貼圖不見、不退費 消基會調查6大即時通訊軟體合格率爲0

國人越來越仰賴即時通訊軟體，但不少人常遇到購買的貼圖誤刪、無故消失，或帳號遭盜用找不到客服可申訴，消基會針對時下六大熱門即時通訊軟體LINE、WhatsApp、WeChat、Pchome IM、M+Messenger、RC語音進行調查，結果發現通通不符合規定，包含未提到退費機制、業者可隨時更改服務條款內容等不利消費者的政策。

消基會表示，經濟部去年九月下旬就已經公告該「即時通訊軟體定型化契約應記載及不得記載事項」，爲了給業者改善時間，今年五月一日才正式實施，不過近日檢視各個業者相關契約規定，發現都沒有完全符合規範。

消基會副董事長鄧惟中說，LINE、WhatsApp、WeChat爲國外業者，Pchome IM、M+Messenger、RC語音爲國內業者，調查發現，全不符合經濟部公告事項，在揭露企業經營者資訊項目中，除了LINE外，另五家都有遺漏，帳號被刪除項目中，除了LINE、RC語音外，四家並無提到退費機制。

而國人仰賴即時通訊軟體，以LINE爲最多，消基會統計，平均一年可接獲10件至20件的LINE申訴案，原因包括貼圖消失、舊資訊要回復等。且LINE業者可隨時更改服務條款，不需要事先通知，僅用公告方式，等於消費者只能被動接受。

「業者動作太慢！」消基會董事長遊開雄說，經濟部給業者緩衝時間，但目前爲止仍未改善，主管機關可依《消保法》令業者限期改正，如不改正可處三萬元以上、30萬元以下罰鍰，再不改正，可處五萬元以上、50萬元以下罰鍰，並按次處罰。

遊開雄指出，公告事項中，並無將退費機制納入規範，但消費者常遇到購買貼圖儲值、使用虛擬貨幣等不明原因消失、帳號刪除等，呼籲政府應將退費機制納入規範，並積極不定期派員隨機查覈業者所使用的定期化契約。也建議消費者使用即時通訊軟體時，迴歸原來的「互動交流」目的，不宜過度使用儲值、虛擬貨幣等功能，避免衍生爭議。