把主管當客戶，就很容易搞定！ 作家教你3個「客服守則」
老同事David最近回公司探望，我們聊起他去了兩年的新東家，他提到自己和新主管相處得極好。我覺得異常奇怪，因爲聽說那位主管既機車又難搞，傳聞很多，比如：朝令夕改、陰晴不定、脾氣暴躁…等，於是笑着問David使了什麼手腕，擺得平這樣的主管。
「把他當客戶就好了。」
把主管降一級，由上往下看他們
啊？這麼簡單！
「不簡單喔，花了半年纔想通這個道理。」David說，剛報到時，他和大家一樣戰戰兢兢面對這位上級，就是沒辦法摸順他的毛，動輒得咎，老是挨刮，一位年長的客戶給他一個竅門，告訴他：「你怎麼服務我，就怎麼服務你的主管。」
David做業務，客戶的要求一向擺在第一優先順序，想盡辦法滿足客戶的需求，常常會回頭拗公司的資源，而且服務無微不至，連客戶的太太生日都會準備鮮花禮物，幫客戶做足面子，所以沒有客戶不愛他。
「面對客戶，我一向當他們是自己的孩子，由上往下看他們，心情與態度自然變了。」David說，站高一階，是他面對客戶的秘訣，「無形之中，自己的角色就會變成一名成熟的大人，多給客戶一些包容與關心，而且懂得讚許與獎勵。」
於是，David決定試試看，把主管當成小孩，而自己是大人，「低頭看着主管，就覺得他們不過是一個任性的小孩，彼此的關係便產生奇妙的變化。」
▲上班族示意圖。（圖／視覺中國CFP）
在過去，當他仰頭看着主管，抱着很多期待，認爲主管必須下決定要睿智、情緒要穩定、處理糾紛要公平…反正就是把主管當神看，可是這位神老是讓人失望。現在反過來，他低頭看主管，不再有期待，主管只要有一點進步，他就覺得棒透了，投以欣賞的眼神，甚至會讚揚主管，漸漸的兩人關係就變了。
「當主管是神時，是充滿寂寞的；可是，當主管是孩子時，他就擁有滿滿的愛。」David認爲，上下關係顛倒，給自己嶄新的視角，反而帶來關係的重生。
服務客戶的精神，主管也適用喔~
當然，有人會想，這些業務員之所以以客爲尊，不就是爲了賺錢嗎？是啊，很俗氣，不就這麼一回事，可是別忘了，主管或老闆也左右我們薪水袋的厚薄，是不是也可以受到相同的待遇？從今天開始，把服務客戶的守則，用到主管身上，奇妙的事就會發生！
￭客服守則-1：客戶至上
那個客戶不想當大爺？就是這種客戶至上的尊榮感，讓他們一再的回頭購買。一樣的，把主管當客戶，堅信主管至上！
且慢，不是要發揮高度奴性，而是給主管有他是老大的感覺，把他交辦的事視爲第一優先，快手快腳辦理，讓他備感尊重。請記得，天大地大，老闆的事最大！一位受到尊重的老闆或主管，不會亂髮脾氣、飆罵員工，而你就是受益人。
▲上班族示意圖。（圖／視覺中國CFP）
￭客服守則-2：顧客一定是對的
當客戶在抱怨時，多數的服務員都抱有一種置身事外的客觀性，認爲客戶是在抱怨產品或流程，不是在責罵自己（除非客戶的言語明顯有針對性）。同樣的，當主管責罵時，就當作他在抱怨，抽離自己，不要攪和進去，就能平和麪對。
第一時間千萬不要辯駁，而是點頭認同，因爲客戶永遠是對的！當你讓主管覺得他的抱怨是對的，他的態度馬上會出現一百八十度大轉變，說着說着不再那麼生氣。直到第二時間，你就可以說明事情的原委，讓主管明白錯不在你。
￭客服守則-3：早三步看到顧客需求
滿足客戶的需求，只是一個平庸的服務人員；如果能早三步洞悉客戶的需求，才能真正打動客戶的心。比如：當客戶帶着嬰兒用餐，向服務人員索取餐紙時，服務人員就要想到嬰兒會流涎，需要溼紙巾，所以當服務人員遞上溼紙巾而不是餐紙時，客戶便會露出驚喜的表情。
一樣的，做到滿足主管的需求是不夠的，你要能早三步看出他的需求，主管纔會真正感動，翹起大拇指說你好棒！比如：主管要看報表，但是欄位太多，以致報表超出電腦的第一視頻，於是你多想三步，在excel鎖定欄位，讓主管上拉下卷都可以清楚比對欄位，就足以讓主管感到驚喜！
誰都喜歡當客戶，被服務是一種幸福的感覺。而我們在服務客戶時，最想做到的事是讓對方感到歡喜。把主管當客戶，讓他感到歡喜，讓他感到幸福，工作就可以做好，關係也可以搞定。
洪雪珍知名專欄作家fb粉絲團：https://goo.gl/0slQx5學歷：政大新聞系、臺大商學所歷任：yes123求職網-副總經理、自由時報-行銷經理、臺北愛樂電臺-協理兼行銷總監、聯合報-主編專欄：yahoo、商周網站、今週刊網站、大人社團等著作：《你的強大，就是你的自由》、《哪有工作不委屈，沒有工作你會更委屈》等
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