“無理由退貨”遭拒，只因忽視了關鍵一步

退貨流程是否便捷不僅影響消費者的購物體驗，還是消費者權益保護的重要體現，更是衡量商家服務質量和商品質量的一把標尺。但是，便捷的“七天無理由退貨”並非“無條件”，買家退貨仍要遵守相應規則。

近日，北京市第四中級人民法院二審審結了一起涉“七天無理由退貨”案件，買家小吳認爲購買的“K歌”音響不符合預期便申請退貨，但因其退還的商品存在瑕疵，不僅沒得到賣家同意，在其訴至法院後，法院亦駁回了其訴訟請求。

消費者維權接連遇挫，問題究竟出在哪裡？辦理“無理由退貨”時，到底應當如何留痕存證？對此，法官以案釋法，向你支招。

此前，小吳花費1900餘元在某購物平臺上下單購買了一臺“K歌”音響。到貨之後，小吳試用了感覺音質不太理想，便申請“七天無理由退貨”。次日，商家同意退貨退款並留言稱“請保持產品的外包裝盒完好，配件齊全，機器無劃痕磨損，不得影響二次銷售，否則我們將拒收並拒絕退款。”

小吳隨後將商品寄回，等待商家退款。幾天後，平臺提示小吳，商家拒籤快遞並拒絕退款，理由爲“產品包裝盒有輕微破損”“設備上有明顯指印和劃痕以及疑似用溼毛巾擦過留下的髒水漬”，小吳對賣家所說情況則予以否認。

因反覆申請退貨退款均被平臺駁回，小吳便將賣家訴至法院，要求判決退貨退款。賣家應訴後提交的驗貨視頻和照片顯示，涉案商品的確存在較爲明顯的水漬和劃痕。賣家認爲，其在小吳初次申請退貨時就已經盡到了告知義務，但涉案產品目前的瑕疵狀態已經影響到二次銷售，因此不同意退貨退款。

一審法院審理後認爲，賣家在小吳申請“七天無理由退貨”時明確提示其應保持商品外包裝盒完好、配件齊全、機器無劃痕磨損且不影響二次銷售，已充分履行了告知義務。此外，賣家還盡到了對退貨商品及時檢驗的義務。鑑於小吳未能提供確鑿相反證據證明其寄出包裹時商品處於完好無損的狀態，法院無法認定商品瑕疵是由商家造成，因此對小吳提出的退貨退款請求未予支持。

對此小吳表示不服並提起了上訴。

北京四中院在二審階段，綜合考量了訂單詳情、交易快照、交易流水、雙方聊天記錄及雙方當事人陳述等證據，再次認定商家在交易過程中已充分盡到告知與檢驗的義務。同時，由於小吳未能提供證據來支持其包裹寄出時商品完好的主張，所以無法將商品瑕疵歸責於商家。基於此，北京四中院最終駁回了小吳的上訴，維持了一審法院的判決結果。目前該案二審判決已生效。

法官庭後表示，“七天無理由退貨”規則是維護消費者與商家合法權益之間的重要平衡，根據我國消費者權益保護法第二十五條規定，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。然而，消費者申請“七天無理由退貨”並不是“無條件退貨”，其應當保證商品完好，不影響二次銷售；對於應如何認定“完好”，當事人有約定的依照約定，沒有約定的應當參照交易習慣。

“特別需要注意的是，消費者應主動留存證據，以證明在退貨時商品處於完好狀態。”法官提醒，可在退貨前拍攝清晰的商品照片或視頻，記錄商品的原始狀態；在退貨打包時，注意保護商品免受運輸過程中的損害，並可選擇拍攝打包過程作爲輔助證據；保留退貨時的物流單據，以便追蹤和證明退貨的寄出時間與狀態，“以上行爲不僅有助於順利完成退貨流程，更能在發生爭議時爲消費者提供有力的證據支持，確保自身權益得到有效保障”。

來源：人民日報