滴滴崩了，真相不簡單
這裡頭，不應只是資本和財富的故事，也不該只有民營科技企業的敘事，還有遠比這些更重要、更關鍵、更深遠的議題。
撰文丨魏英傑
“滴滴崩了”這事，可能並不那麼簡單。
滴滴這次系統故障，一方面是故障時間長，從11月27日夜裡到28日早上，過去了整整12小時，仍然沒有完全修復。直至早高峰時段，滴滴的騎行服務仍在搶修。
另一方面是故障情況複雜，涉及面廣。從涉及業務來看，網約車服務、騎行服務、充電服務等均被波及，從故障類型看，不僅有乘客無法正常使用打車服務，司機端也出現各種故障，甚至連公司內網也發生崩潰，無法正常使用。
圖/網絡
而故障的外在表現，更是五花八門，狀況百出。
比如，發生故障期間，司機接到訂單隻聽到來訂單的聲音，卻無法顯示詳情，還有的司機抵達乘客指定位置，卻找不到乘客，而許多乘客是打不開下單頁面，或者成功下單後，一下子來了四五輛車。
不容有任何閃失的結算系統，這次也崩了。雖說網上傳的有司機聲稱自己賬戶上多了690億，被證實是PS的，但司機收費顯示不正常，卻是真實發生了。還有就是騎行服務，也出現了無法上鎖等狀況。
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這些都表明，滴滴這次系統故障是全局性的、多層面的，換句話說就是全面崩了。技術問題我不瞭解，但作爲一個國民級應用，發生這種底層基礎服務問題，不僅非常罕見，也極不正常。
這背後，應該是有“故事”的。
一個打車軟件崩了，迅速就上了熱搜，這事情本身就不同尋常。
我們感受到的是，因爲系統故障，司機不能正常營運，乘客也無法正常打車，但這種影響一旦上了量級，就非常可怕。
按照滴滴此前公佈的2023年第三季度財報，其日均單量達到3130萬單。這也意味着，這次滴滴崩了，至少損失了上千萬的訂單量。換句話說，這至少影響了上千萬人的正常出行。
巔峰時期，滴滴的市場佔有率高達90%，如今依然超過70%。如此也就不難理解，滴滴一崩就迅速上了熱搜——架不住使用的人多啊。
當然，這並不是說，滴滴崩了，乘客就沒有別的出行渠道，但無法正常使用滴滴出行服務，其損失也是難以估量的。
問題來了。以滴滴的服務性質、市場體量以及社會影響，說它是在提供一種公共產品服務也不爲過。同時，滴滴又是一家典型的以盈利爲導向的市場企業，它首先要解決的是自身的存續問題。
圖/圖蟲創意
那麼，具有準公共產品服務特徵的滴滴，與作爲營利性機構的滴滴，會不會產生衝突，又該如何平衡二者矛盾？
公共產品或準公共產品是相對於私人產品而言的，其最大特徵就是價格受管制，不以盈利爲目的，所以公共產品是由財政支撐，準公共產品則享受一定財政補貼。
比如義務教育，就是一種公共產品，軌道交通（地鐵）則是一種準公共產品。國內各地的地鐵定價，普遍明顯低於市場價格，如果產生虧損了，便由地方政府無條件進行兜底，道理就在於此。
只不過，滴滴運營的網約車業務，從誕生開始非但沒有享受過什麼財政補貼，反倒因爲“燒錢大戰”（補貼司機和乘客）、資本無序擴張、衝擊傳統出租車行業以及涉嫌過度收集用戶個人信息等等問題，頻頻受到監管關注或處罰。
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這倒不是爲滴滴鳴不平，而是爲了指出，滴滴作爲公共出行的服務提供者，確實存在着身份定位的尷尬。
當然，任何企業要從市場中獲取利潤，就必須提供相應的、讓用戶滿意的產品或服務，然而，對於提供準公共產品服務的企業，公衆的期望值是不一樣的，或者說公衆的容錯程度是不一樣的。
你點了個外賣，不好吃下次不買就是；但家裡經常停電，肯定讓人難以忍受。這是因爲，點外賣的選擇有很多，但你卻不能換電力公司。
又比如，多年前“12306”剛上線時，經常發生系統崩潰，特別不好用，因此捱了不少罵，這是因爲鐵路購票系統“只此一家、別無分店”。
滴滴也有點類似。用戶如此龐大，單量如此之高，市佔率“遙遙領先”，一旦系統發生異常，其產生的影響和後果自然不可估量。
這也就意味着，爲了滿足用戶需求，維護系統穩定，滴滴爲此必須額外投入更多的成本和資源。
無他，既然你提供的是公共出行服務，你一旦崩了，上千萬人可就要抓狂了。
如果用戶只是要求滴滴提供的服務要穩定可持續，那也還罷了，這畢竟還是企業的職責本分。哪怕要求再高一點，也不爲過。
但任何產品和服務到了滴滴這種體量，無論是服務價格、業務流程發生改變，還是發生事關人身安全的事件，都可能引發軒然大波。
這一點，從滴滴過去發生的多起事件，便可領略一二。比如，滴滴一度減少給司機端的補貼，提高了技術服務費，引起過巨大爭議。又如，前些年發生過的女性乘客遇害案，曾讓滴滴陷入嚴重信任危機。
所有這些事件，都落到了針對網約車行業的強化監管，出臺各種約束性政策。針對網約車安全事故，最後的結果是給網約車安裝車內監控，以及進行全程錄音。
而針對網約車涉及收集用戶個人信息，也出臺了相應規制，要求企業做好數據安全管理和保護工作。
不能說這些做法過頭了。每一項措施的出臺，背後都有一定的公衆輿論基礎，也具有相當的合理性。但也不能不說，落到企業頭上，對應每一項監管要求，都可能意味着要增加相應的資金支出。
就拿安裝車內監控來說吧，安裝設備改造是一筆開支，數據保存和管理又是一筆開支，而相應地，這對系統的運維又是多了一層壓力。
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我不瞭解這些開支在滴滴的成本項裡佔了多少比例，也不清楚這是否對系統崩潰“亦有貢獻”。可以肯定的是，這些成本最終都會消耗企業的資金，擠佔企業的利潤。
滴滴不一定缺這個錢，但作爲營利性機構，不計成本的行爲都是危險的，也是違背商業倫理的。
所謂能力越大、責任越大，滴滴是公共出行領域的領先企業，當然要承擔必要的社會責任，面對沉甸甸的公衆期待。
不過，這其中的邊界在哪裡，是一個值得思考的問題：監管不到位，企業可能一路狂奔，罔顧社會責任；監管過了頭，又可能犧牲了企業的利益，從而影響行業發展。
就此而言，滴滴的系統崩潰，就像是一個意味深長的隱喻。
說到這裡，有人可能也看出來了，具有類似特徵的不止滴滴。
事實上，隨着這些年國內互聯網行業的迅速發展，在許多領域都出現了體量龐大的平臺級企業。如騰訊、阿里、抖音、拼多多、美團，等等。
這些平臺級應用雖然不像滴滴那樣具有準公共產品特徵，由於用戶數量動輒數億，其功能作用絲毫不亞於滴滴，同樣深刻地影響了人們的日常生活。
這些平臺應用，已經構成了數字經濟生活的基礎設施。滴滴系統故障，給千萬人帶來不便，而一旦這些平臺應用發生系統問題，同樣會影響數千萬、上億人的日常生活和工作。
在這次滴滴系統故障前半個月，“阿里雲崩了”也上了熱搜。作爲國內最大的雲供應商，阿里雲服務器故障同樣是一個系統化危機，別的不說，淘寶、閒魚、釘釘這些阿里系產品也跟着崩了，使用阿里雲服務的諸多企業也受波及。
滴滴系統崩了，打不了車，這只是可能發生的其中一幕場景。掏出手機，發現支付寶或微信不能用了呢？要訂機票，發現攜程崩了呢？想求職或招聘，結果發現Boss直聘上不了呢？點個外賣，美團、餓了麼也下不了單了呢？要開個線上會議，發現騰訊會議也崩了呢……
當然，“拔”了網線，上述場景就會同時發生。
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是的，我們的日常生活和工作已經嚴重依賴於各種App了。身邊可以不帶一塊錢，但不能離開手機以及各種應用程序。雖說這些應用的優先排序有所不同，但總的來講，怎麼強調其重要性都不過分。
從這個角度看的話，滴滴崩了，就不只是“我的全勤獎沒了”那麼簡單了。
那麼，對於這些準公共產品型或基礎設施型的企業，是不是也該換個角度對待？
這裡頭，不應只是資本和財富的故事，也不該只有民營科技企業的敘事，還有遠比這些更重要、更關鍵、更深遠的議題。
總之，對待這些企業，要有“超越監管”的思維。如何支持這些企業安全、穩定、可持續地爲公衆和社會提供服務，纔是一個更爲合宜與堅實的出發點。