更高級別的監管義務,否則出現未成年消費糾紛的,將會一律認定爲存在過錯且需要退還部分甚至全部充值金額。但現實情況是已有不少消費者惡意謊稱未成年人消費要求平臺方退還錢款,這在一定程度上會造成對平臺方的不公。因此,筆者雖贊同對未成年人保護的方針政策,但是該案在責任比例劃分和說理上仍難讓人信服。
五、律師建議
根據上述案例,筆者建議如果存在未成年人充值消費的,監護人可以根據孩子實際情況,向網絡服務提供者申請退款。但如果監護人存在過錯的,可能無法被退還全部費用。監護人應加強對未成年人使用網絡行爲的引導和監督,合理安排未成年人使用網絡的時間,有效預防未成年人沉迷網絡。監護人對未成年人網絡活動的安排,對網絡賬號、支付工具的管理,是引導未成年人科學上網、預防沉迷網絡和非理性消費的重要環節。網絡服務提供者也應當認識到我國對未成年人保護的重視,這種重視在未來也會只增不減,網絡服務提供者在提供服務的過程中要有前瞻性,不僅要嚴格遵守法律相關規定,同時也應當進一步提升相關技術措施,避免未成年人在未經監護人同意和陪伴的情況下,沉迷於網絡。每一顆花朵都需要我們共同守護,因爲少年強則國強,少年智則國智。