民航局出手！ 廉價航空退、訂票限制將「彈性放寬」
近年來低成本航空（廉價航空）陸續來臺營運，目前就有19家廉價航空在臺經營25條航線，平均載客率高達7成8，但因廉航機票銷售模式及使用限制與一般傳統航空公司有所不同，今年廉航消費糾紛較去年同期180件增加2倍多，高達480件。民航局邀集業者協商，要求廉航公司適時增加客服人員處理特殊消費爭議，突發事件退、改票限制宜彈性放寬。
▲廉航崛起「揹包客多」！
爲強化消費者權益保障，有效減少廉價航空引發的消費爭議，民航局3日邀集低成本航空公司開會協商，就常見的消費爭議類型研訂精進改善措施。民航局表示，根據統計，目前廉價航空消費爭議類型以退、改票及訂票系統異常造成重複扣款問題居多，因此3日邀集業者協商，並提出精進改善措施。
▲廉航退、訂票限制多。
廉航航班時間常有異動或取消情形，業者應儘速通知已訂位旅客，並應確認通知訊息（如簡訊或電子郵件等）已正常發送。航空公司決定航班停飛時也應同步訂定配套措施（如改票、籤轉航班及退款等方案），並主動公告及通知受影響旅客。
退票作業部分，依國際機票交易重要須知範本規定，退票作業不得超過3個月（包括航空公司及旅行社作業時間），但如有事實認有必要原因者得予延長，延長期間最長不得超過3個月（合計最長不得超過6個月）；航空公司應向旅客詳細說明退票作業時間並儘速完成退票處理。
廉價航空也經常舉行優惠機票促銷活動，但因上網訂票旅客暴增，網路流量超出系統容量，容易發生消費者無法連結網路訂票系統或購票時扣款異常等狀況。民航局也要求業者應預就可能暴增的流量進行系統壓力測試，以評估是否須加大網路頻寬。
針對網路異常重複扣款等情況，業者應研議相關應變處理機制（如預防性檢核及退款方式等），並於獲悉有狀況時主動公佈處理方式及協助旅客處理，處理時間應儘量縮短。
▲民航局要求廉航業者適時增加客服人員處理特殊消費爭議。
另外，爲避免旅客因不瞭解機票相關規定而產生消費糾紛，民航局也請各航空公司於旅客在訂票網頁（或其他售票管道）執行訂票步驟時，加強機票使用限制及重要運輸條款資訊揭露，並適時增加客服人員處理特殊消費爭議。最後，如飛航航點發生疫情（如：MERS）或恐怖攻擊等有客觀風險的突發事件，導致目的地旅遊條件與旅客原先訂位時有所差異，而可能影響旅客搭機或旅遊意願時，民航局也要求航空公司適度考量旅客降低旅遊風險需求，彈性放寬退、改票限制。
▲購買廉航機票，出發前應再次確認航班資訊。（圖／記者季相儒攝）
民航局再次提醒旅客，廉價航空公司所販售的優惠機票在退票、改票，使用效期及托運行李重量等均較一般傳統航空公司機票使用限制更爲嚴格，消費者購買前務必詳閱機票使用規定，如未能事先充分了解，一旦行程有所變動，可能增加非預期的額外費用。
民衆對於不清楚的地方應向航空公司或旅行社再做確認，如遇有消費爭議，除可向各地方政府消保官申訴外，也可洽民航局申訴管道（免付費電話0800-211-798及電子信箱gencaa@mail.caa.gov.tw）由專人協助處理。
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