全通路服務虛實整合策略 國泰人壽服務業大評鑑7連霸

（「2023臺灣服務業大評鑑」今頒獎，國泰人壽蟬聯金牌獎，金管會主委黃天牧今頒獎，由國泰人壽資深副總王麗秋代表領獎。圖／國泰人壽提供）

由工商時報主辦的「2023臺灣服務業大評鑑」今(4日)舉行頒獎典禮，國泰人壽以高品質與有溫度的服務，透過保險科技實現服務通路虛實整合，成爲壽險業中唯一連續7度蟬聯金牌獎的企業。服務據點客服同仁吳雅婷的暖心服務，也獲得秘密客的高度肯定，得到「服務尖兵獎」殊榮。

國泰人壽資深副總經理王麗秋於領獎典禮時致詞表示，國泰人壽透過全通路服務的發展方向，整合保險科技，融合實體通路與線上服務，確保客戶即使身處在不同的管道，仍能享受優質的服務。疫情解封后，各服務據點的來客數量開始回溫，同時社會邁向高齡化，高齡者的服務需求也與日俱增。

王麗秋指出，國泰人壽服務據點建構了完善的「高齡友善設施」，與臺灣手語協會合作推出手語視訊服務，體貼有多元需求的客戶；全體服務人員也接受「防詐騙訓練」，共同守護客戶財產安全。此外，在電話服務專線也建構了精通臺語的服務團隊，讓高齡者更加放心。

面對快速變遷的數位環境，國泰人壽順應潮流投入「線上自助服務」的設計與開發，無論在官方網站或是國泰人壽App，將嚴謹繁瑣的保險服務流程，轉化爲簡約親切的界面，搭配淺顯易懂的自主查詢系統，建構起完備的售後服務，讓客戶輕易地就能找到自己所需的內容。

此外，國泰人壽高級客服專員吳雅婷獲得本屆「服務尖兵獎」。吳雅婷在服務過程能夠仔細解說業務代辦方式，並貼心協助註記文件；在面對高齡保戶的時候，爲體貼行動不便，還提供了到府協助辦理的應變方案，不僅確保了服務品質與專業，也展示有溫度的貼心服務。

展望未來，國泰人壽將持續秉持「友善金融」的精神，透過虛實整合的全通路服務，提供客戶更便利的數位保險體驗及更高品質、更貼心的服務，讓客戶不同的服務通路都能感受到國泰人壽的專業與態度，彰顯每位國泰人力行「全員服務、公平待客」的核心價值。