滴滴渡劫
採寫｜彭麗慧
編輯｜章劍鋒
出品｜本站科技《後廠村7號》欄目（ID：tech_163）
“我們內部搬磚的已經做好準備了。”作爲滴滴順風車事業部的一員，安安及其同事一直在焦急等待順風車重新上線計劃。
距滴滴8月27日下線順風車業務已經過去了近200天。這近200天，是滴滴的至暗時刻。一夜之間，從一路狂飆衆人追捧的創業明星到飽受非議和指責的平臺，政府聯合檢查隊入駐、組織架構大調整、高管年終獎取消、15%的大裁員……這半年傳出，盡是壞消息，而且尚未結束。
滴滴順風車還在停擺中，完全關閉還是整改後上線？尚無定論。
滴滴順風車事業部此前約有三百五十人，旗下有口碑社區、車主服務與出行三個子業務。在今年2月的大裁員中，出行業務被保留，口碑社區、車主服務則全部被裁掉。
多位順風車員工向《後廠村7號》（ID：tech_163）記者透露，內部小範圍流傳，順風車的重啓工作正在進行中。此前的消息是，爭取3月前完成安全合規的工作，正式將材料提交至政府監管部門進行審批，預計4月份上線。不過近期又有聲音傳出，順風車上線時間或許要拖到6月，也或者先小流量灰度上線。
對以上傳聞，滴滴官方向《後廠村7號》迴應稱，目前滴滴依然正在全力進行安全整改，在未完成安全整改前將繼續無限期下線順風車業務。
順風車遲遲不上線，不僅是一年近10億元的利潤的流失，還有來自競爭對手的壓力。滴滴順風車停服這段時間裡，嘀嗒順風車、哈羅順風車等競品已相繼上線。
更加嚴峻的是，兩次順風車事件，不僅把滴滴的估值打掉幾百億元，也把滴滴置於有史來最大的劫難——“安全和合規”。
而直到現在，滴滴還沒有走出來。
漫漫“安全劫”
在閉關了幾天後，正廷走出了滴滴大廈，終於可以放鬆一下，2018年8月“樂清順風車”事件爆發後，他被緊急召進“安全攻堅組”。
正廷所在的安全攻堅組是滴滴在8月順風車事件後緊急成立的，通過抽調各業務線人手組成技術、產品、客服三條業務線，覆盤、梳理、設計、完善平臺產品功能和服務流程機制。
其中，客服團隊負責把以往全部的case按照重要程度進行梳理，並對原有不合理客服制度、流程進行優化。
技術部門設計安全產品，產品部門再進行優化。一鍵報警，人臉識別、行程分享、黑名單等安全功能被緊急上線或升級。
正廷回憶當時加班加點的場景。“那幾天我們不洗頭不洗澡，困了就直接睡在會議室，會議室堆了一堆方便麪盒和餅乾盒。”
在此之前，程維和柳青也和正廷一樣，已經幾天幾夜連軸轉，多次召開緊急會議，進行了人事辭退、高層聯名道歉、下線順風車、深夜停服等動作。
以“安全”爲主題的橫幅在滴滴公司內部隨處可見，一些部門還舉行了小型默哀活動，進行事件反思。順風車部門也開展“疑罪從有、還是疑罪從無”的辯論會。
一位安全客服對《後廠村7號》（ID：tech_163）記者表示，順風車事件發生後，安全客服團隊不少成員心理壓力陡增，滴滴專門請心理醫生給客服人員做心理疏導、請偵探學專業出身的警察做業務技能培訓。
以上動作無不在宣示，滴滴在試圖重塑形象，挽回用戶、員工的好感和信任。但政府和輿論的壓力並沒有退散。
8月26日開始，交通運輸部聯合公安部以及北京市等數十幾城市監管部門，對滴滴公司開展約談。9月5日，由交通運輸部、中央網信辦、公安部等十餘個部門成立的檢查組，入駐滴滴，展開安全專項檢查。
“很多辦公室都被他們佔用了，但凡涉及到的高管都被一一召集談話。”
滴滴高層人士李健告訴《後廠村7號》記者，那段時間，每次路過檢查組駐紮的辦公室，都會不自覺地放慢腳步，儘量減輕走路的聲音。前途未卜，李健把檢查組的到來視爲滴滴迎來“壓力最大的時刻”。
All in安全成爲滴滴當務之急，對內，滴滴調整司乘規則，升級安全產品，優化客服處理流程，加強外包客服管理、加速自建客服，成立安全委員會；對外，滴滴向專家乘客徵詢意見，和政府部門溝通等。
這一切讓已經離開的滴滴高層章明頗爲感慨。
“從6月份開始，明顯的性騷擾事件就很多了，有男司機騷擾女乘客，也有男乘客騷擾女司機。”
章明告訴《後廠村7號》（ID：tech_163）記者，但這些信息並不能使滴滴整個管理層產生警覺和反思，“2018年5月的順風車事件很多人覺得是偶然。程維覺得這個事很惡劣，很重視，但底下的人不覺得的，所以該喊（重視安全）的時候喊，該彙報的時候彙報，但是該不動的時候還是不動。”
在順風車事件前，滴滴內部就已經提出過信息圍欄（即乘客上車後，系統會規劃經乘客認可的路線，如果路線偏差50米以上，會自動報警）、司乘評分匹配、司乘性別匹配等三十多個與安全有關的建議，這些方案提交到了包括滴滴創始人程維、滴滴CTO張博等在內的高管會議上討論，最後不了了之。
“不一定是高層忽視，很可能就是業務和安全的平衡，如果安全投入多些，那業務線勢必會跑慢一些，那麼可能最後跑贏的就不是滴滴了。也許高層是想，當江山一統後再去加大做安全。”章明認爲，安全問題很重要，但一路從對手的屍體趟過來的滴滴來說，增長更符合那時那刻的現實。
因爲所有安全的措施都是有成本的。章明說，如果滴滴把研發資源的10%調去做安全產品研發，這就意味着業務研發效率要降低10%。如果上線信息圍欄，意味着寬帶費用大幅度增加。此外，滴滴使用的人臉識別技術採用第三方的Face++，一次使用成本大概幾塊錢，而現階段滴滴司機每天上線前都需要進行一次人臉識別。
在追求高速增長和高成本的安全措施面前，滴滴的高層選擇了前者，這也就是程維在道歉信中所說的，“好勝心蓋過了初心”。
但顯然，樂清順風車事件警醒了程維。在之後的半年的時間裡，滴滴對外PR的核心都是—— “安全”。此外信息圍欄、司乘匹配等安全功能也在研發中。據悉，上線司乘匹配後，晚間單身女性乘車會被分配到評分比較高的司機。
多位滴滴員工也對後廠村7號記者表示，“公司終於不再說增長了，滴滴原本是把增長看得很重的公司，我們開始說安全了。”
但“安全劫”並未因此渡過。
11月28日，檢查組披露對滴滴的入駐式檢查結論：滴滴存在包括網約車非法運營問題突出、公共安全隱患問題巨大等7方面33項問題，提出27項整改要求，並要求滴滴在兩週後給出整改方案。
政府相關部門對安全的評估沒有鬆口。順風車業務懸而未決，遲遲不能上線。
與此相對應的是，滴滴安全高管的頻繁調整。
12月5日滴滴大規模的架構調整中，滴滴任命集團安全事務部負責人王欣爲首席出行安全官，向程維彙報。3月15日，滴滴再次調整安全管理組織架構，原地方事務部負責人龐基敏爲集團安全與政府事務部高級副總裁，向程維彙報。侯景雷被任命爲集團首席出行安全官。
“合規”這道坎
滴滴另一個不確定性風險，是如何順利通過合規性這道閘門。
程維在內部也曾說，他有一個最大的願景，希望用大概1-2年的時間，讓滴滴平臺上的所有司機都是合規司機。
主管部門規定，從事網約車運營需要三證齊全。從去年9月開始，主管部門已經數次催促滴滴加緊對不合規網約車清退工作。滴滴公開承認，在合規化上，自己面臨巨大挑戰。
因此2018年底的架構調整中，滴滴成立網約車平臺公司，並將出租車業務獨立出來。這次架構調整被外界視做滴滴應對安全合規問題的具體措施。一則權責劃分的更加明晰，責任到人，防控政策風險。二則對外釋放了企業安全負責的信號，利於網約車的安全合規管理。
合規的陣痛在滴滴人眼裡，有些不可承受。“滴滴會陷入半死不活的境地。”正廷說，現在滴滴面臨的困境是，越做合規，運力就越被削減，用戶“打車難”、“打車貴”的抱怨聲也會越演越烈。
根據中國信息通信研究院政策與經濟研究所的調查數據，截至2018年7月，全國合規網約車數量是17萬，佔網約車總量的0.54%，合規司機數量是34萬，佔司機總量的1.1%。比照這個數據，滴滴平臺上3000萬司機何去何從，頗受關注。
雪上加霜的是，衆多傳統車企也強勢進軍網約車市場，搶佔市場份額，這於滴滴而言，無異於“狼來了”，更別提還有神州專車、首汽約車、曹操專車這些伺機而動的老對手。由於車輛自營的模式，安全合規對這些企業的衝擊遠遠低於滴滴。
但也有相反的外部意見認爲，優步在紐約、倫敦也都是合規生存，合規網約車並非不能活。
據接近滴滴消息人士稱，截至今年3月份，滴滴已在全國124個城市拿到了《網絡預約出租汽車經營許可證》。
去年9月、12月滴滴也開啓了兩輪快車司機的重新審覈，並對於人車合規、擁有雙證的司機，進行派單傾斜。而早在去年10月份，第一批派單傾斜試點在杭州市、廣州市、合肥市等13個城市施行，滴滴內部人士告訴後廠村7號，派單傾斜政策已經擴散至北上廣等一線城市。
與此同時，滴滴也在內部成立臨時合規小組，全力做合規。
據說，在程維那裡，還有更爲長遠的設想，那就是滴滴能夠牽頭制定一個共享出行領域的安全標準，用以解決安全問題，界定安全責任，防範安全隱患，使之更爲規則化和可控性。他現在組織了一批專家，正在着力推進這方面的研究。
對火燒眉毛般的合規壓力，後廠村7號記者得知，滴滴也正在盡全力和政府方面溝通，希望能在安全和運力穩定之間尋找到一個平衡點。
但滴滴的功力是否能夠促使事情朝着理想方向演化，還很難講。
有滴滴員工告訴《後廠村7號》（ID：tech_163）記者，早在2017年網約車新政出臺之前，滴滴就曾派出政府事務部的得力人士前往多次溝通，當時滴滴內部都以爲和政府部門商討出了一個比較合理的解決方案，打了個勝仗，因此，政府事務還特地在內部舉辦了一次分享會，交流多年來與政府合作的經驗。結果新政出來，才發現事情遠沒有被搞定。
人心向背
2015年初的一天，王華剛坐到工位就被喊去開會，因爲程維又被司機罵了。
沒有駕照，也不會開車，創業初期程維經常選擇在滴滴上打車，藉以“體察民情”，不過往往都以被司機“責罵”收場。“他經常開會說，希望滴滴做得更好一些，能讓司機少罵滴滴一些，讓司機成爲一份很體面的職業。”老員工王華回憶。
那時程維掛在嘴邊的一句話是，“只有體驗了纔有話語權，才能瞭解司機的難處。”因此王華及其同事每月都會拿到一筆固定的打車體驗費，體驗自家產品和競品。
“大家最初都是抱着想做出點什麼事情的目標來做事的，後來慢慢過了幾年之後，就覺得公司沒有當初創業時候那麼堅定、目標那麼清晰。”王華覺得現在的滴滴讓他有點失望。
只有局內人，才能真切見識和感受到，在大事件危機裹挾中的那種失望、分裂、迷茫，甚至是痛苦。
《後廠村7號》（ID：tech_163）記者瞭解到，順風車事件給滴滴內部帶來的搖撼和震動，表現之一就是員工對於公司高層價值觀與初心的拷問和質疑。
更別提公開道歉信中那句“滴滴將參照法律規定的人身傷害賠償標準，給予3倍的賠償”引發的“民憤”。
當時有媒體直接以《滴滴，你儘管死，我儘管賠》爲標題，諷刺滴滴漠視生命的態度。
據說這也讓程維嚇壞了，他沒有預料到輿論會這麼猛烈。
李健對《後廠村7號》記者說，“賠償三倍”這一句，是程維拿到公關部草擬的聲明後堅持要加上去的，以示在道歉和懺悔之外，“起碼要有一個誠意”。
但這封道歉信落了個兩頭不討好的結果，既被外界嗆聲，也招來內部員工的不滿。
外部輿論壓力倒逼進滴滴內部。有越來越多的員工開始質疑滴滴。
“有幾個工作了三四年的員工情緒非常崩潰，非常沮喪。”李健說，“員工情緒這麼低落，是因爲這個公司曾給他們家的感覺，所以質疑聲特別大。”
若非一次安全事故衝擊，外人很難得窺光鮮背面的這片暗影。
在子楓看來，滴滴是一家很牛逼的公司，因爲從起步開始，就沒有跌過什麼坑，一直都在跟別人對戰，但一直都在贏，所以深處其中的員工對這家公司的期待非常高，因此對公司的失利非常的失落和失望。
《後廠村7號》（ID：tech_163）記者從滴滴內部員工處獲悉，有一次部門會議上，領導想安撫一下員工，結果適得其返，不僅安撫無效，還招來員工的羣起質疑。
“五月份出事後公司不就在說整改嗎，怎麼這次又出了一模一樣的事情”、“爲什麼道歉信出的那麼晚，還如此的不真誠？”、“爲什麼輿論會認爲滴滴對待這次事件的態度很傲慢？”
李健則在那一段時間感覺到，滴滴高層在這種突發事件面前，顯得有點手忙腳亂，不知該如何應對。“確實沒有什麼經驗。大家在這個緊要關頭，就想將程維推出去，然後程維自己也不知道該不該說，該怎麼說。”
而在滴滴早期的一些員工眼裡，程維從不是一個高傲的人。他還記着，程維很喜歡滴滴在得實大廈時的氛圍，那時公司規模小，平時員工見面都會和他打招呼，上下級關係很融洽。後來滴滴搬到數字山谷後，程維有一段時間都是走樓梯到自己在五樓的辦公室，不過這時員工已經不敢跟他打招呼，更不敢跟他說話。
“他也很想恢復到剛創業時和員工的那種感情，但是他也知道很難回去了。”
直到現在，在有些滴滴前員工的評價中，程維還是一個“好人”、“對人很不錯”，但他所領導的滴滴也被一些現員工指責沒能扛起應有的社會責任。“你有多麼大的擔當，但你沒擔住，你就應該承擔這麼大的責任和責難。”
而爲了安撫員工情緒，程維和柳青召開高層內部會議，會前所有與會人員的手機都被收走，意在與大家交交心、鼓舞士氣。
事後，傳達到滴滴基層員工層面的信息是：最高層希望員工跟公司站在一起，一定要相信滴滴做的還是一件偉大的事業，是在改變出行方式、讓出行更美好，但如果員工認爲公司不對，順風車事件違背了大家的價值觀，因此要辭職，公司也同意。
但在2月15日，滴滴宣佈了大裁員，3月底是滴滴給定的這一輪大裁員的最後緩衝期限。2000人將走出中關村軟件園那幾棟玻璃幕牆結構的“數字山谷”大廈。
這也引起子楓極大的不滿，“那個時候，滴滴還在號召大家要跟公司站在一起。結果一轉過身就宣佈裁員。”
煎熬的時刻，對每一個滴滴人應該都是一樣的。
順風車事件後，滴滴在艱難地整頓，但裁員和人事架構調整並不是化解危機工作最核心部分。對於許多仍留在滴滴崗位上的人——無論是願意相信自己仍在做着偉大事業的忠誠員工，還是願意繼續在征途上與創始人一道迎難前行、風雨同舟的小夥伴，還是業已貌合神離的員工，滴滴需要在“後順風車事件”週期中，着手進行更爲艱難、更爲關鍵的心靈和共識重建，以實現士氣和信心的提振。
就像子楓所說，“價值觀以及凝聚力纔是一個企業真正的（競爭）壁壘。因爲在中國，沒有產品是不能被複制的，沒有哪個市場是不能用燒錢的方式獲取的。”
一切問題都是管理者的問題
滴滴內部有一句話，叫做：一切問題都是管理者的問題。
而在離職員工華一文看來，“滴滴有願景，也有價值觀，但是執行不嚴，無法堅持，在動搖，在搖擺。”
至於爲什麼滴滴一直在執行自己的企業願景，同時又一直沒法很好地執行，華一文提到的主要現實之一是，滴滴在某些節點上必須考慮適當平衡各方的訴求——公司內部的、行業領域的、權力機構的、還有資本方的。
以滴滴入局外賣爲例。有滴滴員工告訴《後廠村7號》記者，滴滴在最早做外賣之時，內部就存在不同的聲音。“好多人都不同意，然後他們就生上。”
反對的一方高管認爲滴滴做外賣就是瞎搞，他們反而對滴滴地圖報有很大的期待，希望那個階段先做地圖。支持者一方認爲，滴滴入局外賣可以打美團的後院。
而在如何入局共享單車，滴滴內部在戰略方向上也存有分歧：一部分高管想做自己的單車品牌，另一部分高管更想對外通過資本運作來實現。
“既然誰都不能說服誰，那我們就想就多線出擊吧，ofo投着，小藍拿着，自己的青桔也做着。”有滴滴員工坦言，當時單車做成什麼樣子，滴滴內部沒有計劃。這就導致現在的局面，不僅一個都沒抓住，可能投入ofo的40億也打了水漂。
華一文將滴滴的管理者分爲四類：程維是有一定企業家情懷的創始人，希望能做出改變社會的產品；柳青是屬於有投資人背景的老闆，爲滴滴中後期的順利融資甩開對手立下了汗馬功勞；也會有一些職業經理人，混個title打工、拿點股票期權；當然還包括一些慢慢往上走，混一口飯吃的中層管理者。
“每一層人顧及的事情，考慮的事情、做事的風格、目標都不一樣。大方向到底是爲了快速賺錢，還是爲了紮實的做好內功，把產品優化、安全提升，這都是存在矛盾的。”但華一文認爲，這個矛盾是可調和的，關鍵看創始人用什麼樣的管理藝術去平衡這多個戰略目標。
除了高層的管理外，在章明看來，滴滴現在還需要協調管理層與基層員工的關係。
他認爲，滴滴現在的有一個很嚴重的問題，雖然公司薪水給的充足，但員工的拼勁、幹勁卻不足。
章明給出的原因是，滴滴喜歡招有海外留學或者大廠背景的“簡歷很光鮮亮麗”的人。滴滴基層、中層員工的能力大都優秀，因此他們對於高層的能力也挑剔，但滴滴某些創始人經常空降自己的嫡系擔任管理者（VP、總經理、副總經理、），這些年輕管理者背景光鮮，但對具體的業務管理並不能服衆。
“誰的能力差，誰的能力好，其實大家都不傻，開一次會，你就知道這個人是什麼樣的。”章明認爲，“所以很多時候，基礎員工對高層的失望情緒在滴滴內部蔓延。”
華一文相信，滴滴的對手並不在外面，而在內部，滴滴還要闖的一道關是“今天的自己能不能打贏昨天的自己”、“今天成立的部門，能不能打贏昨天成立的部門，或者昨天還在堅持的部門。”
“先活着再說”
在2月15日的“在一起”全員大會上，程維提及安全、合規、組織等許多問題，當時他還談到，國內目前的大環境不大好，未來很長時間處於資本寒冬，滴滴2019年的基調要上岸實現盈利。隨後提出了" 聚焦 "、"過關" 和 " 上岸 " 三個關鍵詞，並談到2019年滴滴將在安全技術、產品和線下司機管理及國際化等重點領域加大投入。
滴滴人心裡明白，在國內的發展嚴峻性是顯而易見的。現實之下，滴滴加大馬力開啓了國際化征程。
而程維的目標，是成爲“全球最大的一站式出行平臺、共享新能源汽車運營商和智慧交通建設的引領者”。
根據公開資料，滴滴在過去幾年時間裡，先後投資新加坡、印度、巴西、墨西哥、澳大利亞等國家共享單車企業，國際業務版圖迅速擴張，戰略佈局亞、非、歐以及北美等幾大洲。
在國際化員工子楓眼裡，國際化業務行不行都得上。巨大的安全壓力和政府合規壓力，使得滴滴不得不走國際化，同時也可以繼續給資本講“新的故事”。
根據《後廠村7號》（ID：tech_163）採訪得知，滴滴曾在2017年底有過上市的計劃。內部人士透露，“當時的時間表是，2018年下半年和2019年年中有可能，但順風車出事後就再也沒人提了。”
上市尚無期，滴滴的財務狀況也是不樂觀的。程維發佈內部信，稱成立6年來滴滴沒有實現盈利，2018年上半年公司整體淨虧損超過40億元人民幣。隨後36氪報道，滴滴全年虧損高達109億元人民幣，其中在司機補貼方面投入共計113億元。
而據滴滴內部人士對《後廠村7號》透露，2018年滴滴在乘客端和司機端的補貼是持平的。這樣意味着滴滴在乘客端的補貼也投入約百億。
“滴滴作爲一個以盈利爲目的網約車公司，在進入交通客運這種公共事業領域之後，需要承擔起相應的社會責任，但同時又不能像其他公共交通企業或高新技術企業那樣享受到政府補貼，不斷燒錢的同時，資本還需要 ‘收割盈利’、‘止損’、‘估值’。”華一文說。
“國際化”是滴滴向資本市場可以講的故事。
據《後廠村7號》（ID：tech_163）獲知的信息，在過去八個月，滴滴海外日訂單量達到百萬級，在拉美地區的市場佔有率提高了一倍，並提前兩個月完成KPI，這也使得國際化部門成爲滴滴去年少有的超常規完成KPI的業務線。
但程維本人在去年8月的採訪中稱，國際化是一個“還沒有完全驗證是否正確的決定”，他們在國際戰場上面對的是優步這樣已經站穩腳跟的“八爪魚”。
章明也坦言，滴滴國際化能不能破局、能打到什麼程度也很難講。畢竟中國企業很少有成功國際化的。
不過，在215“在一起”的全員大會上，程維柳青先後都以西遊記的內容來勉勵滴滴人“一起努力”。
“當年我們加入滴滴的時候，給的薪酬是可觀的，普通員工一加入就有2個月年終獎。我們都很信程維”。王華說，當年和程維一道“打仗”，壓力大的時候，程維經常會和團隊一起吃夜宵喝酒，喝醉了就哭，這段感情讓他們至今懷念，“如果滴滴有需要出力的時候，我是一定會全力以赴，哪怕出生入死也可以。”
2月15日全員會的當天下午，程維更新了朋友圈，轉發一篇關於西遊記的文章，加上評語：一路‘八十一難’的經歷纔是求取的真“經”，不忘初心，接受挑戰，承擔責任。柳青則說，“心之所向，即爲西天。”
既要利潤，也要初心，兩者不可偏廢，這是程維的表態。
西遊記中，師徒四人一路向西，取經度過了九九八十一個劫難，既要對付外在的妖怪，更要降伏自心的魔障，最後得成正果，超凡入聖。
已在路上的滴滴，忽然援引這個家喻戶曉的故事，究竟只是在形式上給團隊打氣灌雞湯，還是真正有所參悟猛省，一心要求得脫胎換骨的新生？除了程維和柳青等創始團隊成員，無人可以解答此問。
而在員工眼裡，擺在滴滴面前的，還有更基礎、更實際的問題。
“最重要的事情是活着。”子楓反覆說道，“先顧生命，再顧貧窮（商業收益），所以說，2019年對滴滴來說還是活着，先活着再說。”
（文中王華、李健、子楓、華一文、章明、正廷、安安等採訪對象均爲化名）
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